未來(lái)的呼叫中心，一定會(huì)衍生出許多嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，這些嶄新的商業(yè)模式，會(huì)極大地推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展和業(yè)界生態(tài)圈的變化。
1、傳統(tǒng)的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著新的社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，O2O的商業(yè)模式漸顯，那么傳統(tǒng)的呼叫中心會(huì)出現(xiàn)大量的C2C的分支，也就是說(shuō)，以后每個(gè)人都會(huì)很容易構(gòu)架自己的個(gè)人呼叫中心。個(gè)人呼叫中心不同于現(xiàn)在的微博、微信平臺(tái)，而是結(jié)合所有的接觸渠道，并且把專業(yè)的呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等涵蓋進(jìn)來(lái)。這會(huì)是一個(gè)很廣大的市場(chǎng)空間，尤其是對(duì)云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，前景很大。
2、隨著人力成本越來(lái)越高，人工智能技術(shù)會(huì)取代以往簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的呼叫中心座席員，座席員會(huì)處理更高級(jí)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)，那么座席員的權(quán)限會(huì)進(jìn)一步提高，在線處理和服務(wù)能力也會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)，隨著物聯(lián)網(wǎng)和可穿戴智能設(shè)備的普及，M2M的交互會(huì)在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會(huì)先是M2M的交互，最后才是客戶和座席員的真人互動(dòng)。基于M2M，也會(huì)衍生出大量的嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，諸如醫(yī)療、健身、人機(jī)互動(dòng)游戲、真人互動(dòng)游戲、互動(dòng)定位等等。
3、隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心從專職人員，會(huì)逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務(wù)水平及管理水平。
4、隨著云計(jì)算和全員座席員的興起，以及大城市的發(fā)展瓶頸，交通擁堵及勞動(dòng)力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現(xiàn)，分布式座席會(huì)越來(lái)越多。基于大集中呼叫中心的相關(guān)精益化管理，會(huì)逐漸退出市場(chǎng)，或成為小眾產(chǎn)品。同時(shí)以呼叫量等KPI考核指標(biāo)將不再延用，取而代之的是成交率和服務(wù)滿意率。
5、中國(guó)人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會(huì)大量出現(xiàn)，同時(shí)真正意義上的家庭座席員也會(huì)大量出現(xiàn)，相關(guān)的人力資源管理會(huì)是一個(gè)熱點(diǎn)。
