呼叫中心其實(shí)在國外來講比較早，四五十年的歷史，國內(nèi)大概也有將近20年的歷史。但是我們也要看到呼叫中心它隨著客戶需求的改變，尤其是隨著溝通方式的改變，技術(shù)的改變，它也不斷的演進(jìn)。呼叫中心其實(shí)它的主要核心的價(jià)值應(yīng)該是溝通，前兩年有一些企業(yè)家把呼叫中心叫做聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)其實(shí)是非常準(zhǔn)確的。然后，因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞喊的太久了，大家也習(xí)慣了。從呼叫中心未來來講，它未來一定有兩個(gè)方向要注意，或者說要去重點(diǎn)投入的。一個(gè)我們叫自助優(yōu)先、適度服務(wù)”，第二我們叫做與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合”。我們看到，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營面臨的最大的困難就是人力資本快速的上升，呼叫中心是一個(gè)典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，它的成本上升實(shí)際上非?？?，甚至比高科技的這些設(shè)備還要快。那么，怎樣降低人力，減少人力，減少運(yùn)營的成本，實(shí)際上是擺在所有呼叫中心面前一個(gè)很重要的問題。所以，我們認(rèn)為自助優(yōu)先”跟以往不可同日而語，我們現(xiàn)在有固定電話，有移動(dòng)電話，有互聯(lián)網(wǎng)，OTT的微信、微博，從技術(shù)上來講，自助的服務(wù)有極大的可能性。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，PC的普及，包括智能手機(jī)的普及，都使得自助服務(wù)呈現(xiàn)。所以，我們認(rèn)為未來一定會(huì)發(fā)展這種手段，而且會(huì)引導(dǎo)用戶，從而減少人工干預(yù)的過程。
那么，在自助服務(wù)便利性的提供下，大家非常方便，我們看看美國絕大部分的銀行呼叫中心并不是7×24小時(shí)服務(wù)的，實(shí)際上這讓我們很吃驚，為什么是這樣?其實(shí)它的用戶都是引導(dǎo)到自助，我想可能這個(gè)趨勢(shì)在人力成本快速增長的時(shí)期是一個(gè)必然選擇。這其實(shí)對(duì)于技術(shù)和設(shè)備廠商來講，是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。這是我們認(rèn)為呼叫中心未來的機(jī)會(huì)是自助優(yōu)先，適度服務(wù)。
第二個(gè)還有另外一個(gè)變化，人員減少了，這些人員去哪里了?與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。隨著技術(shù)的發(fā)展，尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展，包括帶寬的不斷變寬，呼叫中心其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)有趨勢(shì)，怎么樣替代有些需要面對(duì)面的業(yè)務(wù)，或者柜臺(tái)業(yè)務(wù)，實(shí)際上我們已經(jīng)看到有些銀行開始嘗試VTM，V就是Video，它的一些業(yè)務(wù)就是通過高清視頻，如果高清了，可能這個(gè)時(shí)候在呼叫中心還可以把很多柜臺(tái)的業(yè)務(wù)替代，這樣會(huì)減少場地租金，現(xiàn)在房子漲的也很厲害，開始有這樣的跡象。所以，業(yè)務(wù)應(yīng)該是目前的另一個(gè)方向，可以說它是呼叫中心，也可以說它是一個(gè)柜臺(tái)的柜員，這樣也許將來你很難講它是叫呼叫中心，還是叫業(yè)務(wù)中心，可能二者結(jié)合起來。這是天潤融通業(yè)務(wù)未來的方向。
