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呼叫中心由于目前現(xiàn)場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢,不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進;假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。
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