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座席的職業(yè)生涯規(guī)劃

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呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設計一個好的生涯通路不容易,但往往又是企業(yè)能否成功的一個重要因素。在美國一些呼叫中心較發(fā)達的國家,呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制,但在中國情況就完全不一樣了,這類工作必須是招30歲以內的人,年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實如此,設計一個適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個題目在一個外包型呼叫中心更為難找理想方案。

根據億倫呼叫中心人力工作的經驗,在一個企業(yè)內部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外,進入到技術、營銷、銷售等領域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就性對少了許多。既然選擇少了,讓座席代表有機會從事管理工作就是一個極為重要的方向。

以下兩點提供參考:

第一:所有主管級干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經驗的人不能直接管理座席代表,表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;

第二:新招聘人時盡量從座席代表招起,即使是有經驗如果不是與本企業(yè)直接相關,也從座席代表做起。

作為主管,必須抽時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃,給出建議,特別是在互利”上有所共識,即公司如何幫助實行個人成長目標,而個人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務指標要求。對于努力實踐這種約定”的座席代表盡可能多給予關照,如對能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取一些做法。

對于億倫而言,良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關重要的,任何企業(yè)不可能讓員工較長時間的安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃、事實上,呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說難也難,說不難也不難。

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