在市場國際化不斷進(jìn)步的今天，許多企業(yè)也都在尋求低成本、高效率的工作方式，而呼叫中心無疑是最好的選擇，呼叫中心技術(shù)平臺作為運(yùn)營的支撐，在項(xiàng)目前期備受重視。而在職場建設(shè)結(jié)束后，運(yùn)維崗位將擔(dān)當(dāng)越來越重要的角色。項(xiàng)目投產(chǎn)后，運(yùn)營主管往往只關(guān)注對系統(tǒng)平臺的質(zhì)量要求，而忽略對系統(tǒng)日常性技術(shù)維護(hù)工作的重視，試圖依賴于廠商解決所有問題。
難道運(yùn)營真的比維護(hù)更重要?其實(shí)這種想法錯誤的，運(yùn)營和維護(hù)的關(guān)系就好比汽車質(zhì)保和日常保養(yǎng)的關(guān)系一樣，不可偏頗。運(yùn)維工作的重要性體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一、保障。運(yùn)維工作的重要性伴隨運(yùn)營工作全過程，比如說要建立監(jiān)控體系，要對設(shè)備進(jìn)行性能評估，以便在發(fā)生問題的時候我們有所預(yù)警，以及數(shù)據(jù)和錄音的備份和檢查。二、協(xié)調(diào)。通過例行檢查，對CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的BUG發(fā)現(xiàn)，計(jì)劃性維修維護(hù)，定期的分析系統(tǒng)避免重復(fù)建設(shè)，與廠商人員或開發(fā)人員溝通、協(xié)調(diào)以免發(fā)生嚴(yán)重故障，及時處理各種運(yùn)營和業(yè)務(wù)服務(wù)請求。三、實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門不關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我要干什么，站在不同角度來看有些需求和意見是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統(tǒng)的復(fù)雜性全留給了IT運(yùn)維人員。四、預(yù)警。在整個呼叫中心平臺中，IT運(yùn)維默默的做著一個資源分配和管理者的角色，同時整合運(yùn)營的需求，綜合分析后在保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的最大系統(tǒng)化和占用資源最優(yōu)的方案下執(zhí)行。
小編為此專門找了幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)運(yùn)維人士進(jìn)行專訪，他們表示根據(jù)多年的呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)IT運(yùn)維的職責(zé)與能力定位：第一我們要使現(xiàn)在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個工具在使用和維護(hù)。第二要數(shù)據(jù)安全，要使所有座席運(yùn)營的時候，不要擔(dān)心客戶數(shù)據(jù)被人竊取或者得到破壞。第三要系統(tǒng)穩(wěn)定，不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰，造成全場電話量突變。第四是可用，能夠理解和落實(shí)運(yùn)營需求。第五是可管理，這個是資產(chǎn)要保值增值，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價(jià)值，這是我們目前的一個基本責(zé)任。呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢?我們要濾清一些思路。運(yùn)維部門往往被認(rèn)為是一個花錢不生錢的部門，投入巨大但是不能直接產(chǎn)生效益。運(yùn)維人員的管理也存在難點(diǎn)，閑的時候無所事事，忙的時候熱火朝天，很難形成計(jì)劃性和量化的考核。業(yè)務(wù)部門在沒有問題的時候，也不知道你的存在，真有問題的時候，所有壓力和希望都寄予運(yùn)維部門。
