作為呼叫中心座席員，每天的工作內(nèi)容如果給一個抽象的但不全面的總結(jié)的話，就是談判”，和各種類型、各種背景、各種文化層次的顧客談判”。在這里，談判”只是一種有目的的溝通，一種讓客戶接受我們的建議和服務(wù)的溝通。
談判準(zhǔn)備事項
在呼叫中心座席員和客戶溝通的時候，有四個起決定性作用的點，關(guān)系著我們談判”的成敗:第一，你對自己的能力了解多少?第二，你對對方的能力又了解多少?第三，對方對你的能力有著什么樣的了解?第四，對方對于自己的能力是否有正確而客觀的評估?
1、考慮本身立場
無論在談判前的準(zhǔn)備階段還是在談判進行當(dāng)中，無論談判的內(nèi)容是簡單或復(fù)雜，也無論談判期限的長短，都不能忘了一點：先看看自己是占了優(yōu)勢，還是處于劣勢。你必須從各種不同的角度詳細(xì)研討有關(guān)談判的內(nèi)容和事實。
2、先高估”客戶的實力
很多剛剛進入呼叫中心行業(yè)的呼叫中心座席員，對于電話那頭的客戶往往有兩種極端的態(tài)度。一種是認(rèn)為顧客很可怕”，他們都是來找麻煩的，是很難對付的;另一種是認(rèn)為客戶都是一群什么都不慌的人，我可以隨便糊弄，自己想說什么就說什么。在和客戶溝通的時候，至于對手的真正實力到底如何，還要等到談判”正式開始，經(jīng)過實際的交涉與觀察才能獲知。作為我們?nèi)粘：涂蛻舻臏贤ǘ?，?jīng)常很難完全了解每一個具體客戶的情況，而只能有一個大概的了解。在我們和客戶的電話交流過程中，預(yù)先高估對方”，談判的局面尚還存有扭轉(zhuǎn)的余地，但若低估對方，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，則一切都將難以挽回。
3、適度地讓對方了解你的實力
在談判前，呼叫中心座席員要預(yù)先評估本身的強弱與地位的優(yōu)劣，并設(shè)法探查客戶對于自己企業(yè)和產(chǎn)品的了解程度。完成了這兩項談判的初步準(zhǔn)備，才能夠于談判時適時而有效地運用談判技巧。
4、穩(wěn)住陣腳
在和客戶溝通的過程中，經(jīng)常可能遇到不講理的人，在不該大聲喊叫的時候，偏偏叫囂不停，甚至還砸電話，百般威脅。不過，這一類的人通常不是虛有其表的紙老虎”或緊張大師”，便是還不夠成熟，只要你穩(wěn)住陣腳，其實是不難應(yīng)付的。此外，有些談判對手因自視過高、目中無人，非但對呼叫中心座席員提出無理的要求，甚至還強迫別人無條件地接受。事實上，這種人往往與前者一樣，他們的能力并不如自己所想象的那么高。
所以，在我們和客戶溝通的過程中，如果對方過于自信，就得設(shè)法挫挫其銳氣，讓他明白自身能力的極限，使談判至少能在較平和的氣氛中進行。
5、讓客戶了解你準(zhǔn)備和他溝通的內(nèi)容
在和客戶溝通談判時，就算你的能力再強、經(jīng)驗再豐富，要是對方根本不知道你在說些什么，那也是白忙一場，徒然浪費口舌。面對對方的沉默，我們不能先被嚇住了，此時此刻，呼叫中心座席員應(yīng)該停止發(fā)表高論”，一廂情愿地介紹自己的產(chǎn)品和建議，而應(yīng)該以各種方式，如直接詢問或提出讓對方不得不回答的問題，來探查其沉默”的原因。而當(dāng)以上兩種方式都試過，但對方仍舊毫無反應(yīng)時，呼叫中心座席員就可以肯定，對方十之八九是聽不懂自己所說的了。這時候，呼叫中心座席員便應(yīng)該改用另外的敘述方式，以更平易、更直接的說法來表達自己的意見。
6、充分了解實際情況
從事談判時，往往會因未能掌握與談判有關(guān)的完整而正確的事實，而遭到意想不到的失敗。缺乏事實根據(jù)的談判，只要對方一指出真正的事實來，你苦心架構(gòu)的一切，瞬間即成泡影。而想再回頭重新收集資料，力挽狂瀾時，談判的主動權(quán)早已落入對方手中，由不得你了。因此當(dāng)我們在和客戶交流意見和看法的時候，應(yīng)該先盡可能地了解客戶真正需要解決的問題是什么。
7、不可輕信謠言
謠言畢竟只是謠言，而非確實可靠的消息，但談判者卻經(jīng)常被謠言所誤導(dǎo)，以致背離了事實。許多謠言，乍聽之下仿佛真有這么一回事，但謠言是不能夠相信的。若輕易相信，作為服務(wù)提供方的呼叫中心座席員將成為最大的受害者。所以，不要把謠言和事實混為一談，這是談判的守則。
