呼叫中心90后員工管理

一個(gè)管理者哭笑不得地跟我說，曾經(jīng)接到一個(gè)員工家長(zhǎng)的電話，針對(duì)該員工績(jī)效成績(jī)被扣的情況提出了一些管理方面的建議。暫且不論家長(zhǎng)的建議是否可行，這管理者跟我說：恍惚間感覺自己像是老師，在接著孩子家長(zhǎng)的電話。”——我在聽管理者表述的時(shí)候也并沒有聚焦于家長(zhǎng)的建議是否可行，我只是哀嘆：參加工作的人了還需要父母出面，對(duì)員工來講我總覺得不是一件幸事。​
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我們那時(shí)，只要犯了錯(cuò)誤就會(huì)非常緊張，想知道怎么才能不再犯錯(cuò)；而現(xiàn)在的員工告訴他錯(cuò)了，也只是淡淡的哦”一聲表示知道了，絲毫沒有緊張感。”——對(duì)90后員工，我經(jīng)常聽到這樣的評(píng)價(jià)。​
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一個(gè)帶著濃重地方口音的銀行副行長(zhǎng)跟我說，我給一些新員工講話，他們很多人在下面笑。我問他們笑什么，他們說覺得我說話的口音好笑——我們那個(gè)年代的員工還敢笑領(lǐng)導(dǎo)？現(xiàn)在他們覺得我好笑就應(yīng)該笑。”——副行長(zhǎng)哭笑不得。​
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90后員工的故事聽了很多，每次講述背后都是深深的嘆息：這些員工該怎么管呢？”是的，90后員工身上確實(shí)有很多異于之前員工的特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)給管理帶來了諸多困惑。​
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總結(jié)起來，90后員工身上存在的讓人撓頭的問題有：責(zé)任心、上進(jìn)心不強(qiáng)，情緒波動(dòng)大，離職隨意且容易集體辭職。​
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為何90后員工會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？先從我們的生存狀態(tài)看起吧。​
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先看看我們70后的生存狀態(tài)。我們正值上有老下有小的時(shí)期，老人年紀(jì)大了，需要我們照顧；孩子尚不能獨(dú)立，更需要照顧和引導(dǎo)。每個(gè)月要供房供車供老人供孩子。怎一個(gè)累字了得！​
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80后呢？讀小學(xué)的時(shí)候大學(xué)不要錢，讀大學(xué)的時(shí)候小學(xué)不要錢，畢業(yè)的時(shí)候已經(jīng)不分配了，該買房的時(shí)候房子漲價(jià)了……悲催的80后！​
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總之，70、80后都是為生存而戰(zhàn)。隨著王菲離婚事件的引人注目，因?yàn)閻矍?rdquo;似乎更火了，但我只想唱因?yàn)樯?rdquo;，因?yàn)樯?，我們擠公交擠地鐵，可以忍受從南城跑到北城上班；因?yàn)樯妫覀冊(cè)缟显鐏硗砩贤碜?，電?4小時(shí)在線隨時(shí)候命；因?yàn)樯?，我們微笑面?duì)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和客戶責(zé)罵，打掉牙往肚子里咽……因?yàn)樯妫?0后離職隨意，不高興可以起來就走，而70、80后，試問，你敢走嗎？走的瀟灑，可是，明天的早餐在哪里？​
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那90后呢？扣績(jī)效不高興有父母去和經(jīng)理理論；懷孕了有婆婆和媽媽去醫(yī)院開假條找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；辭職在家一年也不會(huì)影響生活質(zhì)量；工資不高但依舊開跑車上班，大餐也不會(huì)少一頓。90后，皆因不因?yàn)樯妫?#8203;
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有人說，90后是被犧牲的一代。這句話不盡然，但不可否認(rèn)，90后身上所有的毛病都是60、70后慣出來的。再窮不能窮教育”，這是我們國(guó)家好多年的豪言壯語，但落實(shí)到父母這里即是再苦不能苦孩子。”我們已經(jīng)很苦了，不能讓下一代也像我們這樣。”60、70后就是這樣教育出了如今的90后。​
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一次在課堂上，60、70、80、90后都有。我在比較80、90后的不同時(shí)，有關(guān)于愛情、家庭、愛好等內(nèi)容。我說：80、90后自己看看，有不同意見的我可以修改。”80后看完沒出聲，90后員工站起來了：老師，我不同意。你這里說80后對(duì)待愛情是想以后，而我們是像游戲，但我們對(duì)待愛情也想以后。你說80后對(duì)待家庭是重視家庭，而我們是事不關(guān)己。其實(shí)我們也重視家庭。”還沒等我表態(tài)說改，一個(gè)60后站起來了：老師你不用改，我兒子就是90后，他就這樣。”​
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看見沒？每個(gè)人都覺得自己這代人沒問題，我們都由自己的角度去看別代的人。我也曾經(jīng)對(duì)我的同學(xué)說：60后太保守了，80后太開放了。就我們70后最好。”但，是不是60后也覺得70后太開放了呢？我們都習(xí)慣于以自我為中心去看待別人，自然就無法接受別人的異樣。​
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所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改變。​
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想想我們60后當(dāng)年上班的時(shí)候，要每天早早到單位，掃地、擦桌子、打水。你看現(xiàn)在的90后，我問一個(gè)員工：桌子那么臟怎么不擦一下呢？”90后說你也沒給我抹布啊，那我憑什么擦呢？”不給發(fā)抹布就不是自己的責(zé)任？而這樣的想法還不單單是一個(gè)員工所有，一次在課堂上一個(gè)員工也這么說：老師，我也這么覺得，沒給我發(fā)抹布那就不是我的工作。”​
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看看，員工的思維模式已經(jīng)改變了，而我們還習(xí)慣于拿我們自己的做法去要求他們。在我看來，這是90后管理困境的最大問題所在。​
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改變管理者的管理理念，至少要做到三點(diǎn)：​
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1、甩開以前的管理理念，以全新的心態(tài)面對(duì)他們；​
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2、用接受和欣賞的心態(tài)看他們，先揚(yáng)長(zhǎng)再避短；​
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3、研究新的管理模式，以他們?yōu)橹行?，重塑管理模式?#8203;
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以上我們說的都是90后的缺點(diǎn)，但與明顯的缺點(diǎn)相對(duì)，90后員工身上的優(yōu)點(diǎn)也照樣耀眼。90后員工創(chuàng)新思維強(qiáng)、敢質(zhì)疑敢挑戰(zhàn)敢嘗試，這些恰恰是我們90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思維，很少有質(zhì)疑的想法，從小接受的好孩子”教育就是聽話、服從。我們的字典里服從是最高境界，而這自然就是中國(guó)社會(huì)缺少創(chuàng)新最大的原因所在。接受性思維使得我們不敢創(chuàng)新、不會(huì)創(chuàng)新、不能創(chuàng)新，所以在我看來90后員工的敢于直言、敢于挑戰(zhàn)、敢于質(zhì)疑，不能不說是一種社會(huì)的進(jìn)步。​
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故此從個(gè)人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上這種創(chuàng)新需要管理者的支持，所以針對(duì)90后，我們需要做順應(yīng)式的管理，而不是壓制和一味地要求服從。​
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順應(yīng)式的管理，至少要做到：​
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1、給他們耳朵，讓他們用嘴巴。多聽聽他們的想法；​
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2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指導(dǎo)和引導(dǎo)；​
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3、多給他們發(fā)揮的空間，讓他們有一展所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；​
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4、管理以員工為核心，以員工滿意為導(dǎo)向。​
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管理的效力來自于控制力。傳統(tǒng)的控制力是因?yàn)楣芾碚呤种杏袉T工所想要的東西，如就業(yè)機(jī)會(huì)、升職、加薪、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等。但想想現(xiàn)在的90后，管理者手中還有什么是他們必須要的呢？現(xiàn)在的員工衣食無憂、沒有危機(jī)感，管理者手中沒有什么是他們必須的，也即控制力越來越弱了。在這樣的前提下，90后員工的管理應(yīng)該是做到：1、管理者的管理理念的改變；2、做順應(yīng)式的管理。