近幾年,汽車行業(yè)已經(jīng)飽和了開始走向微利潤趨勢,能做的就是從微利的低情緒中走出來。對于任何一個4S店、修理廠、汽車會所，要想生存壯大，鞏固老客戶，吸引新客戶并且留住他們，這無疑都是其安身立命的根本之道。嚴(yán)格說，汽車相關(guān)企業(yè)，尤其是汽車俱樂部這樣的企業(yè)，都是靠服務(wù)獲得利潤，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生存。更為關(guān)鍵的是，汽車用戶是目前社會的中堅力量，也是主流消費人群，掌握了他們，一家汽車企業(yè)能夠扮演的就不僅僅是售賣汽車零配件，洗車修車保養(yǎng)這么簡單的角色了。而靠呼叫中心來開展客戶服務(wù)，客戶信息搜集和管理，進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)和再開發(fā)，這已經(jīng)是汽車服務(wù)企業(yè)整個行銷過程的重要一環(huán)。作為為呼叫中心行業(yè)提供產(chǎn)品和方案二十余年的東進(jìn)技術(shù)公司，近期就為一家在長沙的汽車俱樂部提供了一套以keygoe多媒體交換機(jī)為核心產(chǎn)品和方案，并充分迎合客戶服務(wù)需求的汽車行業(yè)特色呼叫中心。
對于服務(wù)行業(yè)當(dāng)然是重在服務(wù)”二字。如果服務(wù)能結(jié)合統(tǒng)計，節(jié)省時間，分析哪些因素導(dǎo)致微利潤?？焖俜治龀瞿膫€環(huán)節(jié)需要改善。其實汽車俱樂部通過電話、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)、語音等方式，可以進(jìn)行花樣百出的行銷活動，手法的不單調(diào)也讓客戶覺得被全方位的關(guān)懷著，自然滿意度提升，也帶來更多收益。通常，當(dāng)客戶來電時，只需要滿足：通過客戶按鍵和數(shù)據(jù)庫知道客戶的基本信息、需求以及喜好，盡可能提供便捷、主動、清晰的服務(wù)，恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)接和應(yīng)答，客戶就會有很好的感受了?？蛻裟軌蛲ㄟ^致電呼叫中心，實現(xiàn)信息查詢和更改、獲知汽車和服務(wù)最新動態(tài)、咨詢預(yù)約服務(wù)和活動、投訴和建議等等功能。但這只是開始，利用呼叫中心和客戶之間的關(guān)系，汽車俱樂部能做更多事情，后續(xù)的基于客戶信息管理的一系列活動將為汽車俱樂部帶來更大的持續(xù)性的盈利來源。如：定制有價值的信息。像最新車訊、優(yōu)惠信息、保養(yǎng)和保險知識這些，作為發(fā)送給客戶的增值服務(wù)。對客戶定期進(jìn)行回訪和調(diào)查，根據(jù)需要適當(dāng)推出各種收費項目和產(chǎn)品，如此種種不一而足。這套呼叫中心，由東進(jìn)技術(shù)攜手本地集成商長沙一眾網(wǎng)絡(luò)公司共同為客戶打造。采用本地集成商也很關(guān)鍵，強大的系統(tǒng)離不開本地服務(wù)的支持。而量身設(shè)計的流程方案是此套呼叫中心的亮點，卓越的多媒體處理功能讓呼叫中心游刃有余實現(xiàn)多種交互方式的穿越。模塊式的設(shè)計和異常簡便的升級維護(hù)方式，可以讓汽車俱樂部在集成商的幫助輕松實現(xiàn)更多服務(wù)項目。這里透露該汽車俱樂部在會員管理方面做的工作，可能會對從事同樣服務(wù)的企業(yè)有所幫助。一套好的會員管理系統(tǒng)，應(yīng)該具備：1、記錄建檔完整的細(xì)化的客戶資料;2、為客戶的車輛信息、維修記錄提供完善的跟蹤和服務(wù);3、對會員積分進(jìn)行管理并且善加利用;4、詳細(xì)記錄客戶通過呼叫中心等方式與俱樂部的一切溝通和需求;5、對客戶的需求做到及時回應(yīng)，并且跟蹤處理狀況;6、管理會員活動和跟蹤進(jìn)展及結(jié)果;7、對上述所有信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用作后續(xù)行銷活動的依據(jù)。
