呼叫中心越來越受到人們的重視，也有越來越多的企業(yè)加入到這個行業(yè)中，作為呼叫中心開發(fā)團隊中的一員，思考最多的是呼叫中心究竟給客戶帶來了什么樣的價值。
目前,對于不同的行業(yè)，呼叫中心所發(fā)揮的作用不盡相同，但都有一個最重要的作用——呼叫中心是企業(yè)的服務和支持中心，是與客戶直接溝通的橋梁。
呼叫中心一般有3種工作形式，坐席呼出、外線呼入和自動外呼，分別能滿足客戶不同的工作需求。坐席呼出，應用到實際的企業(yè)環(huán)境，會被用來做電話營銷，滿意度回訪，問題處理的及時反饋，三方通話，多方會議等；外線呼入，坐席接通后能及時解決客戶訴求，接收從客戶方獲取到的咨詢、投訴、保修、商品訂購、服務預約、號碼查詢、轉賬、繳費等信息，通過呼叫系統(tǒng)業(yè)務處理流程，完成相關處理，讓客戶感受到企業(yè)時刻在為自己服務，從而提升企業(yè)的品牌形象。自動外呼，可以應用到話費寬帶催繳，活動廣播等，節(jié)約企業(yè)大量人力物力資源，高效的完成提醒，廣播等內(nèi)容。
不同企業(yè)之間，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格的差異越來越小，這兩方面的競爭力越來越弱，營銷的重點逐漸轉變到對客戶的競爭，所以服務質(zhì)量成了企業(yè)競爭的核心地位，因此只有深入、細致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。這才是呼叫中心真正的價值所在。
