一、客戶粘性分值
由于客戶粘性和多種企業(yè)的內(nèi)部、外部活動相關(guān)，粘性的產(chǎn)生主要是由于客戶對企業(yè)的某項業(yè)務有需求，此項業(yè)務能夠給客戶帶來價值，所以客戶愿意長期在該企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)生存。
客戶粘性可設定分值，假定客戶粘性為10分，則10分的產(chǎn)生一定是由企業(yè)某幾項業(yè)務組成的，且一般是企業(yè)的核心業(yè)務，而這幾項業(yè)務可根據(jù)電話量核算出不同的分值。雖然在企業(yè)某項新業(yè)務開展時，可能在某一階段會對客戶粘性的分值產(chǎn)生刺激，但如果刺激不是持續(xù)的，則不能算做公司核心業(yè)務，如果非核心業(yè)務占用太多成本，則得不償失。所以在計算客戶粘性時一定要合理的區(qū)分出短暫刺激的部分，看各業(yè)務粘性的平均分值。
二、結(jié)合呼入呼出比看客戶粘性
大多的CSP都會非?？粗睾羧牒舫鰯?shù)據(jù)，因為這兩項是核算員工利用率、中心分鐘成本、CSR業(yè)務水平的數(shù)要數(shù)據(jù)。但我們經(jīng)常會忽略他的另一項作用－－顯示客戶粘性。
呼入、呼出各自的比重是可以計算的，以服務為主要業(yè)務的中心通常認為兩者之比中呼入量大則客戶粘性高，呼出量大則粘性低（以銷售為主要業(yè)務的中心一般都呼出量大），實則不然，呼入呼出比不能簡單的認為哪項多就是客戶粘性高，而是根據(jù)業(yè)務形態(tài)來區(qū)分的。呼入量比呼出量大也許是在運營流程、業(yè)務規(guī)則的設計上就導致了呼入量的增長，而這是否是業(yè)務設計的初衷。同時某項新業(yè)務的增加也會加大呼入量，但還需考慮是否長久。所以要由呼入、呼出數(shù)據(jù)看客戶粘性就一定要做前期數(shù)據(jù)對比，確定在正常無新業(yè)務刺激及人員大量波動的平均情況下看兩項數(shù)據(jù)的比重，確定核心業(yè)務的常規(guī)狀態(tài)下呼入呼出比是多少，同時還需在客戶的角度審視自己的業(yè)務流程是否會直接帶來呼入增長造成假性粘度增長。且由于客戶粘性是波動的，則根據(jù)不同的業(yè)務形態(tài)，需要有一個精確的度量值來確定怎樣的比重下客戶粘性是正常的。
三、由客戶粘性看業(yè)務形態(tài)
我們已知客戶粘性分值由各業(yè)務組成，反之，客戶粘性也可反饋出業(yè)務中形態(tài)是否適合，是否符合客戶需要，業(yè)務流程是否設計合理等要素的情況。
同樣我們將產(chǎn)生粘性的各項業(yè)務進行拆分，看其的呼入呼出比，看其持續(xù)的效力。由各業(yè)務呼入呼出比看，當某項新業(yè)務增加時設計引導的主要面是在呼入還是呼出，業(yè)務的落地是否達到了初期設想，呼入呼出比率是否增加？增加幅度是多少？效力有多長？均需做出評定。另將呼入呼出比及效力的情況設定不同的分值，以判斷哪項業(yè)務能帶來客戶的粘性增長，帶來長期效益，則此業(yè)務可做為核心業(yè)務長期投入。
