有人將呼叫中心客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡單的機(jī)械工作，但我認(rèn)為客服顧問顯然在企業(yè)中承擔(dān)了更為重要的責(zé)任，包括幫助客戶了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶個(gè)性化需求、提供專業(yè)化建議等，是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的重要形象窗口。
因此在呼叫中心座席人員進(jìn)入呼叫中心的第一天，我們就準(zhǔn)備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學(xué)會從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務(wù)的第一步。二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強(qiáng)感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達(dá)給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個(gè)問題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費(fèi)是否存在問題?？头檰柧托枰軌驈目蛻粜畔⒑驼Z氣中迅速判斷來電目的，并通過進(jìn)一步引導(dǎo)詢問和解決客戶問題。四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎?有，當(dāng)然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會站在客戶的角度思考問題，及時(shí)調(diào)節(jié)把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。
在呼叫中心還會碰到一個(gè)有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競爭意識，這個(gè)問題在班長競聘上尤為凸顯。作為勞動密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個(gè)班長崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現(xiàn)場公開競聘情況來看，許多平時(shí)表現(xiàn)良好的客服顧問甚至沒有報(bào)名參與，事后通過私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認(rèn)為自己還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競爭，表現(xiàn)出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開展心理輔導(dǎo)，了解并消除他們的顧慮和心理負(fù)擔(dān)，幫助他們戰(zhàn)勝恐懼心理;二是采取適當(dāng)?shù)奶岚魏椭赜?，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步建立自信;三是組織戶外拓展活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗(yàn)最終成功的喜悅。經(jīng)過企業(yè)的磨練和培養(yǎng)，當(dāng)客服顧問擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會僅局限和滿足于現(xiàn)狀，而是會向更高層次的崗位謀求發(fā)展。
為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、練習(xí)正視別人;3、加快走路速度;4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言;5、咧嘴大笑;6、對自己用肯定的語氣，消除自卑感;7、發(fā)掘與培養(yǎng)興趣，做自己擅長、喜歡的事。
只有用快樂的心態(tài)面對工作，才會體會工作為我們帶來的快樂。
