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呼叫中心怎么管理員工心態(tài)

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心態(tài)不好的時(shí)候,我們的生產(chǎn)力水平一分最低,十分最高。此時(shí)此刻心態(tài)不好時(shí)大概只有3到5分的狀態(tài),如果我心情比較好、心情很愉悅的時(shí)候,我對(duì)客戶、對(duì)同事,1分最低,10分最高,就可以達(dá)到8、9分的狀態(tài),這是很重要的。呼叫中心的服務(wù)人員背景學(xué)歷要求比較低的,利潤(rùn)也很低,又是大家必須要做的,無(wú)論是電銷還是售后服務(wù)都必須要做的,怎么樣讓銷售人員、客服人員通過(guò)電話的方式維持一定的服務(wù)態(tài)度、維持一定的服務(wù)心態(tài),一種好的舒服的聲音狀態(tài),或者說(shuō)一種好的對(duì)產(chǎn)品的理解狀態(tài),讓客戶接起電話的時(shí)候覺(jué)得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話進(jìn)來(lái),一接機(jī)就嘩嘩一大堆的話進(jìn)來(lái)了,我都不知道他說(shuō)什么,經(jīng)過(guò)了大量的訓(xùn)練還犯這樣的錯(cuò)誤,問(wèn)題在哪里呢?是我想去打電話,本來(lái)這樣好的狀態(tài),最后變成一個(gè)我被迫去打電話。由一個(gè)我想做客戶很好售后咨詢,變成了一個(gè)我硬著頭皮去接客戶的電話。
  我中午吃飯跟幾位老總在聊,碰到一個(gè)人總是打電話,總是對(duì)這里不滿意、那不滿意,結(jié)果我們呼叫人員不敢接他電話,就變成了緊張和敏感度,拿起話筒是緊張和敏感的,非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去,為什么不能出去,我的情緒不能出去,第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時(shí)的比如說(shuō)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的專員,能夠現(xiàn)場(chǎng)在電話完了以后,馬上叫過(guò)來(lái)就剛才的感覺(jué)做一個(gè)疏導(dǎo)。就是加油,加油,馬上就完成了,24小時(shí),越積越多,人要吃也要拉,所以如果積累這么一個(gè)負(fù)面的情緒,一天兩天三天,長(zhǎng)期下來(lái),再有心里韌性的銷售人員都出現(xiàn)心理的倦態(tài),所以如何提高我們電銷人員的心理狀態(tài)是很重要的。
  今天講第一個(gè)主題是心態(tài)績(jī)效,第二個(gè)是呼叫人員不良心太急后果,我也涉及到了。第三個(gè)是處理員工不良心態(tài)的有效方法,和常規(guī)的處理方法有什么不同。
  我們來(lái)看心態(tài)好的帶來(lái)一個(gè)什么樣的狀態(tài)呢?效率,我們講效能,現(xiàn)在效能不是指數(shù)據(jù)的效能,是我一個(gè)主動(dòng)的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度,就是無(wú)論再怎么樣,都愿意為我的產(chǎn)出承擔(dān)責(zé)任,這個(gè)心態(tài),這是環(huán)境改變不了,我自己能夠適應(yīng)環(huán)境,我的主管改變不了,我自己可以去適應(yīng)主管的想法,這是一種自主承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)??头M意度會(huì)提升,責(zé)任也會(huì)提高,離職的風(fēng)險(xiǎn)降低。
  呼叫人員第一個(gè)負(fù)面情緒在哪里?就是憤怒感,憤怒的背后是什么?負(fù)面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意、主管也不滿意,就覺(jué)得難道我做的真的不行嗎?由別人對(duì)我的指責(zé),變成我自己開(kāi)始懷疑我自己能力的狀態(tài),所以我開(kāi)始生氣、我開(kāi)始憤怒。氣球?yàn)槭裁磿?huì)爆炸,吹到一定的程度就爆炸了??蛻舴矫妗o(wú)厘頭投訴率、滿意度,這些呼叫人員也是要做考核的,客戶也要對(duì)他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性,女性情緒最容易波動(dòng)。另外一個(gè)是恐懼的狀態(tài),我打了一通電話是失敗的,我就有挫敗感。最后導(dǎo)致接電話發(fā)現(xiàn)是一種非常沉重的包袱,背在身上不愿意做這樣的事情,倦怠心態(tài)肯定會(huì)有。
  來(lái)看看抑郁人的狀態(tài),一個(gè)抑郁的人他的能量是低的,眼神是無(wú)光的,對(duì)這個(gè)世界是沒(méi)有希望的。搓背和退縮我長(zhǎng)期的憤怒沒(méi)法宣泄時(shí),我干脆要么就走人,要么就不開(kāi)心,挫敗當(dāng)中沒(méi)有得到主管的理解、沒(méi)有得到他的安慰,所以我們主管或者說(shuō)團(tuán)隊(duì)建設(shè)專員怎么樣識(shí)別某一些客服人員經(jīng)過(guò)高疲勞、高強(qiáng)度狀態(tài)以后,他早上來(lái)是不是處在工作狀態(tài)里面呢,他的表情、膚色、身體語(yǔ)言都能夠呈現(xiàn)出來(lái)。指責(zé)當(dāng)中未見(jiàn)理解,現(xiàn)在是功利和績(jī)效主義盛行的時(shí)代,你只要把數(shù)字提高、業(yè)績(jī)帶進(jìn)來(lái)你就有種。所以每一個(gè)人都期待別人這樣做,你有注意別人的感受嗎?沒(méi)有。需求當(dāng)中未見(jiàn)滿足,每一個(gè)人都有需求,心理的需求層次必然會(huì)對(duì)收入、到情感的、到價(jià)值認(rèn)同的,到自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)專員,作為一個(gè)主管能不能了解呼叫人員,這些負(fù)面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離,他單調(diào),沒(méi)有多樣性,一直在重復(fù),沒(méi)有創(chuàng)新性,他一直在抑制,是沒(méi)有興奮性的。大家知道一個(gè)新近人員進(jìn)來(lái),到達(dá)到高峰狀態(tài)的時(shí)候,這個(gè)時(shí)間有多久?電話銷售人員在1到5分鐘之內(nèi)要面對(duì)各種各樣人的壓力,其實(shí)這個(gè)是相當(dāng)不容易做的事情。沒(méi)有很好的心理彈性、包容性,非常難做到。
  我們換位思考一下,呼叫中心人員、電話營(yíng)銷人員壓力相當(dāng)大。久了以后就會(huì)倦怠,倦怠的應(yīng)對(duì)就是逃離。剛才我給大家分析的過(guò)程是什么呢?是要了解如何降低員工離職率,要分析原因是什么,接下來(lái)才能找到對(duì)應(yīng)的方案。
  一般性的解決方法,常規(guī)就是硬性管理,這是公司的規(guī)定,必須一天要打多少電話,才會(huì)有這樣的成交率,必須、應(yīng)該就導(dǎo)致我們忽略個(gè)性化的需求及情感需求,這都是硬性方面的。理性教育,唐僧就是說(shuō),這個(gè)制度是怎么樣的,你要怎么做。如果懂得心理學(xué),小王,我注意到你最近的情緒不是很好,沒(méi)有高亢的狀態(tài),能告訴我發(fā)生什么了嗎?”。我們很多人不懂的,你最近怎么報(bào)表沒(méi)有上升,怎么回事,這是反問(wèn)式的,當(dāng)對(duì)方一聽(tīng)到你這樣的話,對(duì)方有興趣跟你溝通嗎?沒(méi)有。所以績(jī)效和功利主義盛行的時(shí)代,對(duì)于員工個(gè)體的心理關(guān)愛(ài)是欠缺的。
  我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢?對(duì)呼叫人員怎么建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的,能把這些人員留下來(lái)呢?關(guān)鍵在于建立一個(gè)可持續(xù)的心理關(guān)愛(ài)系統(tǒng)。目前來(lái)講系統(tǒng)性是缺乏的,比如說(shuō)只講系統(tǒng)性呼叫技巧、呼叫服務(wù)術(shù)的方面培訓(xùn),可是少了發(fā)展空間,個(gè)性化發(fā)展差異需求,團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的情感,還有生活和工作計(jì)劃。如果建立一個(gè)黏度計(jì)劃,就可以談到克服這種問(wèn)題。
  如果忽視了員工的心理,要不斷的招聘一批人,盡管他們工資不高,但是招人當(dāng)中的重新培訓(xùn)成本和成長(zhǎng)成本沒(méi)有人計(jì)算或者說(shuō)計(jì)算不清楚。第二個(gè)層次比較低,就是業(yè)績(jī)導(dǎo)向,我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權(quán)利威信下降,主管也很委屈。還有忠誠(chéng)度和信任,這是一個(gè)普遍的人類社會(huì)的問(wèn)題,不是單個(gè)呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會(huì)面臨員工的忠誠(chéng)度下降的問(wèn)題,或者說(shuō)敬業(yè)度降低的問(wèn)題。
  怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài),在過(guò)去的這種管理理念里面,都是指令式的,單一式的,技能式的,缺乏的是什么呢?反饋性,我們都講反饋系統(tǒng),也就是說(shuō)管理人員如果能夠?qū)W習(xí)一套用心理學(xué)去教練、去溝通、去識(shí)別員工心理需求層次這個(gè)體系,然后在落實(shí)員工個(gè)體行為績(jī)效和組織績(jī)效當(dāng)中,積極進(jìn)行教練、反饋、評(píng)估。就某一個(gè)員工的行為,設(shè)定一個(gè)具體可以改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn),然后花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間,能夠讓它去產(chǎn)生變化,面對(duì)這個(gè)變化做之前對(duì)比的過(guò)程。去關(guān)注到個(gè)體,花很多前期的教練,后面員工的成長(zhǎng)就比較快。很多呼叫中心人一招盡量,幾天培訓(xùn)就上崗了,或者中間不斷培訓(xùn)技術(shù)方面的東西。其實(shí)他的一個(gè)動(dòng)態(tài)、心理能量提升的過(guò)程是在企業(yè)當(dāng)中一直要做的。
  第二個(gè)了解員工的性格、職業(yè)特點(diǎn),以及成長(zhǎng)的軌跡,在他進(jìn)來(lái)的時(shí)候,要了解他的家庭、他的成長(zhǎng)軌跡、他的性格特點(diǎn),然后做匹配到適應(yīng)的崗位上去,而不是一刀切,所有人進(jìn)來(lái)你只做這個(gè)業(yè)務(wù),進(jìn)行培訓(xùn)以后都可以上崗。第三個(gè)是成長(zhǎng)的平臺(tái),21世紀(jì)不是生產(chǎn)資本的成本,而是人力資本和心理資本競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。重視員工的精神和心理引導(dǎo),現(xiàn)在十七大和十八大又在提倡人文的重要,因?yàn)樵俨魂P(guān)愛(ài)就完蛋了。
  我們會(huì)怎么做?與之前的硬性關(guān)系、理性說(shuō)教,到績(jī)效導(dǎo)向,我們加入心理學(xué)以后會(huì)怎么做呢?第一個(gè)就是對(duì)于入職人員進(jìn)行入職前的心理和崗位勝任里的匹配,做心理健康檢查,心理檢查,同時(shí)還要跟他做訪談,訪談是什么?一個(gè)好的主管不是等到出現(xiàn)了問(wèn)題才來(lái)做訪談,而是跟員工在工作當(dāng)中一個(gè)動(dòng)態(tài)的,經(jīng)常跟人做交流,比如說(shuō)利用吃飯的時(shí)間,利用午休的時(shí)間,利用團(tuán)隊(duì)的時(shí)間跟每個(gè)員工做訪談,了解他們對(duì)公司的期待,對(duì)自己的期待,對(duì)公司的文化適應(yīng)和未來(lái)自我的定位,要不斷的了解這種需求。也許這個(gè)公司一時(shí)半會(huì)是不能幫公司解決的,但是我們至少了解到員工在未來(lái)2—3年他們想要的是什么,給他創(chuàng)造什么樣的平臺(tái)。
  第二建立內(nèi)部減壓放松系統(tǒng)。我們大的呼叫中心有沒(méi)有適度配置一些減壓系統(tǒng),或者說(shuō)傾訴熱線,因?yàn)槲覀冏约菏锹?tīng)別人宣泄、聽(tīng)別人傾訴、抱怨的,如果不能把這些負(fù)面的東西倒出去肯定會(huì)出問(wèn)題。林子大了什么鳥(niǎo)都有,什么樣的客戶都會(huì)有,無(wú)厘頭的也會(huì)非常多。第三個(gè)沒(méi)有定期開(kāi)展一些心靈的主題關(guān)愛(ài)活動(dòng),按照年度計(jì)劃,五一、六一、三月份踏青,或者說(shuō)7、8黨建,每年都有一個(gè)主題關(guān)愛(ài)活動(dòng),讓你的呼叫人員利用倒班的時(shí)間參與到團(tuán)隊(duì)的放松減壓拓展當(dāng)中,不是純粹的拓展訓(xùn)練,一定要結(jié)合心理學(xué),可以做圓桌會(huì)議、研討會(huì)、創(chuàng)新論壇,優(yōu)秀的班組樣板工程,或者說(shuō)請(qǐng)某位員工做自我的管理體驗(yàn)。為什么有的員工,我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢?有沒(méi)有樹(shù)立這樣的樣板。為什么有的人本來(lái)是很好的,他的聆聽(tīng)能力、反應(yīng)能力和對(duì)客戶的應(yīng)對(duì)能力很好,但是到了一定時(shí)間怎么會(huì)變成最后一位呢?都可以樹(shù)立一些極端的樣板,來(lái)對(duì)應(yīng)。
  最后專業(yè)的是我們?cè)谧?,就是叫基于員工行為績(jī)效分析,并且錨定的一個(gè)體系,是幫助員工從某一個(gè)缺陷率降低到2到3%的狀態(tài),我們實(shí)施的量化分析評(píng)估的過(guò)程。心理學(xué)有的東西是比較抽象,看不見(jiàn)摸不著的,怎么樣進(jìn)來(lái)以后看到員工發(fā)生的變化呢?基于員工行為績(jī)效分析的錨定性為,這個(gè)用在85后的主管管理90后的員工,85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼,90后的人更頭疼,怎么辦。我們有辦法。具體來(lái)說(shuō),入職前、入職中和整個(gè)過(guò)程,對(duì)員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來(lái)自于哪里?我們?nèi)绾巫R(shí)別壓力源,平時(shí)怎么應(yīng)對(duì)這些壓力。壓力跟認(rèn)識(shí)有什么關(guān)系?是問(wèn)題產(chǎn)生壓力,還是應(yīng)對(duì)問(wèn)題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢?是環(huán)境導(dǎo)致讓我產(chǎn)生壓力,還是說(shuō)對(duì)環(huán)境的不適應(yīng),這么一個(gè)認(rèn)知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說(shuō)一句話,壓力本身不是問(wèn)題,應(yīng)對(duì)壓力的心態(tài)和方式才是,我丟了一萬(wàn)塊錢(qián),有的人難過(guò)一會(huì)會(huì)就過(guò)了,有的人要到一個(gè)月、兩個(gè)月才過(guò)。什么原因,,你對(duì)于丟失一萬(wàn)塊錢(qián)的解讀、認(rèn)知會(huì)導(dǎo)致你會(huì)產(chǎn)生不同的行為方式和體驗(yàn)。心理溶劑比較包容,心理彈性比較高的人,會(huì)講,丟了就當(dāng)捐了。我身體好,馬上就可以賺了,也有說(shuō)塞翁失馬焉知非福。也有人會(huì)想我丟了東西,我怎么這么倒霉,然后過(guò)了兩天他又丟東西了,他就覺(jué)得怎么又是我倒霉呢。就是當(dāng)你萎靡的時(shí)候,你吸引過(guò)來(lái)的東西會(huì)不斷的發(fā)生,因?yàn)槟惚池?fù)著你的過(guò)去走向未來(lái)。大家知道我的左手代表什么?過(guò)去。右邊代表什么?未來(lái)。很多人說(shuō)我其實(shí)是面向未來(lái)的。不,我從你的身體語(yǔ)言、從你舊有的認(rèn)知模式,從你的心態(tài)我看見(jiàn),你還是背對(duì)著未來(lái),低頭、垂頭喪氣的向未來(lái)走,但是其實(shí)你還是活在過(guò)去當(dāng)中。什么是迎向未來(lái),是從這個(gè)事件當(dāng)中穿越了,從這個(gè)事件當(dāng)中學(xué)習(xí)到積極的體驗(yàn)以后,放下它真正面向未來(lái)的方向,跟過(guò)去告別。這叫活在以未來(lái)為導(dǎo)向的當(dāng)下之中。
  心理健康教育培訓(xùn),心態(tài)管理、壓力管理等等,這個(gè)要說(shuō)到管理的技能教練,現(xiàn)在的管理不是純粹意義的流程、制度管理,更多是心靈的管理。什么是心靈的管理,就是我不再聚焦員工的某種問(wèn)題、某種行為,而是說(shuō)這個(gè)問(wèn)題和行為的背后,是什么阻礙了他,舉一個(gè)例子,有一個(gè)人只要一聽(tīng)到權(quán)威般的聲音比較高亢的人,就會(huì)產(chǎn)生一種憤怒的情緒,就不想聽(tīng),為什么?大家知道,后來(lái)他換了一個(gè)單位以后,結(jié)果新的上司,又跟原來(lái)單位的上司是一樣的,聲音很高亢的、權(quán)威的、不折不扣的,他就開(kāi)始憤怒,一碰到這種類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo),他就想逃避了,換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領(lǐng)導(dǎo)。他是活在哪里呢?因?yàn)樗麖男∈怯羞@樣一個(gè)權(quán)威的控制的父親,讓他活在父親的陰影當(dāng)中,所以他對(duì)父親的恐懼、懼怕,投射到了跟他父親有類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)身上,所以他仍然背負(fù)過(guò)去的恐懼體驗(yàn)跟未來(lái)打交道,請(qǐng)問(wèn)他是面向未來(lái)嗎?不是的,他整個(gè)認(rèn)知模式、心理模式都是活在過(guò)去跟他父親的互動(dòng)當(dāng)中。所以碰到這樣的權(quán)威人他會(huì)恐懼、害怕。我們作為主管是比他對(duì)抗、憤怒領(lǐng)導(dǎo)的行為,還是要了解他有原來(lái)有這樣一個(gè)成長(zhǎng)型的創(chuàng)傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。
  某一個(gè)員工總是遲到,也跟他說(shuō)了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說(shuō)這個(gè)員工不行,真的非常沒(méi)有職業(yè)道德。我們只盯著他遲到的現(xiàn)象,可是有沒(méi)有探討他為什么遲到,是什么使他重復(fù)遲到呢。去挖掘行為背后的那個(gè)心理動(dòng)力心理需求是什么,才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)行為只不過(guò)是一個(gè)呈現(xiàn)的信息而已。人為什么會(huì)抑郁呢?連續(xù)兩周以上沒(méi)有食欲、不想講話,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解世界。這個(gè)人有抑郁癥,有抑郁癥這個(gè)診斷重要嗎?是什么動(dòng)力使他維持長(zhǎng)時(shí)間的上網(wǎng),卻不能出去跟人交流,出去曬曬陽(yáng)光,出去享受美食,甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗,對(duì)成功高度的失望感,所以他不愿意出去,他用一個(gè)抑郁的方式,來(lái)維持在網(wǎng)絡(luò)世界當(dāng)中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎?不重要,而是研究了行為,找到行為呈現(xiàn)背后的精神匱乏的動(dòng)力是什么?心理需求動(dòng)力是什么。
  積極領(lǐng)導(dǎo)力,任何一個(gè)員工,都可能會(huì)出現(xiàn)不良的狀態(tài),績(jī)效會(huì)下降,我們作為管理者,不是老是盯著他不好的地方,還是說(shuō)找出原因,找出他成長(zhǎng)的原理和動(dòng)力呢。比如說(shuō)今天下雨了,有一個(gè)人說(shuō)怎么老是下雨,搞得我很郁悶。另一個(gè)心態(tài)說(shuō),下雨了沖一沖,可以換一下空氣。一個(gè)完美苛刻的人總是可以看到細(xì)微的缺陷,就忽略了人有積極的地方。一個(gè)老是盯著別人影子看的人,永遠(yuǎn)是看不見(jiàn)陽(yáng)光的,所以積極的引導(dǎo)力告訴我們的管理者,如何用積極的心態(tài)看待每一個(gè)員工,作為人性需求和企業(yè)需求方面達(dá)到一個(gè)正向的平衡過(guò)程。
  建立內(nèi)部的心理援助、心理減壓專員,比如說(shuō)可以為在座的各位主管或者說(shuō)協(xié)作專員,很簡(jiǎn)單,看到某一位員工情緒不好的時(shí)候,跟他聊兩句,只是聆聽(tīng),也許你不懂心理學(xué)的方法沒(méi)關(guān)系,只是聆聽(tīng),讓他傾斜,甚至一個(gè)肢體語(yǔ)言,給他倒一杯水,這樣的行為可能都會(huì)讓呼叫人員心態(tài)好一點(diǎn),因?yàn)楸魂P(guān)注的需要要大于績(jī)效的需要。
  心理減壓熱線,很簡(jiǎn)單,設(shè)置一個(gè)內(nèi)部熱線,如果員工有什么問(wèn)題的話,你可以撥打這個(gè)熱線,我們聽(tīng)一聽(tīng),電話里不能解決的面談,都能。這樣需要多少心理學(xué)的知識(shí)啊,你能夠?qū)W會(huì)聆聽(tīng),這一輩子就夠了,聆聽(tīng)是什么?聆聽(tīng)是聽(tīng)別人說(shuō)他想說(shuō)的,而不是我想要表達(dá)的。很多人兩句話一談,我知道你的意思了,你不要說(shuō)了,你懂得聆聽(tīng)嗎,是因?yàn)槟阋呀?jīng)主觀的解讀他后面的話,我已經(jīng)知道你說(shuō)什么了,已經(jīng)理解你的意思了。錯(cuò)了,你只是聆聽(tīng)了一半,還有一半他潛意識(shí)、無(wú)意識(shí)的信息你需要捕捉的。對(duì)于我們呼叫人員來(lái)講,被聆聽(tīng)的需要是非常重要聆聽(tīng)是一種療愈的過(guò)程,我聽(tīng)聽(tīng)接觸到來(lái)自于客戶的負(fù)面情緒和信息,如果我的感受可以被別人聆聽(tīng)、被同事聆聽(tīng)、被領(lǐng)導(dǎo)所聆聽(tīng),也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂,就是沒(méi)有懂得去傾聽(tīng)別人。
  建立完善的員工心理預(yù)警、預(yù)防系統(tǒng)。員工有各種員工的風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)家有企業(yè)家的風(fēng)險(xiǎn),我們每天會(huì)看到很多的風(fēng)險(xiǎn),創(chuàng)傷在我們的心理越積越多,支配著我們把感受壓下去,直到有一點(diǎn)崩潰了,其實(shí)有一個(gè)最基本的苗頭,一點(diǎn)點(diǎn)積累,最后到漏出水面這一部分,說(shuō)你自殺了,為什么自殺,很好奇、很疑惑,其實(shí)已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。

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