通話均長是呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)之一，對目前仍屬于成本型的呼叫中心而言，通話均長的控制和管理是日常生產(chǎn)運(yùn)營的工作重點(diǎn)。中國移動廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心（以下簡稱東莞中心”）在5月份上線了新系統(tǒng)，無疑對通話均長控制帶來巨大挑戰(zhàn)。東莞中心通話均長在歷史運(yùn)營中維持著平穩(wěn)合理的水平，然而新系統(tǒng)升級上線后引發(fā)通話均長高漲12秒，打破了一直以來的效率平穩(wěn)趨勢，由系統(tǒng)更替產(chǎn)生的新系統(tǒng)不穩(wěn)定、故障頻發(fā)以及員工操作不熟練等問題帶來通話均長的上漲是意料之中也是無法避免的狀況，如何有效緩解這新增12秒的服務(wù)壓力是中心不得不面臨的挑戰(zhàn)和需要攻克的難題。
新系統(tǒng)優(yōu)化需要一定時(shí)間，但要解決通話均長給中心帶來的服務(wù)壓力卻刻不容緩，于是東莞中心成立了通話均長管控團(tuán)隊(duì)，立刻投入生產(chǎn)保障，在積極推動系統(tǒng)改善的同時(shí)從業(yè)務(wù)、人員、服務(wù)流程等全方面入手，杜絕通過簡單粗暴的考核方式來進(jìn)行通話均長管理，于是引入了三維結(jié)構(gòu)思維方式（圖1），以全面性、結(jié)構(gòu)性、可持續(xù)性為宗旨來降低通話均長，對通話均長開展管控?；趯I(yè)務(wù)、人員、客戶各個(gè)維度的分類以及維度間不同類別的組合，發(fā)掘并聚焦中心的短板因素，采取針對性措施加以優(yōu)化改善，這一思路為開展通話均長管控提供了一套實(shí)際而有效的方法。
從上圖可以看到，中心通話均長管控將重點(diǎn)集中在以下幾個(gè)區(qū)域：短板技能、短板人員、短板業(yè)務(wù)、短板地市、短板品牌、新員工等。針對各短板因素，結(jié)合中心的實(shí)際運(yùn)營情況，我們找到了需要重點(diǎn)把控的模塊。本文接下來將重點(diǎn)從高均長成熟業(yè)務(wù)分流、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升以及效能提升競賽四個(gè)方面來探討中心做出的努力以及措施成效。
1、高均長成熟業(yè)務(wù)分流
從運(yùn)營實(shí)踐可以知道，部分簡單且成熟業(yè)務(wù)完全可以讓客戶通過自助渠道自主操作，這樣不僅能降低通話均長，也可以有效緩解呼入服務(wù)壓力。電子渠道引導(dǎo)是實(shí)現(xiàn)高效分流的一個(gè)有利手段，但電子渠道引導(dǎo)在一定程度會影響部分客戶的感知，如何照顧客戶的感知，業(yè)務(wù)選擇就變得非常關(guān)鍵，同時(shí)渠道選擇也不容忽視，我們需要選擇辦理便捷、業(yè)務(wù)服務(wù)渠道穩(wěn)定的自助渠道。中心在對業(yè)務(wù)需求、通話均長以及自助渠道檢測后，選擇1008611（話費(fèi)查詢專線）和1008612（GPRS專線）作為首批分流渠道，并選取實(shí)時(shí)話費(fèi)、話費(fèi)余額、月結(jié)日、套餐開通情況及剩余資源查詢共5項(xiàng)業(yè)務(wù)作為分流業(yè)務(wù)。不同品牌的具體實(shí)施情況如表1所示。
表1. 分流業(yè)務(wù)對應(yīng)主推渠道關(guān)系表
具體措施：中心通過針對性引導(dǎo)客戶到1008611/1008612查詢，分階段對話費(fèi)查詢和GPRS的簡單業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)。從采取的措施來看，中心主要做了以下幾方面工作：
（1）成立中心電子渠道引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目各項(xiàng)安排和職責(zé)，確保項(xiàng)目有序開展；
（2）主推應(yīng)用渠道1008611和10008612，對系統(tǒng)追加客戶化語言短信、對IVR按鍵引導(dǎo)音進(jìn)行優(yōu)化；
（3）制定分階段落地執(zhí)行方案，制定《簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)電子渠道分流方案》，使低價(jià)值話務(wù)有序剝離人工服務(wù)。
2、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化
為了有效降低短板業(yè)務(wù)的通話均長、提高一線工作效率，中心組織開展熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)改項(xiàng)目，通過六大兄弟中心對比，找出中心熱點(diǎn)短板業(yè)務(wù)，借鑒其他中心優(yōu)秀服務(wù)規(guī)范方式進(jìn)行優(yōu)化，其主要優(yōu)化內(nèi)容如表2所示：
表2. 熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
具體措施：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從關(guān)鍵事項(xiàng)指引、服務(wù)用語、多媒體短信內(nèi)容等方面對業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。舉例如下：
（1）無聲電話：簡化無聲電話服務(wù)用語；轉(zhuǎn)變掛機(jī)引導(dǎo)方式，無聲電話掛機(jī)由轉(zhuǎn)IVR改為下發(fā)多媒體短信；加強(qiáng)渠道引導(dǎo)，在下發(fā)短信中增加1008611、1008612、WAP掌廳等渠道說明，引導(dǎo)客戶通過相應(yīng)渠道獲取所需信息；
（2）短號群聊網(wǎng)業(yè)務(wù)：簡化人工服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，解答客戶核心來電問題，涉及其它業(yè)務(wù)事項(xiàng)說明則下發(fā)相應(yīng)多媒體短信給客戶自行了解；加強(qiáng)渠道協(xié)同，在下發(fā)的相關(guān)事項(xiàng)說明短信中增加短號群聊網(wǎng)業(yè)務(wù)短廳引導(dǎo)說明，促進(jìn)客戶有業(yè)務(wù)需求時(shí)可通過自助方式解決問題。
在已經(jīng)取得成效的基礎(chǔ)上，中心總結(jié)短號群聊網(wǎng)關(guān)鍵事項(xiàng)指引優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)及措施，并制定了下一步的持續(xù)優(yōu)改計(jì)劃，繼續(xù)對GPRS、短號集群網(wǎng)、話費(fèi)爭議等熱點(diǎn)短板業(yè)務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)指引進(jìn)行梳理和優(yōu)化。
3、短板人員提升
人員是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，也是中心最直接的管理對象，為了有效提升員工應(yīng)對新系統(tǒng)的工作能力和服務(wù)技巧，中心針對短板員工和新員工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和提升。
（1）短板人員提升：中心統(tǒng)計(jì)通話均長處于后30%的短板人員，通報(bào)各班組，由班長及業(yè)務(wù)指導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注此部分人群，并安排短板后進(jìn)人員聽優(yōu)秀錄音、學(xué)習(xí)服務(wù)技巧。通過利用組內(nèi)的人員資源，采取標(biāo)桿一對一輔導(dǎo)提升，或者是一對多的小型專場培訓(xùn)。
（2）新員工提升：對新上線的新員工開展更具系統(tǒng)性的集中培養(yǎng)，例如在進(jìn)入班組前完成專項(xiàng)能力提升、安排專員跟進(jìn)提升；列出影響新員工均長的重點(diǎn)要素，結(jié)合要素開展對策；對新員工設(shè)定階段性提升目標(biāo)，并將效能較低的新員工重新回爐集中強(qiáng)化，對長通話錄音進(jìn)行分析總結(jié)；借調(diào)優(yōu)秀老員工到班組，落實(shí)支撐工作，整理優(yōu)秀口徑、匯總梳理業(yè)務(wù)，幫助新員工提升等。
4、效能提升競賽
為了調(diào)動一線員工工作積極性、提高工作效率，團(tuán)結(jié)一心共同應(yīng)對新系統(tǒng)割接給中心通話均長所帶來的負(fù)面影響，中心組織開展了一系列效能提升競賽。
（1）系統(tǒng)操作達(dá)人獎(jiǎng)評選：設(shè)置系統(tǒng)操作達(dá)人獎(jiǎng)，通過對一些員工優(yōu)秀做法的最終服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評比，鼓勵(lì)一線人員積極發(fā)現(xiàn)并分享新系統(tǒng)中常用量大但可以有效節(jié)省時(shí)間的操作方式，為中心提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)共享平臺，提高員工對新系統(tǒng)的適應(yīng)能力。
（2）提速增CALL競技排位賽：為了激勵(lì)員工快速熟悉系統(tǒng)并鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù)經(jīng)驗(yàn)快速提升處理話務(wù)的效率，中心開展提速增CALL”競技排位賽，營造效率我第一”的服務(wù)氛圍，促使一線員工主動降低通話均長。
通過落實(shí)這些競賽類的激勵(lì)方案，不僅能宣傳中心降本增效的運(yùn)營理念，也進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對服務(wù)效率的重視。一線員工是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，營造一個(gè)積極向上的工作氛圍，對提高中心運(yùn)營效能有著重要意義。
自新系統(tǒng)割接以后，中心從人員、業(yè)務(wù)、流程等方面采取了一系列切實(shí)有效的措施，除了以上重點(diǎn)闡述的高均長成熟業(yè)務(wù)分流、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升、效能提升競賽四大舉措施外，中心還對影響通話均長的其他因素采取了針對性的優(yōu)化和改進(jìn)，如重大營銷案管控，高頻客戶管理等，一系列措施的實(shí)施均已初見成效。通過兩個(gè)月持續(xù)改善，通話均長恢復(fù)到正常水平，解除了新系統(tǒng)割接對通話均長的壓力。好的開始只是成功的一半，通話均長管理是一個(gè)持續(xù)改善持續(xù)進(jìn)步的過程，中心還需要繼續(xù)關(guān)注系統(tǒng)割接遺留問題，強(qiáng)化均長對標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的持續(xù)提升！
