7. 通話控制
這里所說(shuō)的通話控制包括開(kāi)啟來(lái)電、合理運(yùn)用話術(shù)體系、結(jié)束來(lái)電的最佳方式。目前國(guó)內(nèi)的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒(méi)有統(tǒng)一的通話流程的控制。經(jīng)過(guò)國(guó)際客戶管理學(xué)院的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，使用統(tǒng)一的通話流程能減少10%-20% 以上的平均通話時(shí)間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會(huì)對(duì)您始終如一的高效率電話處理感激不盡。
8. 優(yōu)化桌面
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和呼叫中心只能的擴(kuò)展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應(yīng)用程序會(huì)慢慢地變得雜亂無(wú)章，無(wú)論對(duì)于高效的來(lái)電處理還是提升新進(jìn)座席人員的工作效率來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。座席人員需要花上數(shù)月時(shí)間逐漸熟悉操作系統(tǒng)，而雜亂的桌面程序無(wú)疑都是一種障礙。所以要么通過(guò)細(xì)分技能組而簡(jiǎn)化單個(gè)座席所需要的應(yīng)用程序的復(fù)雜度；要么通過(guò)像Jacada ，SmartPoint 和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強(qiáng)化桌面程序的前臺(tái)操作，無(wú)需借由復(fù)雜且昂貴的系統(tǒng)整合，便能規(guī)范的操作流程。
9. 打破隔閡
不少呼叫中心系統(tǒng)廠商所提供的電子服務(wù)和知識(shí)管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無(wú)需對(duì)具體某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達(dá)到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項(xiàng)技能可免除企業(yè)內(nèi)部的多種信息傳遞，同時(shí)有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。
10. 目標(biāo)隨動(dòng)
隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績(jī)效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分。近年來(lái)的運(yùn)營(yíng)重心已有所轉(zhuǎn)移，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)（使用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等）雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶為本的實(shí)際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運(yùn)營(yíng)階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵(lì)資源花在刀刃上。
很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實(shí)施過(guò)程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對(duì)以下幾個(gè)因素的衡量與平衡：
i. 聯(lián)絡(luò)你的客戶的價(jià)值;
ii. 單次聯(lián)絡(luò)本身的價(jià)值;
iii. 聯(lián)絡(luò)的復(fù)雜程度;
iv. 聯(lián)絡(luò)的成本。
前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的聯(lián)絡(luò)策略來(lái)協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實(shí)施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來(lái)的影響，并確保這些變化會(huì)給他們奉上更理想的體驗(yàn)。
