在上兩篇專欄中，我主要介紹了在D”階段所使用的一些工具，如VOC，CTQs和SIPOC流程圖，這些工具的主要的作用就是進(jìn)行問題的界定以及數(shù)據(jù)的量化，也就是找到問題Y的測量數(shù)據(jù)和可能引起Y的所有X的數(shù)據(jù)（測量值）有哪些，而從M和A開始就進(jìn)入到了數(shù)據(jù)的測量和分析階段，也就是針對已經(jīng)找到這些Y和X的數(shù)據(jù)進(jìn)行測量和分析。
圖1 Measure工作步驟
一般來說，M和A可以同時(shí)進(jìn)行，只要數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好了，就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，但是很多剛開始做精益六西格瑪項(xiàng)目的人容易出現(xiàn)同樣的問題，就是輕測量、重分析，往往拿到一組數(shù)據(jù)就著急查看數(shù)據(jù)的趨勢性或關(guān)聯(lián)性，而忽略了數(shù)據(jù)本身的準(zhǔn)確性和完備度。其實(shí)數(shù)據(jù)測量的重要度要高過數(shù)據(jù)分析，在測量上花費(fèi)的時(shí)間一般也比分析要長。
數(shù)據(jù)測量很重要的一點(diǎn)是要進(jìn)行測量的規(guī)劃，在明確了需要測量哪些數(shù)據(jù)后，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行定義，并制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，數(shù)據(jù)收集計(jì)劃表中要包括數(shù)據(jù)的定義、數(shù)據(jù)的來源，收集的周期，數(shù)據(jù)量和采集人，這樣做的目的，一是為了數(shù)據(jù)收集的完整性，二是在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)很容易進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)。對于比較容易的黃帶項(xiàng)目，只需要做簡單的數(shù)據(jù)收集表，對一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，而對于難度更大的綠帶以上項(xiàng)目，還必須要完成MSA（Measure System Analysis）——測量系統(tǒng)分析，MSA是一個相對復(fù)雜的過程，可能需要一整章的篇幅才能講清楚，簡單地說，MSA就是需要對測量的數(shù)據(jù)和測量系統(tǒng)進(jìn)行分析，看數(shù)據(jù)值的可信度如何，如果在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境下測出的數(shù)據(jù)不一致，則該測量系統(tǒng)是失效的，數(shù)據(jù)也不能采信，需要重新設(shè)計(jì)測量系統(tǒng)或采集方式。當(dāng)然在呼叫中心大部分的數(shù)據(jù)都是從系統(tǒng)中來的，一般不存在人的影響，只是數(shù)據(jù)可信度的問題。我在《數(shù)據(jù)的魔力》第二章中曾經(jīng)講過系統(tǒng)數(shù)據(jù)如何校驗(yàn)的問題，讀者們?nèi)绻信d趣，可以找來讀一讀。在呼叫中心，測量誤差比較大的數(shù)據(jù)一般是抽樣數(shù)據(jù)，比如質(zhì)檢結(jié)果和滿意度結(jié)果，質(zhì)檢結(jié)果在單個座席的樣本量上比較小，所以誤差比較大，此外每個質(zhì)檢員的評分標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢表本身都是很大的影響因素，會導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的差異非常大，這也是為什么引入量化校準(zhǔn)的原因（Gage R&R）。而滿意度結(jié)果受調(diào)查方式、問題設(shè)置以及樣本量多少的影響，其誤差也有很大的變化，必須要進(jìn)行校驗(yàn)。舉個例子，上個月滿意度結(jié)果為86%，這個月的結(jié)果為88%，我們是否可以得出結(jié)論，滿意度是上升的趨勢呢？從數(shù)據(jù)上看，后者的值是比前者有提升的，但是因?yàn)闈M意度數(shù)據(jù)是抽樣數(shù)據(jù)，是有誤差的，如果這個誤差超過5%，其實(shí)88%與86%相比還在置信區(qū)間內(nèi)，這個上升趨勢的結(jié)論就無法給出。所以一個呼叫中心的滿意度結(jié)果一直在85%到90%之間波動，這個時(shí)候去分析哪個月比哪個月有上升或下降是毫無意義的，因?yàn)檫@種波動都在正常范圍內(nèi)，也就是說滿意度在這幾個月沒有太大的變化。這個時(shí)候就不要再糾結(jié)于數(shù)據(jù)趨勢，而要去研究那些不滿意的樣本產(chǎn)生的原因，針對不滿意的根源原因進(jìn)行消除。
表1 數(shù)據(jù)收集表示例
在數(shù)據(jù)采集完畢后，就可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析了，在數(shù)據(jù)分析中所使用的工具基本上沿用了質(zhì)量控制中所使用的一些方法，比如控制圖（折線圖或趨勢圖）、直方圖（頻數(shù)圖）、排列圖（柏拉圖）、CPK圖（過程能力圖）、散點(diǎn)圖、魚骨圖等，在本篇中先介紹折線圖和頻數(shù)圖。
1) 折線圖，也叫趨勢圖、控制圖
作圖方法
X軸為時(shí)間，Y軸為指標(biāo)，查看數(shù)據(jù)在歷史周期內(nèi)的變化趨勢
EXCEL里可以直接使用折線圖繪制運(yùn)行圖
完成后調(diào)整坐標(biāo)
確保數(shù)據(jù)樣本數(shù)量
作用
適用于所有總體數(shù)據(jù)，確定績效基點(diǎn)
趨勢圖的使用通常放在數(shù)據(jù)測量和分析的第一步，用來查看總體數(shù)據(jù)平均是在何種水平，趨勢是向好還是向壞，可以用來確定下一步測量和分析的方向。
示例
圖2折線圖示例
折線圖的繪制注意三點(diǎn)，一是坐標(biāo)軸要與實(shí)際數(shù)據(jù)相匹配，二是要有目標(biāo)值，三是標(biāo)明指標(biāo)是高好還是低好。折線圖的繪制方法大家都比較熟悉，在本篇中就不做詳細(xì)的介紹。
2) 頻數(shù)圖Hisgram
也叫柱狀圖或直方圖，但是與EXCEL里的柱狀圖不同，這個柱狀圖橫軸是數(shù)據(jù)由小到大的不同間隔，縱軸是每塊數(shù)據(jù)間隔的數(shù)量，頻數(shù)圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義在于它體現(xiàn)了數(shù)據(jù)分布”的概念。
圖3頻數(shù)圖示例
我們看上面的這張頻數(shù)圖，某隊(duì)列員工每月平均處理時(shí)間的頻數(shù)圖，橫軸上最小的數(shù)據(jù)點(diǎn)為1.25分鐘，最大的數(shù)據(jù)點(diǎn)為13.38分鐘，也就是說這個隊(duì)列員工的平均處理時(shí)間是在1.25分鐘至13.38分鐘之間，以48秒為間隔進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（間隔時(shí)間可以自定義），每個間隔的電話數(shù)量就是柱子的高度，所有柱子中，6.91-7.72分鐘的間隔柱子是最高的，其次是5.29-6.1分鐘，所有電話的平均處理時(shí)間均值為6.8731分鐘，標(biāo)準(zhǔn)差為2.5067（在圖形的右上角），而這個呼叫中心的AHT目標(biāo)值為5.5分鐘（黃線標(biāo)注），小于均值。這就是頻數(shù)圖所表達(dá)出來的所有信息。
頻數(shù)圖如何分析呢？
目標(biāo)線（圖中紅色豎線）是我們的控制線，可以理解為要求的流程輸出，首先查看平均值與目標(biāo)線是否吻合，如果吻合說明這個流程執(zhí)行的中點(diǎn)是與要求一致的，其次觀察所有的柱子是不是在均值或目標(biāo)值左右處于最高的位置，也就是流程中間值發(fā)生的頻率最大，如果在離均值較遠(yuǎn)的地方還有一根比較高的柱子，那么說明流程輸出存在不止一個峰值，再次要查看在均值左右兩邊數(shù)據(jù)的分布是聚集還是分散的，聚集則意味著輸出數(shù)據(jù)比較一致，流程的控制性很好，而如果數(shù)據(jù)分散就說明流程輸出的控制不是很好。所以通過頻數(shù)圖我們可以了解流程的受控情況。
下面的這幾張圖可以說明什么樣的表現(xiàn)是流程受控，什么樣是流程輸出與目標(biāo)產(chǎn)生偏差。
圖4 用頻數(shù)圖查看流程是否受控
上面這兩張頻數(shù)圖，對于同樣的目標(biāo)要求，第一張圖的均值與目標(biāo)線一致，說明流程輸出滿足目標(biāo)要求，而第二張圖的均值與目標(biāo)值的差異很大，則屬于流程未受控的表現(xiàn)。
圖5 滿足用戶需求的流程受控范圍
這兩張頻數(shù)圖的控制線為兩條，可以理解為流程輸出的指標(biāo)有上下限的要求，既不能過高，也不能過低，而第一張頻數(shù)圖的數(shù)據(jù)分布已超出了規(guī)格線要求，說明流程輸出的差異過大，我們要對規(guī)格線外的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出差異的原因，將數(shù)據(jù)分布變成第二張圖的樣式，就達(dá)到流程改善的目的。
頻數(shù)圖在呼叫中心的應(yīng)用非常重要，它可以幫助了解員工績效的分布，找出大偏差數(shù)據(jù)，解決所謂關(guān)鍵少數(shù)”的問題。
