呼叫:坐席主管的能力

　　近幾年，呼叫行業(yè)在市場上發(fā)展迅速，過去的呼叫行業(yè)技術(shù)與設(shè)備也不斷改善，在作為過去呼叫中心行業(yè)焦點也是逐步轉(zhuǎn)移到運營管理方面來。由于真正意義上的呼叫中心在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗也尤為必要。事實上，很多東西是行業(yè)的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。對于一個呼叫中心來說，影響其運營好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。

　　上述所說，對于呼叫中心行業(yè)來說人的因素比較至關(guān)重要。那么該怎樣選擇并培訓坐席主管呢?首先選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管，最重要的是看他是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能，其次他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗，再次是他人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力。一領(lǐng)導(dǎo)才能，領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會;能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動改進的行為;能設(shè)立目標，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。二呼叫中心經(jīng)驗，有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標;同時，他還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。三人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力，這些經(jīng)驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗;有效的人際關(guān)系處理能力;很好的口頭與書面交流能力。除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應(yīng)。行業(yè)知識與經(jīng)驗也是標準，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應(yīng)對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認識。最后客戶服務(wù)的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶。