您是否聽說過這種說法：知識管理系統(tǒng)（KM）是讓您告別信息領(lǐng)域噩夢”的良方。有了知識管理系統(tǒng)，您的客戶代表就可以通過各數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)、電子郵件提醒、備忘錄以及手冊等找到疑難雜癥的答案，從而避免令呼叫者產(chǎn)生失望情緒，這樣，客戶代表就不用求助于同事施以援手，而員工辭職的時(shí)候管理層也不用擔(dān)心失去部落知識”。此外，客戶還可以通過自助服務(wù)獲得適當(dāng)信息，有效避免客戶服務(wù)代表處理多個聯(lián)系信息的情況。聽起來不錯，是不是？
這些您以前可能都聽說過。技術(shù)往往承諾獲得較大的回報(bào)，但卻無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。情況是這樣的：技術(shù)只有當(dāng)設(shè)計(jì)、流程以及實(shí)踐來提供支持時(shí)才會徹底發(fā)揮作用。
知識管理系統(tǒng)能夠讓您的信息夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，但前提是您必須投入時(shí)間及精力并且加以合理運(yùn)用。
首先要組建合適的團(tuán)隊(duì)
讓我們用一些好消息來起個頭：知識管理系統(tǒng)并非只是一個負(fù)責(zé)采集、存儲并提供信息的獨(dú)立存儲庫，而是通過與現(xiàn)有數(shù)據(jù)來源之間的交流對客戶問詢做出應(yīng)答。運(yùn)用知識管理系統(tǒng)，您需要通過某種途徑與相關(guān)數(shù)據(jù)所有者及系統(tǒng)所有者進(jìn)行交流，邀請他們共同參與規(guī)劃活動。支持這一工作的機(jī)構(gòu)一般會讓呼叫中心、IT 、后臺管理、產(chǎn)品管理、廣告營銷、幫助臺、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及其他部門都參與其中。
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)邀請新任及資深客戶服務(wù)代表以及主題專家參與。不要自以為您掌握了所有業(yè)務(wù)流程，即使該流程由您親自設(shè)計(jì)。與新募員工交流，了解如何通過培訓(xùn)幫助他們掌握信息。讓您的資深坐席根據(jù)前端人員所需的技能培養(yǎng)其解決問題的能力。您可能會找到一些較富創(chuàng)意的途徑，以搜索并確認(rèn)能夠良好服務(wù)于該項(xiàng)目的信息。
確保您的團(tuán)隊(duì)成員了解知識管理系統(tǒng)如何發(fā)揮作用，及其為利益相關(guān)方及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員帶來的商業(yè)利益。與您的供應(yīng)商共同合作，制定成果展示的進(jìn)度安排并評審系統(tǒng)要求。花費(fèi)時(shí)間在項(xiàng)目目標(biāo)及范圍上取得一致意見，讓員工對可能取得的成果產(chǎn)生興趣，從而激勵其在發(fā)生運(yùn)營變化時(shí)積極面對該變化。
機(jī)構(gòu)變化管理過程
知識管理系統(tǒng)的運(yùn)用與您所熟知的其他技術(shù)不同，該系統(tǒng)涉及到與各類不同的體系以及各體系監(jiān)管人員的互動，它能夠改進(jìn)信息流，從而用于追加銷售及交叉銷售，豐富與客戶之間的交流，分析業(yè)務(wù)成果及過程等等。知識管理系統(tǒng)能夠?qū)㈧o態(tài)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化為動態(tài)的信息流，簡而言之，知識管理系統(tǒng)是發(fā)生變更的動力因素，如果您的員工習(xí)慣了呆在安全的港灣，而知識管理系統(tǒng)令人感覺像是白水漂流，這些感覺可能阻礙有效的設(shè)計(jì)及實(shí)施。
明智的呼叫中心管理人員應(yīng)與資深的變化管理專業(yè)人員合作，幫助您對挑戰(zhàn)及難題做出預(yù)測。做好準(zhǔn)備盡可能頻繁地銷售”該體系，讓機(jī)構(gòu)所有相關(guān)部門參與其中。聚焦為機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)方帶來的業(yè)務(wù)效益，鼓勵行為變化與系統(tǒng)變化相一致。在實(shí)施之前、實(shí)施過程中以及實(shí)施之后應(yīng)聽取基層意見并解決他們所關(guān)注的問題。
確定當(dāng)前狀態(tài)，發(fā)展最終狀態(tài)
當(dāng)您準(zhǔn)備著手某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，列出多達(dá)100 個實(shí)際問題并記錄正確答案，其中涵蓋所有產(chǎn)品及服務(wù)以及所有常見的用戶意圖等。典型來源包括搜索記錄、呼叫中心的主要要求或?qū)υ捴黝}，以及來自各主題專家的建議等。針對各個問題，列出所有能夠提供正確答案的信息來源。出現(xiàn)冗余的系統(tǒng)或存儲庫時(shí)，確定可獲取的正確”內(nèi)容，考慮使用其他獲取信息的方法。
到這里并沒有完結(jié)，還應(yīng)挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)思考他們對新系統(tǒng)有著怎樣的預(yù)期值。提高客戶滿意度的機(jī)遇有哪些？增加收益？擴(kuò)大自助服務(wù)的使用？加快業(yè)務(wù)過程？您目前處理事務(wù)的情況與您的預(yù)期目標(biāo)之間的差距有哪些？您需要建立哪些信息關(guān)聯(lián)性？應(yīng)建立哪些過程從而為這些關(guān)聯(lián)性提供支持？
確保信息的可獲取性
一旦您確定了信息存在的領(lǐng)域以及搜索引擎找到該信息的途徑，就應(yīng)確保您的知識管理系統(tǒng)能夠獲取到這些信息。您的IT團(tuán)隊(duì)成員將了解各類數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)情況及相關(guān)的安全獲取要求，他們應(yīng)與您的知識管理系統(tǒng)供應(yīng)商共同制定合理的獲取協(xié)議，并確保能夠摘錄相關(guān)數(shù)據(jù)。在設(shè)計(jì)初期階段確定這一活動的進(jìn)度安排，信息的獲取及安全問題往往會導(dǎo)致項(xiàng)目的延滯。
建構(gòu)您的詞匯表
知識管理系統(tǒng)使用智能搜索引擎找到最適合的數(shù)據(jù)資源對用戶問詢做出響應(yīng)。為開展這一工作，知識管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)為您所使用的語言。實(shí)際上，知識管理系統(tǒng)語言應(yīng)非常流暢，從而能夠?qū)σ圆煌儐柗绞匠霈F(xiàn)的同一問題做出應(yīng)答。在這一過程中，您可能希望參與交叉職能客戶支持團(tuán)隊(duì)。您應(yīng)該詳盡地列出您的內(nèi)部術(shù)語、短語及行業(yè)用語，核對質(zhì)量監(jiān)控錄音及客戶電子郵件，以確定客戶在提及您的產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)是如何描述的。確定您的內(nèi)部 方言”與您的客戶所使用語言之間的關(guān)聯(lián)性。
詞匯的發(fā)展是知識管理系統(tǒng)實(shí)施過程中的一個關(guān)鍵成功因素。知識管理系統(tǒng)供應(yīng)商一般都會在一開始為您提供基本詞匯，有些還會添加一些行業(yè)特定詞匯。但是，您仍然需要花費(fèi)大量時(shí)間創(chuàng)建定制化詞典。幸運(yùn)的是，最開始它不一定要盡善盡美，知識管理系統(tǒng)的智能作用能夠?qū)λ阉鹘Y(jié)果進(jìn)行監(jiān)控并不斷完善其詞匯。
做出關(guān)鍵性的設(shè)計(jì)及配置決策
完成某些內(nèi)容、過程以及技術(shù)工作后，您將定義一個系統(tǒng)架構(gòu)，以獲得建立在用戶群體和業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的信息。您可以針對不同的用戶群體選擇定制性意見及搜索選項(xiàng)。您可能會研究怎樣使用知識管理系統(tǒng)提高收益，例如，Amazon等在線零售商會提供相關(guān)的購買及產(chǎn)品信息以及客戶要求的內(nèi)容。
考慮使用經(jīng)過管控的答案，這是一種通過搜索功能獲得具體既定答案的方法。經(jīng)管控的答案可能會出現(xiàn)在搜索結(jié)果頂端或側(cè)欄（主要的搜索結(jié)果信息左側(cè)或右側(cè)的信息框）。該工具能夠促進(jìn)交叉銷售/追加銷售的機(jī)會，或提供其他相關(guān)資料，還能夠良好地展示難以獲取的信息或時(shí)間敏感型信息。
最后，考慮使用過程向?qū)?，這一定制化的說明能夠以決策樹的格式指導(dǎo)用戶給出答案。知識管理系統(tǒng)能夠幫助您將這一功能整合入文本中，從而幫助新用戶有效找到答案。
調(diào)整與測試
在您優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程中，找出現(xiàn)實(shí)情況下客戶所提出的問題。讓您的主題專家進(jìn)行系統(tǒng)測試，讓其針對同一問題使用不同的問詢方式，從而對系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和完整性做出評估。即使擁有最好的前期規(guī)劃及設(shè)計(jì)，您也會發(fā)現(xiàn)知識管理系統(tǒng)的語言能力狀況往往并不盡如人意。這是正常情況，您可以針對知識管理系統(tǒng)詞匯簡單地做出必要變更并/或編程，繼續(xù)嘗試。
當(dāng)您準(zhǔn)備完畢時(shí)，選擇跨部門的終端用戶為試驗(yàn)組，并讓他們了解您的測試系統(tǒng)。您應(yīng)了解他們是否能輕松瀏覽用戶界面，確保他們對所獲得的反饋感到滿意并在必要情況下對系統(tǒng)做出調(diào)適。
有了來自主題專家及試驗(yàn)組的有益評審，您便可以準(zhǔn)備在可控范圍內(nèi)將該系統(tǒng)地推廣到內(nèi)部、外部及用戶群體中。
管理您的知識管理系統(tǒng)環(huán)境
管理知識管理系統(tǒng)環(huán)境是一項(xiàng)持續(xù)不斷的過程。雖然需要在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)考慮大量活動，您的重點(diǎn)仍然在于如何為您的用戶群體提供支持。
系統(tǒng)投入使用過程中，您將就如何使用新系統(tǒng)及其商業(yè)目的進(jìn)行交流，從而繼續(xù)變更管理過程。務(wù)必鼓勵利用內(nèi)容提供和內(nèi)容評價(jià)等關(guān)鍵功能，這兩個功能都有利于寶貴數(shù)據(jù)和信息的采集，從而用于系統(tǒng)的調(diào)適及演進(jìn)。
知識管理系統(tǒng)的報(bào)告和分析能力可提供大量系統(tǒng)使用及性能信息。使用搜索分析功能可以報(bào)告所遺漏的關(guān)鍵概念，從而幫助確定客戶的需求，找到信息差。分析功能還可以提供客戶評級、反饋及調(diào)查結(jié)果。您可以使用分析功能追蹤信息在發(fā)布工作流程中的狀態(tài)，還可以找出在回答問題、確定最有價(jià)值內(nèi)容時(shí)使用最為頻繁的關(guān)鍵內(nèi)容來源及文件。
工作流隊(duì)列需要進(jìn)行持續(xù)的管理和維護(hù)。工作流程工具有利于審核現(xiàn)有內(nèi)容以及編輯/發(fā)布新的內(nèi)容，該任務(wù)可確保相關(guān)責(zé)任方推動并促進(jìn)積極成果的獲取。
增值
知識管理系統(tǒng)的實(shí)施提出了特殊的挑戰(zhàn)。它跨越機(jī)構(gòu)界限，創(chuàng)建真正的企業(yè)計(jì)劃。若處理得當(dāng)，包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)的整個企業(yè)將從中獲益。若該知識管理系統(tǒng)經(jīng)過成功設(shè)計(jì)及實(shí)施，對于所有使用該系統(tǒng)的人來說，知識就是力量”這一被重復(fù)了成千上萬遍的老話將成為現(xiàn)實(shí)。
