2014年，4月1日，南京消息：中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者蘇寧云商，在南京總部宣布正式全面接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕、蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)周若洪等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與管理團(tuán)隊(duì)集體共同出席，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織的榮可為老師、宋麗云老師、鄧君夏老師等參加了蘇寧云商全面接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的啟動(dòng)儀式。
據(jù)了解，為了更好地準(zhǔn)備認(rèn)證，前期蘇寧云商已經(jīng)安排了5名管理人員參加了連續(xù)5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。本次認(rèn)證，4PS認(rèn)證顧問將結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)營情況，協(xié)助對整體服務(wù)體系進(jìn)行梳理，完善工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，共同協(xié)作客戶呼進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好服務(wù)客戶。
目前全球有眾多世界500強(qiáng)與卓越服務(wù)品牌企業(yè)通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系。通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是優(yōu)秀客戶服務(wù)的象征，有利于樹立卓越服務(wù)品牌。據(jù)了解，蘇寧預(yù)計(jì)年內(nèi)將拿到4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，與國際標(biāo)準(zhǔn)化管理全面接軌，協(xié)助蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)的亮點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)桿。
據(jù)蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕介紹，蘇寧客服中心一直致力于加強(qiáng)整個(gè)客服中心軟硬件設(shè)施建設(shè)，提升自身的客戶服務(wù)水平。此次蘇寧啟動(dòng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將梳理與重構(gòu)蘇寧客服中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提升和完善蘇寧的售后服務(wù)，帶給消費(fèi)者極致的用戶體驗(yàn)。
從4月起，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)將對蘇寧客服中心進(jìn)行長達(dá)數(shù)月的體系評測與診斷，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾?、對比和分析，將從?zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營、平臺(tái)與環(huán)境、績效與體驗(yàn)五個(gè)緯度蘇寧客戶服務(wù)管理中心進(jìn)行360度全方位評測。通過4PS管理體系的認(rèn)證，蘇寧將進(jìn)一步完善和規(guī)范客服中心運(yùn)營管理體系，構(gòu)建全方位、多渠道的客戶服務(wù)體系，全面提升蘇寧客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，使蘇寧客服中心實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的飛躍。
范春燕表示，2014年是蘇寧的戰(zhàn)略執(zhí)行年，不僅要講營銷為綱”，更要突出體驗(yàn)為王”。在服務(wù)體系方面，蘇寧的工作更是以提升用戶體驗(yàn)為前提的。此次啟動(dòng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證基于4PS以客戶為中心”的運(yùn)營管理工具，旨在全面提升客服中心運(yùn)營管理水平與全方位服務(wù)能力。
蘇寧1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國最大的商業(yè)零售企業(yè)。2004年7月，蘇寧云商（蘇寧電器）在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，擁有1600多家店面，海內(nèi)外銷售規(guī)模2300億元，員工總數(shù)18萬人，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50 強(qiáng)、全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，中國民營企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價(jià)值956.86億元。
蘇寧云商堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，承諾品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為消費(fèi)者提供豐富優(yōu)質(zhì)的商品。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧云商立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。
蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心立足線上線下兩大平臺(tái)，開放物流、金融和數(shù)據(jù)等核心資源，以創(chuàng)新學(xué)習(xí)，陽光承諾”為目標(biāo)，提供專業(yè)化的服務(wù)，進(jìn)一步深化服務(wù)理念、樹立服務(wù)品牌，打造支持全業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，創(chuàng)造最有運(yùn)營價(jià)值的客戶資源管理平臺(tái)。
蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年8月22日，以至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)，為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。
目前，蘇寧云商有3000個(gè)呼叫中心座席，位于南京及北京，以提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到為店商+電商+零售服務(wù)商”三類消費(fèi)群體承諾365天提供7*24小時(shí)全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)。與此同時(shí)，專家坐席、會(huì)員服務(wù)、理賠服務(wù)、綠色通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費(fèi)者。
2014年，蘇寧云商客服將以集團(tuán)企業(yè)文化為綱領(lǐng)、行業(yè)視野為參照，從理念層、行為層、傳播層打造中心煉就大愛基因、互聯(lián)網(wǎng)基因、服務(wù)營銷基因”的云融文化。
此次接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，是實(shí)現(xiàn)蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標(biāo)志，也是蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心不斷自我完善和提升的一個(gè)重要時(shí)刻。
啟動(dòng)儀式上，雙方共同表示：希望4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心深度進(jìn)行運(yùn)營評估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度與客戶體驗(yàn)。
啟動(dòng)會(huì)上，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱說：電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導(dǎo)致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商，未來十年，蘇寧云商將立足國內(nèi)，開拓國際，繼續(xù)保持穩(wěn)健、高速發(fā)展，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，運(yùn)用云服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)科技轉(zhuǎn)型，打造智慧蘇寧，企業(yè)已邁入飛速發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，此時(shí)植入4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，能為企業(yè)架構(gòu)優(yōu)化、經(jīng)驗(yàn)沉淀、制度與流程化和效益提升，以未來發(fā)展方向打下堅(jiān)實(shí)的根基。
顏曉濱表示期待蘇寧客服中心能夠順利通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)標(biāo)桿性客戶服務(wù)中心。
據(jù)了解，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是唯一受到國家工信部、人力資源與社會(huì)保障部的相關(guān)部門與CNCBA協(xié)會(huì)聯(lián)合支持及中國中央電視臺(tái)的多次報(bào)道，目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、一汽大眾客服中心、摩托羅拉客服中心、賽格導(dǎo)航、美敦力、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心、中國電信等幾十家世界500強(qiáng)企業(yè)與知名單位參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
據(jù)悉，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選的官方唯一指定評選標(biāo)準(zhǔn)，金音獎(jiǎng)”是行業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)多年受政府推薦在中國中央電視臺(tái)4套國際頻道進(jìn)行活動(dòng)報(bào)道的最權(quán)威評選。
據(jù)悉，目前已有來自上百家企業(yè)的眾多優(yōu)秀客戶管理人通過5天學(xué)習(xí)、考試取得了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格，成為了行業(yè)管理的中堅(jiān)力量，為各個(gè)企業(yè)進(jìn)行行業(yè)對標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、管理提升進(jìn)行了充分準(zhǔn)備。目前4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在中國、美國等全球領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用與關(guān)注，是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
