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SIP協(xié)議在呼叫中心的應用-強訊科技

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IP 協(xié)議未來將成為VOIP通信環(huán)境下的主流協(xié)議,因為隨著通信融合的發(fā)展,基礎通信協(xié)議的兼容性是必須保證的。

01 SIP協(xié)議在通信中的普及

隨著VOIP通信的發(fā)展,SIP 的應用越來越廣泛,而VOIP最初的通信協(xié)議H.323協(xié)議,由于各個廠商在實現(xiàn)的過程中變化過多,基本上現(xiàn)在變成了一種私有協(xié)議。從現(xiàn)實的通信設備情況來說,H.323及相關協(xié)議,基本上沒有互聯(lián)互通的可能了。

SIP協(xié)議作為一種被各主流通信廠商比較晚實現(xiàn)的VOIP通信協(xié)議,基本上被保留了原始的通信協(xié)議內(nèi)容,這也得益于各個廠商在VOIP發(fā)展過程中,逐步認識到互相兼容的重要性,所以沒有對協(xié)議做出私有化的修改,保證了在這個層面上的基本兼容性。

鑒于以上情況,SIP 協(xié)議未來將成為VOIP通信環(huán)境下的主流協(xié)議,因為隨著通信融合的發(fā)展,基礎通信協(xié)議的兼容性是必須保證的,而H.323之類被私有化的協(xié)議,將逐步退出。

02 SIP 協(xié)議在呼叫中心的應用

呼叫中心系統(tǒng)一直是建立在電話通信系統(tǒng)之上,在目前多媒體消息飛速發(fā)展的今天,多數(shù)呼叫中心的首要任務,仍然的是接入電話呼叫,其它方法還是輔助。在SIP協(xié)議成為VOIP電話通信的主流協(xié)議后,在呼叫中心系統(tǒng)中,必然也要使用SIP協(xié)議來構建基本的通信系統(tǒng)。

現(xiàn)在除了原來交換機廠商紛紛開始支持SIP協(xié)議,還有很多新出現(xiàn)的軟交換系統(tǒng),都采用SIP協(xié)議,并首先應用在了呼叫中心系統(tǒng)中。SIP協(xié)議在通常的辦公應用中,由于SIP協(xié)議的簡單性,使得各中辦公操作功能不夠完整,于是SIP協(xié)議主首先應用到了對電話操作相對要求簡單的呼叫中心系統(tǒng)中。很多廠商推出了基于純SIP環(huán)境下的呼叫中心系統(tǒng),并取得了比較好應用效果。

03 SIP協(xié)議在IVR中的應用

在呼叫中心系統(tǒng)中,原來外置的IVR系統(tǒng)一直是使用模擬分機或LINESIDE E1 方式實現(xiàn)的,而交換機系統(tǒng)的內(nèi)置IVR是由交換機在內(nèi)部通過種方式實現(xiàn)的。隨著軟交換系統(tǒng)的發(fā)展,交換機廠商開始在原廠的IVR系統(tǒng)上采用IP技術,當時也是首先采用H.323協(xié)議實現(xiàn)的IP IVR,于是各個廠家的 IP IVR 系統(tǒng)也完全不能互通,只能作為私有設備來使用。

隨著交換機開始逐步支持 SIP分機,支持第三方SIP協(xié)議,IP IVR系統(tǒng)也開始支持SIP協(xié)議。由于VOIP通信的實時數(shù)據(jù)處理要求,現(xiàn)在在用的 SIP IVR 系統(tǒng),多數(shù)在LINUX系統(tǒng)下運行,以保證語音的完整性。

但SIP協(xié)議在IP IVR 中的應用也面臨著一些問題,比如DTMF碼的收發(fā)兼容性、傳真功能的處理等,都對SIP協(xié)議下IVR的推廣應用造成了一定的阻礙,但隨著協(xié)議的進一步統(tǒng)一與發(fā)展,這些問題會逐步得到解決。

SIP協(xié)議大規(guī)模的應用過程中,會逐漸有一些新的補充協(xié)議,來完善SIP協(xié)議中原來過于簡單與寬泛的規(guī)定,比如 SIP TRUNK協(xié)議的出現(xiàn)。相信在未來,會有更多的SIP相關協(xié)議出來,如何在功能性與兼容性中保持平衡,是業(yè)內(nèi)技術人員們面臨的一個重要挑戰(zhàn)。

04 SIP 的安全性問題 SIP協(xié)議由于其開放性,在VOIP中受了廣泛的應用,但同時就帶了比較大的安全問題?,F(xiàn)在互連網(wǎng)上有很多惡意軟件,掃描各種SIP端口,進行注冊與攻擊,造成的結果中,比較輕的是盜打電話尤其是長途電話,比較嚴重的是攻擊SIP端口,造成整個企業(yè)的IP電話系統(tǒng)癱瘓。因此,SIP的應用越廣泛,安全性問題也就越突出。

  各個廠商都在自已的系統(tǒng)中,采用了不同的方式保證SIP通信安全性,但由于SIP協(xié)議至今是明碼通信方式,對于語音的加密可以保證IP通信內(nèi)容的安全性,但是信令中的安全性至今尚未有更好解決方案,這是目前SIP通信比較大的一個安全性問題,希望在未來會有一個比較好的解決方案。

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