呼叫中心的人員流失，這是一個敏感的話題，又是每一個呼叫中心不能跳過的話題。每年每個月各個呼叫中心都會面臨著大批量的人員流失，并且這種流失率有的呼叫中心已經(jīng)超過了年流失率40%，甚至60%以上，很可怕。如何才能控制人員流失呢？在億倫呼叫中心從事兩年一線管理中對于出現(xiàn)的人員流失問題有幾點個人看法，總結(jié)歸納起來有三步：
第一步：談個人
這也是目前我覺得最重要的一部分了。先從選人”開始吧，選對了人才能控制人員的流失。一般在選用人員的時候人力部門會進(jìn)行大量的招聘篩選，而忽略了另外一個問題，如何穩(wěn)定剛剛加入的新進(jìn)員工，并使其有歸屬穩(wěn)定感？在電話營銷管理中心，現(xiàn)場的主管也就起到了決定性的作用，但真正能起到兵頭將尾”的作用嗎？真的可以做好上與下的傳承嗎？主管們真的可以帶領(lǐng)隊伍達(dá)成公司安排給的任務(wù)目標(biāo)嗎？人員的管控就成為了必修的第一課。
我在選用人員的時候就會有側(cè)重點。在初次培訓(xùn)時會和他們建立最初的印象，通過溝通了解對方的心理，像一次和客戶間的銷售，銷售我個人，銷售公司，銷售這份事業(yè)；然后我會去發(fā)現(xiàn)他們在培訓(xùn)時的狀態(tài)和表現(xiàn)，并會問及3—5個問題，這幾個問題不固定，是根據(jù)我想要一個什么樣的團(tuán)隊來決定的；剩下的就是我個人的表現(xiàn)了，我會充分發(fā)揮個人魅力，因為當(dāng)時去講公司、講行業(yè)、講發(fā)展對于一個從未從事過電話銷售的人來說基本是空談（在后來的團(tuán)隊管理中我和部分人成為了很好很好的朋友，通過他們我了解到大家很多時候?qū)σ环莨ぷ骱吐殬I(yè)的選擇就跟帶領(lǐng)他們工作的人關(guān)系最為關(guān)鍵），所以我只想讓來員工更多的了解我，他們或許會在心里想：以后就要跟著這個人工作了嗎？這個人怎么樣呢？跟著他（她）能有作為嗎？能干好嗎等等。這就是我愿意留給我想要打造團(tuán)隊的人員的第一印象，我會盡量展現(xiàn)自己最優(yōu)越的一面，展現(xiàn)出自信和對這份工作的熱情、期望、執(zhí)著以及對未來的憧憬。人和人之間的吸引最為重要，也就是所謂的人格魅力或者是個人魅力，有了這幾點并能充分發(fā)揮出來這些就不愁吸引不到你想要的人。
剩下的就是怎樣在短時間內(nèi)進(jìn)行技能培訓(xùn)，和感情培養(yǎng)。我的BOSS曾經(jīng)給我們講過一節(jié)課，其中說到：作為一名一線的管理者，每天上班直接和TSR接觸最多，有沒有單獨(dú)請你的員工吃過一頓飯？有沒有在下班的時候單獨(dú)送他們回過家？有沒有買過早餐？有沒有真正的去關(guān)心過他們的生活問題？當(dāng)時我們都捫心自問。一線的管理者和一線的員工間建立起深厚的感情我覺得也是經(jīng)營團(tuán)隊中最為重要的一點，因為這樣才能真正的做到相互了解，了解對方的需求，了解他們在想什么？想要什么？我們能給什么？應(yīng)該怎樣給？這些就是日常管理動作中的細(xì)節(jié)了，運(yùn)用好這些細(xì)節(jié)才能管理好團(tuán)隊的人，才能把人留住。
第二步：談公司
最初的惺惺相惜奠定了人員人數(shù)的基礎(chǔ)，通過個人魅力和人格的體現(xiàn)也幫助我們奠定了人緣，但是光有這些還不足以能讓該留下的人留下并發(fā)展的更好，接下來就得談公司了。這里就比較簡單了，談公司的基礎(chǔ)、現(xiàn)狀、未來，一定要涉及到員工自己的發(fā)展，給他們一個對未來可想象的空間，而且還不能特別空洞，更不能摸不到夠不著。讓員工對公司有深度的了解，讓他們知道在這個環(huán)境下發(fā)展是他們最好的選擇，公司良好的福利待遇等等都是我們繼續(xù)吸引員工的地方。通過公司提供的平臺讓員工真正參與到公司的經(jīng)營中去，享受公司提供的技能培訓(xùn)及晉升培訓(xùn)，讓每位員工都能在公司找到自己的位置和價值；積極參加公司組織的活動，這也是團(tuán)隊文化建設(shè)中需要改進(jìn)的地方，也是公司文化的一種體現(xiàn)。
第三步：談收入
個人吸引有了，公司文化也有了，我們還能堅持多長時間把人留住呢？你能堅持3個月，能堅持5個月嗎？能堅持1年都把人留住嗎？如果這些人對預(yù)期的收入有些過高，或者我們在幫他們做展望的時候預(yù)期收入估高了的話，那么現(xiàn)在他們沒有那么高的收入了，還怎么能留下來安心呢？其實談收入的同時就需要我們來做些更為重要的工作：市場分析、工作分析、數(shù)據(jù)分析、流程分析等等，只有分析完了才能去幫團(tuán)隊中的人員去定位，定位他們的發(fā)展，定位他們的收入。很多員工都很在意每個月最終的收入是多少，到了發(fā)工資的時候都會著急的去查看當(dāng)月的薪水，當(dāng)查到的多了就會喜笑顏開，少了就會愁眉不展，不光他們，我也是這樣的哦。怎樣才能讓員工提高收入呢？全世界做電話銷售的人估計都知道，肯定是出業(yè)績了，業(yè)績多了績效才會多，這是必然的。到這里就又需要一線我們的管理者展示自己的能力了。首先我會先很和員工聊天，了解他們每個月需要賺多少錢，了解了他的想法和需求我就會制定出相關(guān)的工作目標(biāo)和計劃給他，計劃細(xì)分到每天每周，給他一種方法能讓他觸摸到他想要的那個結(jié)果，當(dāng)然如果員工的理想績效頗高的時候，我會告訴他難度，而卻對不會去打擊他的積極性，會適當(dāng)?shù)膸椭?rdquo;他降低預(yù)期的目標(biāo)，這樣一步步走來他才會覺得很多他理想的期望值是可以慢慢實現(xiàn)的。這中間肯定是少不了技能的傳授的，技能不屬于某一個人，是大家的智慧結(jié)晶，同時建議各位一線的管理者大膽的和我們的孩子們分享技能（因為之前遇到過保留技能的管理者，結(jié)果可想而知）和知識吧。設(shè)定目標(biāo)的時候不宜太高，達(dá)不到會很失落，又不能太低，沒有挑戰(zhàn)，每次設(shè)定的績效目標(biāo)都能達(dá)到的話，你所說的話和所提的要求大家才都愿意去聽去執(zhí)行，你才會有更多的威信和人緣，那大家才更愿意在這樣的團(tuán)隊繼續(xù)工作下去，去追求人生更多更大的目標(biāo)，無形之中也控制了人員的流失，降低了公司的運(yùn)營成本。
總言之，需要用積極的心態(tài)面對工作中遇到的各種難題，相信都會迎刃而解，共同打造屬于我們自己的輝煌的電銷團(tuán)隊，創(chuàng)造更多的業(yè)績更大的價值，將江蘇億倫打造成全國一線外包呼叫中心！
