呼叫中心應(yīng)該按實(shí)際需求、項(xiàng)目預(yù)算等來確實(shí)，但是如果是大線路，而預(yù)算又允許可以考慮使用語音交換機(jī)，語音交換機(jī)呼叫中心具大線路、高性能、高穩(wěn)定性、及佳的擴(kuò)展性能，能支持上萬電話呼入呼出，支持IP遠(yuǎn)程坐席功能，使用人員只要在網(wǎng)絡(luò)能到達(dá)的地方，即可使用本系統(tǒng)。系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席可通過IP電話、遠(yuǎn)程坐席人員手機(jī)等方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)支持對(duì)每個(gè)人工坐席全程電話錄音。
呼叫中心系統(tǒng)的平臺(tái)要求實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)的大部分功能，包括：客服內(nèi)呼管理、外呼任務(wù)管理、任務(wù)對(duì)應(yīng)號(hào)碼庫管理、各種查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表、遠(yuǎn)程坐席分級(jí)管理等web管理功能，還包括外呼號(hào)碼管理、遠(yuǎn)程坐席、系統(tǒng)外呼、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音查聽、錄音審核點(diǎn)評(píng)等功能。
呼叫中心的設(shè)計(jì)原則應(yīng)該考慮：1標(biāo)準(zhǔn)性：基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、CTI標(biāo)準(zhǔn)及信令標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。2易用性：與公司的業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營系統(tǒng)、工單流系統(tǒng)具有很好的集成，具有先進(jìn)的工作流程管理，要求工作流定義簡單、方便、實(shí)用。3可靠穩(wěn)定性：呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。4可擴(kuò)展性：提供豐富的應(yīng)用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要做出相應(yīng)調(diào)整，整個(gè)系統(tǒng)具備開放性的架構(gòu)，提供開放的二次開發(fā)接口，支持二次開發(fā)，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠商。5安全性：具備傳輸、應(yīng)用等多層安全機(jī)制。應(yīng)用上基于多層體系的角色權(quán)限管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。系統(tǒng)的使用必須安全可靠。
