呼叫中心排班管理：邏輯分析方法（案例）

呼叫中心的排班管理一直是所有呼叫中心主管最為頭疼的問題之一。所以大型的呼叫中心都開始上排班管理軟件，這為呼叫中心的排班提供了合理科學(xué)的方法，然而對于中小型的呼叫中心來說，上一個呼叫中心排班軟件似乎又沒有必要，因此這可難為了呼叫中心主管了。手動排班或者人工排班就成為中小型呼叫中心的主要方式。

在這里，我就不介紹人員需求的計(jì)算了，因?yàn)楹芏嘀鞴芏贾揽梢圆捎肊rlang C這種傳統(tǒng)的計(jì)算公式了。我們要考慮的就是在人員需求確定的情況并符合勞動法的情況下，如何合理安排人員進(jìn)行工作休息。雖然中小型的呼叫中心人員需求少，但既要做到按需按質(zhì)按量還要做到人性化，相信會讓很多主管忙亂一陣子了。但是，如果大家掌握了一般的邏輯思維方法，相信排班就是一件簡單快樂的事了！下面，我將結(jié)合一些實(shí)際案例作邏輯思維方法的介紹（如果你已經(jīng)是MBA出身就可以不用看了，因?yàn)檫壿嬵}是MBA的必考項(xiàng)目）！
邏輯思維步驟為：
一、確定人員數(shù)量
二、確定班次、休息天數(shù)
三、確定個人要求加入限制
四、推斷限制條件和可變動條件
五、列表推算
例： （簡單點(diǎn)的）
7個人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個人，早晚班各2個，并且小五要求第一天上中班，小四要求星期天休息，應(yīng)該怎么排？
解答：
條件：
1. 早班2個，晚班2個，中班1個，休息2個
2. 上早班人員第二天可以上中班或者晚班
3. 上中班人員第二天可上任意班次
4. 晚班人員第二天必須休息或上中班
5. 休息人員第二天可以上早班或者中班
6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息
假設(shè)：
人員編號：一.二.三.四（小四）.五（小五）.六.七。
星期編號：1234567（星期日）。
因此根據(jù)需要列出
1.列出橫坐標(biāo)，縱坐標(biāo)
2.先固定小五星期一中班小四星期天休息
3.休息人員第二天休息，所以固定小四星期一上早班（中班另試）
4.中班人員第二天上早班或者晚班或中班，所以先固定小五第二天上早班（中晚另試）
5.星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休
6.按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算：早中休休晚晚早......一直排列到星期天。具體如下：
一 二 三 四 五 六 七
晚 晚 早 早 中 休 休 1
休 休 晚 晚 早 早 中 2
早 中 休 休 晚 晚 早 3
晚 早 早 中 休 休 晚 4
休 晚 晚 早 早 中 休 5
中 休 休 晚 晚 早 早 6
早 早 中 休 休 晚 晚 7
復(fù)雜點(diǎn)的也依照上述方法推算一般50人以內(nèi)的都可以執(zhí)行這樣的排班方法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學(xué)人性化的排班。