未來將會是怎樣的?
什么將會最大程度影響并改變我們的生活?
日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的語音點亮生活”智能家庭語音產(chǎn)品發(fā)布會上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語音產(chǎn)品引爆現(xiàn)場，其中方言語音識別、高抗噪語音識別、個性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項世界領(lǐng)先技術(shù)的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術(shù)研發(fā)實力。發(fā)布會還宣布了 訊飛超腦計劃”的啟動，未來以機(jī)器為中心的人機(jī)交互將走向以人為中心的自然交互。
在科大訊飛董事長劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術(shù)分解為三個發(fā)展階段：計算智能、感知智能和認(rèn)知智能。計算智能是深藍(lán)機(jī)器人時代，存儲和計算都是本地化的；感知智能則讓機(jī)器能聽會說能看，會感知環(huán)境，這是當(dāng)前大多數(shù)智能硬件在做的事情；認(rèn)知智能即智能3.0時代則是機(jī)器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預(yù)測、解決實際問題。只有當(dāng)人工智能達(dá)到認(rèn)知智能層面時，機(jī)器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫(yī)療咨詢等專家級的服務(wù)工作。具有認(rèn)知智能的客服機(jī)器人的研發(fā)已經(jīng)列入訊飛超腦計劃”中。
從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的角度來看，在以訊飛語音產(chǎn)品為代表的智能技術(shù)推動下，企業(yè)的服務(wù)方式正處于從感知智能向認(rèn)知智能演進(jìn)階段，新一輪的產(chǎn)業(yè)變革正以快速漸進(jìn)的方式發(fā)生在我們身邊。本次產(chǎn)品發(fā)布會后，《客戶世界》媒體在現(xiàn)場專題采訪了科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志。以下是黃總對幾個核心問題的介紹。
科大訊飛智能語音產(chǎn)品目前在呼叫中心的主要應(yīng)用場景
答：訊飛智能語音技術(shù)目前在呼叫中心的應(yīng)用主要涵蓋自助服務(wù)、人機(jī)融合以及運營支撐三個方面。
自助服務(wù)的應(yīng)用如新一代智能IVR服務(wù)，它相比傳統(tǒng)的按鍵式IVR服務(wù)在效率上有很大提升，以運營商為例，可以將原先25%的接入話務(wù)量分流到新的渠道中；
人機(jī)融合是指由機(jī)算機(jī)來為座席代表提供一些輔助性服務(wù)，讓座席代表在現(xiàn)有服務(wù)過程中工作更簡單、更有效；
運營支撐方面的應(yīng)用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過數(shù)據(jù)建模來完成各種分析，支撐精細(xì)化營銷，對突發(fā)的話務(wù)情況做分析、預(yù)警等；也用于語音業(yè)務(wù)的自動化質(zhì)檢，提升運營水平。它相當(dāng)于呼叫中心的一個大數(shù)據(jù)平臺，對此，訊飛已經(jīng)在重點行業(yè)有了超過二十項目的實際應(yīng)用。
智能語音系統(tǒng)對呼叫中心軟硬件環(huán)境有哪些要求？
答：我們的新技術(shù)是疊加在原有系統(tǒng)平臺上的一種技術(shù)融合。呼叫中心系統(tǒng)本身是一個集成技術(shù)的平臺，智能語音解決方案類似于一個部署于單獨服務(wù)器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統(tǒng)通過我們給出的接口來調(diào)用這個模塊。對于呼叫中心來說，需要做出的改造就是新增或利舊一些設(shè)備用于做部署和連調(diào)工作。我們用的MICP協(xié)議是業(yè)界普遍使用的規(guī)范，原有平臺可以方便地實現(xiàn)對接。軟件方面，比較復(fù)雜的是業(yè)務(wù)功能開發(fā)，要按照智能語音交互的方式來做設(shè)計，比如傳統(tǒng)IVR的菜單式選擇比較簡單，而新一代智能語音交互的方式則需要做動態(tài)的組合設(shè)計，在這方面我們已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，并且有一個專門的技術(shù)團(tuán)隊來作支撐。
此外我們有一些項目采用的是移動互聯(lián)網(wǎng)模式，比如我們和攜程網(wǎng)合作開發(fā)了一項手機(jī)客戶端的應(yīng)用，這項應(yīng)用對接的是我們的語音云平臺。用戶通過連接到我們的語音云平臺來獲得智能客服的能力，響應(yīng)速度非?？?。我們統(tǒng)計過，在2G的環(huán)境下平均響應(yīng)時間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網(wǎng)絡(luò)條件下會更快。攜程網(wǎng)原先大部分業(yè)務(wù)是通過呼叫中心完成，現(xiàn)在通過客戶端語音應(yīng)用，不僅分流了原先渠道的業(yè)務(wù)，客戶體驗也有明顯提高。
語音云應(yīng)用作為對原有呼叫中心技術(shù)的突破，目前還存在哪些問題？
答：關(guān)于語音云大家過去的主要疑問有幾個方面：一是口音識別問題，二是噪聲環(huán)境問題，現(xiàn)在大家可以看到，通過我們在語音云上積累的大量用戶數(shù)據(jù)，快速對我們的核心技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化迭代，目前的產(chǎn)品已經(jīng)有了質(zhì)的突破。還有一個問題是用戶使用習(xí)慣，比如用戶在自助服務(wù)時是不是更習(xí)慣傳統(tǒng)的按鍵式輸入？隨著移動應(yīng)用的快速發(fā)展，像手機(jī)語音輸入法的普及，大量培訓(xùn)了用戶，使得語音的使用習(xí)慣快速形成。
呼叫中心引入智能語音項目后，對一線座席有什么重要影響，人機(jī)融合過程中對座席技能有什么樣的要求？
答：作為一個核心技術(shù)提供廠家，我們的終極目標(biāo)是發(fā)展機(jī)器智能，實現(xiàn)真正的智能客服。但這個過程是曲折的，我們只能是將新技術(shù)分階段地投入到呼叫中心的應(yīng)用和運營支撐之中。
關(guān)于項目實施后對于座席人員的影響，我們以呼叫中心的數(shù)據(jù)分析為例：在項目開始之前，我們接觸到的業(yè)務(wù)人員日常的主要工作是聽錄音、寫報告，而在項目結(jié)束之時（大約半年多一點的時間），這些業(yè)務(wù)人員的主要工作變成了寫規(guī)則、做模型。以前的一個專題分析需要一個組約十人來完成，用一個上午聽錄音，一個下午做整理，兩天左右的時間才能寫出報告?，F(xiàn)在一個人就可以完成這些工作了。我們在項目實施過程中會培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)一些簡單的統(tǒng)計制表技能，我們需要告訴業(yè)務(wù)人員如何來提取數(shù)據(jù)，判斷哪些是需要的，再根據(jù)正態(tài)分布來提取錄音做排他選項，然后再提取我們需要的文本內(nèi)容，寫分析報告。所以，在技術(shù)不斷深入的過程中，對于呼叫中心座席人員的技能要求是有一定提升的。從簡單聽錄音的工作變成會使用系統(tǒng)，甚至能使用一些工具、能給予專家一定指導(dǎo)。最終他們會像國外呼叫中心的那些座席一樣，成為解決問題的專家。
近年來，科大迅飛深耕于智能語音技術(shù)領(lǐng)域，為企業(yè)構(gòu)建了越來越完整的人機(jī)智能交互界面。其智能客服產(chǎn)品目前已遍布國內(nèi)重點行業(yè)，在幫助呼叫中心提升運營能力、提供高效決策支撐的同時，降低了運營成本，顯著提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。相信在新一輪家庭智能”浪潮的引領(lǐng)下，科大迅飛在智能客服領(lǐng)域還會有更多精彩表現(xiàn)。
移動互聯(lián)時代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的運營管理處于變革與轉(zhuǎn)型之中，日益向精益化，數(shù)字化方向縱深發(fā)展。這其中包括對運營框架的重新布局與構(gòu)架，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級迭代以及對人員技能要求的不斷提升。作為運營管理者，應(yīng)不只是對環(huán)境變化作預(yù)期或適應(yīng)，還需對人本身的處境予以深度關(guān)注——這其實是智慧發(fā)展的終極目標(biāo)，也是對每一個管理者智能的挑戰(zhàn)，是對服務(wù)創(chuàng)新更深意義的思考。
