在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，樂(lè)視TV逐漸走進(jìn)越來(lái)越多人們的生活當(dāng)中。客戶服務(wù)環(huán)節(jié)作為樂(lè)視生態(tài)鏈的重要組成部分，顯得尤為重要。對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生存的根本。沒(méi)有質(zhì)量，企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖也只能是空中樓閣。
在我們樂(lè)視的客服團(tuán)隊(duì)中，有這樣一個(gè)特殊的小組。他們每天都在對(duì)客服服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，為的就是保證樂(lè)迷們都可以享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就是服務(wù)品質(zhì)組。
服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)的中心戰(zhàn)略。服務(wù)品質(zhì)組每天都會(huì)針對(duì)質(zhì)檢工作召開(kāi)例會(huì)，共同討論監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。通過(guò)質(zhì)量考核分析等多種方式，幫助質(zhì)檢同事更深刻的分析問(wèn)題。在例會(huì)中還設(shè)有小課堂”環(huán)節(jié)，讓大家互相分享工作經(jīng)驗(yàn)。
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，樂(lè)迷們的關(guān)注角度是在不斷變化的。質(zhì)檢同事具有分析客戶關(guān)注傾向并將這種傾向傳遞到中心，甚至傳遞到一線座席的職能?？蛻舻年P(guān)注傾向需要質(zhì)檢人員從大量的數(shù)據(jù)積累中發(fā)現(xiàn)并有效總結(jié)，并且給客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略提供支撐。
質(zhì)檢同事對(duì)一線客服的電話錄音進(jìn)行監(jiān)督，是質(zhì)檢工作的關(guān)鍵。在客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢錄音的定性分析有很大作用。這種直接檢查的方式，相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，更加細(xì)致、深入。
質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，除了要求客服能夠準(zhǔn)確、迅速的的幫助樂(lè)迷解決問(wèn)題之外，同時(shí)要兼顧的點(diǎn)也很多。比如禮貌應(yīng)答、語(yǔ)言表述、服務(wù)態(tài)度等，為的就是讓每一位反饋問(wèn)題的樂(lè)迷，都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。
當(dāng)然在質(zhì)檢工作的進(jìn)行中，也會(huì)出現(xiàn)一些小插曲。由于個(gè)別員工對(duì)質(zhì)檢工作的理解有偏差，會(huì)出現(xiàn)一些消極的情緒。針對(duì)這些問(wèn)題，部門領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)傾聽(tīng)員工心聲、談心的方式，及時(shí)消除影響他們工作的不良情緒，從而調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。
質(zhì)檢工作不僅是對(duì)客服人員的監(jiān)督、對(duì)客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略的支撐，更是為廣大樂(lè)迷享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格把關(guān)。相信在服務(wù)品質(zhì)組的努力下，我們的服務(wù)質(zhì)量會(huì)不斷的向前邁進(jìn)。
