據(jù)報道稱對8個國家的8000名員工進行調(diào)查，結(jié)果顯示中國員工被公認為全球最勤勞的，但中國敬業(yè)員工比例僅為6%，遠低于全球平均水平，全球墊底。對于呼叫中心來說，勤勞的員工會帶來高的出勤率和值機率，但企業(yè)要想追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，勤勞的員工遠遠不能滿足發(fā)展需要，敬業(yè)的員工將成為企業(yè)人才甄選的準則。目前國內(nèi)呼叫中心已關(guān)注員工敬業(yè)度”這一數(shù)據(jù)，但將其納入到日常管理考評指標中的僅為少數(shù)。
美國蓋洛普咨詢有限公司繪制的蓋洛普路徑”描述了員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績、公司整體增值之間的路徑，前面的五個階段推動了后面三個階段。
敬業(yè)的員工”是帶來忠實客戶”的關(guān)鍵前提條件，對于呼
叫中心來講，這一影響更為明顯，座席每天的工作內(nèi)容就是和企業(yè)的客戶直接打交道，因此客戶對于企業(yè)的印象和評價往往取決于直接為他服務(wù)的工作人員。
受工作性質(zhì)、職能定位、職業(yè)發(fā)展等因素影響，呼叫中心員工普遍存在學(xué)歷低、薪資低、滿意度低、歸屬感差、流失率高等突出問題，嚴重制約了服務(wù)質(zhì)量提升和呼叫中心發(fā)展。企業(yè)要想讓客戶滿意，首先需要讓員工滿意，只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。
呼叫中心管理者希望員工可以更加主動、積極、熱情、耐心、友好的面對客戶，避免得過且過”的疲軟狀態(tài)，從思想意識上發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。
表一：一般員工”&敬業(yè)員工”行為對比
打造敬業(yè)員工可以從制度規(guī)范、心理引導(dǎo)、能力提升和文化滲透四大方面著手，目的就是讓員工更專業(yè)、更優(yōu)秀，在為公司創(chuàng)造利益的同時，實現(xiàn)自我價值。
一、制度規(guī)范
職業(yè)規(guī)劃是員工最為關(guān)心的一個問題，他們希望能從權(quán)威部門獲得職業(yè)發(fā)展的信息，以制定個人發(fā)展目標并為之努力。呼叫中心可根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的實際情況，與企業(yè)人力資源部門共同制定員工職業(yè)發(fā)展路徑圖”（最好能夠輔以提供各個崗位的人才選拔標準要求），在新員工入職時進行宣導(dǎo)，同時制作成海報，張貼在部門明顯位置，時刻鼓勵員工不斷朝著目標努力，也能夠在一定程度上挽留高潛質(zhì)人才，避免其因為不了解職業(yè)發(fā)展前景而流失。
績效體系是用于衡量員工工作成績、能力發(fā)展的標尺，績效考評對員工的行為起到引導(dǎo)作用，公平、公正、公開的績效考評能夠減少員工與企業(yè)之間的摩擦，促使員工朝著企業(yè)期望的方向發(fā)展?？冃w系的制定應(yīng)以 優(yōu)勝劣汰”為原則，避免出現(xiàn)一刀切”，要根據(jù)崗位工作職責進行針對性、多緯度、盡可能量化的考評。建議如接通率、服務(wù)水平、問題一次性解決率、客戶滿意度等呼叫中心核心指標進行全員考評，統(tǒng)一目標，有助于加強團結(jié)協(xié)作和相互理解，其他考評內(nèi)容包括但不限于：工作效率、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊精神和員工互評等，可針對企業(yè)的核心能力進行考核。
薪酬福利是吸引員工留下，鼓勵員工敬業(yè)的首要推動因素。呼叫中心薪酬水平普遍偏低，管理人員應(yīng)將薪酬和績效考核、貢獻程度、職責范圍聯(lián)系起來，積極關(guān)注同業(yè)及其他行業(yè)的薪酬變化，形成較有吸引力的薪酬福利標準，避免員工流失。
二、心理引導(dǎo)
員工激勵包含精神激勵和物質(zhì)激勵。精神激勵比物質(zhì)激勵更加能夠引起員工共鳴。作為情緒集中型工作氛圍，呼叫中心需要自上而下建立起員工關(guān)懷機制，建立起雙向（自上而下、自下而上）暢通的溝通渠道，鼓勵員工間互相關(guān)心、互相幫助、互相尊重，尤其是管理人員應(yīng)盡可能做到以鼓勵為主、當眾表揚，私下批評”，與員工建立起和諧、互信的良好關(guān)系。
物質(zhì)激勵建議根據(jù)預(yù)算選擇實用、貼心、有紀念意義的物品，避免金錢獎勵或不便于攜帶的大件物品（有一南方呼叫中心曾以大件物品取暖汀作為大獎，客服中心女生居多，且取暖汀在南方使用頻率不高，抽到的人恨不得換成幾卷廁紙），呼叫中心的管理者也要學(xué)會給員工送對禮物”。
鼓勵參與是邀請員工為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，鼓勵員工發(fā)揮主人翁精神，一是企業(yè)可以廣納諫言，不斷改善；二是鼓勵員工用心觀察、積極融入企業(yè)發(fā)展；三是企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)觀察力強、解決問題能力強、創(chuàng)新能力強、關(guān)心企業(yè)發(fā)展的潛在人才進行培養(yǎng)；四是建立起員工與企業(yè)間的良好互動，改善勞資雙方關(guān)系。
三、能力提升
學(xué)習(xí)管理是建立起一套滿足企業(yè)現(xiàn)狀，符合未來發(fā)展需求的人才選撥和培養(yǎng)體系，培訓(xùn)活動的開展應(yīng)該點面結(jié)合”，既有全員的整體培訓(xùn)安排，也有特殊人群、不同崗位、不同情況的培訓(xùn)安排，做到全員化和個性化、現(xiàn)實性和發(fā)展性、工作需要和興趣愛好均衡安排。
四、文化滲透
團隊氛圍并不是開展幾次活動就可以建立起來的，活動只能是促進氛圍的建立。首先管理人員要明確需要什么樣的團隊氛圍，然后再有選擇性、有計劃、持續(xù)性的策劃團隊活動。根據(jù)呼叫中心的工作氛圍和員工情況，建議可以組織一些活動競賽、戶外拓展、K歌聚餐、慈善行之類的以休閑娛樂為主，受年輕人喜愛的群體性項目。
行業(yè)宣導(dǎo)一是對內(nèi)部員工的宣導(dǎo)，幫助其了解工作、熟悉工作、熱愛工作，樹立正確的職業(yè)觀；二是對企業(yè)內(nèi)部的宣導(dǎo)，增強部門或員工個人的知名度；三是行業(yè)內(nèi)部宣導(dǎo)，加強業(yè)內(nèi)信息的傳遞；四是對社會的宣導(dǎo)，讓社會對呼叫行業(yè)更多理解和認同。
