呼叫中心的高員工流失率一直是困擾呼叫中心管理者的難題之一。其中一個(gè)重要原因就是在招聘篩選過程中沒有真正選擇到適合呼叫中心工作的員工。什么樣的員工更適合呼叫中心工作呢？能夠承受并以健康的心態(tài)面對和化解壓力、自信且具有良好的溝通技巧是員工在呼叫中心能夠生存和成長的基本要素。
基于真實(shí)能力的面試過程
應(yīng)聘者可能會(huì)非常自信且滔滔不絕地講述他/她以前的經(jīng)歷，但切記，說得好，不如做得好。設(shè)定一個(gè)虛擬的場景，讓應(yīng)聘者進(jìn)行角色扮演，以測試他們的關(guān)鍵能力和技能。讓整個(gè)面試過程盡量模擬真實(shí)工作環(huán)境，測試應(yīng)聘者應(yīng)對不同情況的能力。應(yīng)聘者所講述的以前的成功經(jīng)歷，都可以通過這個(gè)過程來驗(yàn)證真?zhèn)巍Ｍ瑯?，?yīng)聘者的一些弱點(diǎn)或能力不足的地方也都會(huì)顯露無疑。
需要測試的典型技能包括：
對話溝通技巧
通話控制技巧
在壓力下保持平靜的能力
清晰、自信的溝通能力
注重細(xì)節(jié)的能力
其它計(jì)算機(jī)操作及語法、語言習(xí)慣等能力
以實(shí)相告
在社會(huì)上大多數(shù)人對呼叫中心工作還不是很了解甚至是一無所知的情況下，招聘過程中的坦白”相告是保證員工不會(huì)以后產(chǎn)生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要對應(yīng)聘者講清楚工作性質(zhì)、要求、有別于其它正常部門工作的地方、薪酬待遇、考核機(jī)制、成長機(jī)會(huì)、中心文化、政策等等。最好還能安排時(shí)間讓他們到現(xiàn)場感受一下氛圍，了解一下實(shí)際工作情況，甚至可以坐下來旁聽幾通電話。一旦前期工作到位了，員工上崗后就不會(huì)有心理預(yù)期的落差，更容易踏實(shí)工作，不會(huì)輕易離開。
另外，內(nèi)部員工推薦也是常見的一種人員招聘手段。由于內(nèi)部員工在介紹別人參加呼叫中心時(shí)，一般都會(huì)把自己對呼叫中心工作的真實(shí)感受以及優(yōu)缺點(diǎn)講給被介紹者聽，因此，這部分人在來參加面試前就已經(jīng)對這份工作有了比較真實(shí)的了解和預(yù)期。上崗后也相對不容易產(chǎn)生較大的心理落差。
舍得在入職培訓(xùn)上投入
新員工的入職培訓(xùn)是他們掌握知識(shí)和技能、建立自信心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不要吝惜在這方面的時(shí)間和預(yù)算的投入。設(shè)計(jì)良好的入職培訓(xùn)會(huì)讓員工理解和融入企業(yè)文化、掌握必備的知識(shí)與技能、高效熟練操作各種桌面系統(tǒng)、熟悉并演練應(yīng)對實(shí)際工作中典型的場景，確保他們在正式上線時(shí)真正準(zhǔn)備好了”。上線第一天的驚訝和恐懼”越少，他們的流失率就越低。
找一個(gè)專業(yè)的合作伙伴
最好能夠簽約一家專業(yè)的人力資源服務(wù)合作伙伴，并盡量保持長期的合作關(guān)系，使他們能夠充分了解你的呼叫中心特點(diǎn)、對員工類型的需求和對具體素質(zhì)的要求，并在合作中不斷溝通與反饋。如果你的合作伙伴比較理想的話，他們會(huì)為你節(jié)省很多的篩選和面試時(shí)間，并同時(shí)保障所招聘員工的適合度。
嘗試一下社交媒體
社交媒體網(wǎng)絡(luò)已是一種潮流，微博、SNS、論壇、MSN、QQ群等已經(jīng)成為很多企業(yè)或個(gè)人宣傳自己、與客戶及合作伙伴溝通、了解市場反饋、搜羅潛在人才的渠道和平臺(tái)。國內(nèi)的幾個(gè)呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站也都開辟了專門的人才交流信息版塊。如果你覺得這上面的人都不是尋求一線坐席崗位的，還可以把目光轉(zhuǎn)向?qū)W校，尤其是民辦大學(xué)和職高，已經(jīng)有多家開了呼叫中心專業(yè)，甚至呼叫中心學(xué)院。當(dāng)然也不要忘了傳統(tǒng)的社會(huì)化招聘及專業(yè)人力資源服務(wù)的渠道。
附：KEEP ME技巧
留住呼叫中心員工的六個(gè)技巧（針對呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)）：
K—知道我的名字(Know)
E—給予我信任和授權(quán)(Entrust)
E—讓我的工作充滿了機(jī)會(huì)和樂趣(Enable)
P—跟我溝通時(shí)展現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)(Professionalism)
M—定期衡量我的績效表現(xiàn)并進(jìn)行認(rèn)可與激勵(lì)(Measure)
E—渴望傾聽我的客戶反饋以及建議(Eager)
