隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各種網(wǎng)絡(luò)商務(wù)模式蜂擁而至。筆者在此不贅述各種b2b、b2c、c2c等簡稱，想必大家也都略知一二，今天我們主要說一下B2B2C的概念。因?yàn)樵撃Ｊ绞加诨ヂ?lián)網(wǎng)并締造了眾多巨頭，從企業(yè)賣家與個人賣家兼顧的淘寶，到以引流到代理商為主的去哪兒、汽車之家，再到管理眾多經(jīng)紀(jì)人的鏈家、安居客、房多多、好貸網(wǎng)、融360等.b2B2C可解釋為，信息平臺類網(wǎng)站將眾多終端服務(wù)企業(yè)推介給消費(fèi)者的一個商業(yè)模式。典型的B2B2C中平臺只負(fù)責(zé)引流代理商，不與消費(fèi)者發(fā)生直接現(xiàn)金交易，凡是有自營項(xiàng)目的平臺就不是純粹的B2B2C，所以該模式的包含范圍一直較有爭議。
直到2013年o2o概念興起，該模式的純粹性才得到強(qiáng)化，因?yàn)槠脚_無法提供線下服務(wù)，只能借力于代理商服務(wù)消費(fèi)者積累自己的大數(shù)據(jù)。很多傳統(tǒng)行業(yè)的商業(yè)模式被顛覆，一大批o2o概念下的B2B2C平臺迅速崛起，創(chuàng)造眾多資本神話。那么平臺如何管理好眾多合作商?筆者認(rèn)為平臺側(cè)的王牌就是客戶信息，所以不論平臺是按訂單、電話咨詢還是到店數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，最終平臺側(cè)都需要對客戶信息進(jìn)行精細(xì)化管理?？梢哉f信息流決定平臺側(cè)收益。
直接下單的付費(fèi)流程較為簡單，且能夠幫助平臺確認(rèn)收益。但是語音咨詢和到店咨詢就較難掌控，但恰恰經(jīng)銷商與客戶溝通的第一個途徑就是電話。下面筆者就使用頻率最高的語音解決方案為突破，與大家探討。通過幾個案例場景，來解釋可能更易理解。(以下案例均由天潤融通提供)
1、大眾點(diǎn)評：自動語音預(yù)定，完成餐廳預(yù)訂管理
大眾點(diǎn)評的團(tuán)購業(yè)務(wù)從商業(yè)模式上來講是b2c，平臺以收取交易傭金為盈利點(diǎn)。大眾點(diǎn)評還有很多其他業(yè)務(wù)，其中最符合B2B2C的是他的預(yù)約訂座業(yè)務(wù)。
應(yīng)用場景：消費(fèi)者通過預(yù)約模塊在網(wǎng)站或APP界面點(diǎn)擊預(yù)訂后。預(yù)訂平臺會將訂單信息推送給云呼叫中心平臺，由呼叫中心自動向餐廳發(fā)起一個呼叫，餐廳會接到一個自動語音播報的訂單請求，按相應(yīng)按鍵可確認(rèn)有位。預(yù)訂平臺在接到餐廳的回復(fù)觸發(fā)，會發(fā)出一條短信到客戶手機(jī)，告知訂位成功。餐廳同時做好記錄，屆時接待即可。如果客戶所選定的時間段沒有座位，系統(tǒng)也會發(fā)送一條預(yù)訂失敗的語音信息，消費(fèi)者可以通過按鍵選擇直接與餐廳預(yù)約其他時段。餐廳運(yùn)營者告訴筆者，因?yàn)椴荒茴A(yù)測餐廳某個時段的用餐情況，有人預(yù)訂就事先預(yù)留；如果下單者沒有按時來店，20分鐘內(nèi)會再重新安排。至于與平臺的到店情況核實(shí)，可通過網(wǎng)絡(luò)平臺或每周規(guī)定的語音短信進(jìn)行確認(rèn)。
整個過程沒有太多人工參與，省時省力。每一個食客的預(yù)約信息及到店情況均可通過語音短信確認(rèn)，保證了平臺方的核算準(zhǔn)確性。同時，自動語音模式把每筆訂單的成本壓縮到了之前的10%~20%，大大降低了運(yùn)營成本，該模式部署方便，幫助點(diǎn)評實(shí)現(xiàn)了一上線就覆蓋全國上萬商家的戰(zhàn)略目標(biāo)。
2、去哪兒網(wǎng)：一店一號分流海量信息，精細(xì)管理合作商
去哪兒網(wǎng)是中國首屈一指的旅游搜索引擎，旅行者能夠在線比較國內(nèi)航班和酒店的價格及服務(wù)，并通過平臺與商家直接取得聯(lián)系。針對海量客流，去哪兒需要將訪客分配給指定商家，并了解整體咨詢率、成單率及代理商的服務(wù)水平。其中已下單客戶可以通過去哪兒的專屬1010接入號得到服務(wù)，屬于標(biāo)準(zhǔn)的B2C模式。那么針對沒有下單客戶的電話咨詢，去哪兒又是怎么樣管理的?
應(yīng)用場景：消費(fèi)者通過去哪兒網(wǎng)獲取商家信息，由平臺為每個代理商提供一個直線接入號碼的呼叫中心平臺，并與去哪兒原有CRM進(jìn)行整合。據(jù)天潤融通介紹，目前去哪兒網(wǎng)為每個代理商都分配了一個號碼。代理商可以通過CRM平臺實(shí)現(xiàn)通過呼叫中心的呼入呼出，可記錄電話錄音，通話清單，來電城市分析，未接來電提醒等一系列針對語音通信的管理。值得一提的是，平臺側(cè)可以通過總平臺對每一個代理商的分平臺實(shí)時監(jiān)控，掌握整體流量走向及推廣效果，確定訂單。
通過一店一號，降低呼入費(fèi)用。通過云呼叫中心平臺，提升客戶服務(wù)質(zhì)量及接待效率。去哪兒的代理商負(fù)責(zé)人表示，來電客戶屬于高質(zhì)量客戶，我們要做的是不浪費(fèi)一個客戶電話，做到每個電話都有反饋。呼叫中心系統(tǒng)的搭建是所有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，云計(jì)算呼叫中心能夠迅速組建，將龐大的代理商梳理在一張大網(wǎng)上，可視性可控性極強(qiáng)。
3、融360：總分機(jī)轉(zhuǎn)呼保護(hù)客戶信息
互聯(lián)網(wǎng)金融隨著余額寶的普及而興起，互聯(lián)網(wǎng)金融包含的模式大概可分為第三方支付、P2P網(wǎng)貸、大數(shù)據(jù)金融、眾籌、信息化金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融門戶等六大互聯(lián)網(wǎng)金融模式。其中以好貸網(wǎng)、融360為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融門戶是典型的B2B2C模式。來看看融360的平臺是如何把握客戶信息，管理眾多經(jīng)紀(jì)人的。
應(yīng)用場景：融360為每個信貸經(jīng)理分配一個專屬400分機(jī)號碼?？蛻敉ㄟ^平臺找到自己想要的業(yè)務(wù)或信貸經(jīng)理，填寫個人基本信息，經(jīng)過座席人員核實(shí)后。呼叫中心系統(tǒng)會發(fā)送確認(rèn)短信到客戶手機(jī)，告知信貸經(jīng)理分機(jī)號碼?？蛻舻拿恳淮沃鲃訐艽蚨紩涗浽诤艚兄行钠脚_，做為評價交易是否成功的依據(jù)。
這種方式杜絕了信貸經(jīng)理主動聯(lián)系客戶，給客戶帶來的不便，提升了每次來電的客戶質(zhì)量。呼叫中心平臺則可以直接通過來電獲取利潤。
上述的三種場景是較為經(jīng)典的管理大規(guī)模代理商案例。這些方案的重心在于去人工化，提升服效率，且布局快速，能夠快速幫助平臺明確并實(shí)現(xiàn)盈利過程。希望筆者的闡述能夠給更多平臺網(wǎng)站以靈感，可以將智能語音的應(yīng)用推入新紀(jì)元。
