一線員工是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的主角，堅(jiān)持以人為本、走群眾路線，是班組和團(tuán)隊(duì)管理的生命線和根本工作路線，也是企業(yè)團(tuán)隊(duì)不斷煥發(fā)生機(jī)與活力、永葆先進(jìn)性的力量源泉，所以說，作為基層管理者更需要一起用高度的思想境界的提升來進(jìn)一步凝聚人心、凝聚力量，以實(shí)現(xiàn)我們每一個(gè)班組的和諧發(fā)展、穩(wěn)步發(fā)展和科學(xué)發(fā)展?，F(xiàn)在，筆者將在呼入業(yè)務(wù)中心熱線基層班組管理上的一些心得與各位分享，希望可以共同探討。
一．嚴(yán)管理
從班組的角度，管理包含兩個(gè)方面：一方面是領(lǐng)導(dǎo)對基層班組長的監(jiān)管，另一方面是基層管理班組長的對一線員工的管理。
提到嚴(yán)管理，首先領(lǐng)導(dǎo)需要提高基層領(lǐng)導(dǎo)水平和管理能力與標(biāo)準(zhǔn)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該堅(jiān)持注重品行、穩(wěn)步發(fā)展、崇尚能干、重視民主、鼓勵(lì)創(chuàng)新、積極進(jìn)取的、職工認(rèn)可的用人導(dǎo)向；堅(jiān)持重點(diǎn)員工重點(diǎn)幫扶和關(guān)注，關(guān)健時(shí)期經(jīng)得住考驗(yàn)的年輕干部；小到班組長、服務(wù)質(zhì)檢督導(dǎo)，大到各個(gè)管理階層，明確各個(gè)班長、督導(dǎo)及各位管理階層的職責(zé)，做到管理從基層管理開始，努力進(jìn)取從基層熱線班組長開始，懲罰從班組長開始，發(fā)揮各個(gè)標(biāo)兵規(guī)范帶頭作用，包括滿意度標(biāo)兵、一次性解決率標(biāo)兵、話務(wù)量標(biāo)兵、服務(wù)營銷標(biāo)兵，在激勵(lì)標(biāo)兵積極向前的同時(shí)也會(huì)讓身邊的每一位員工有鏡子可照。
從基層熱線班組長管理的角度來看，沒有基層班組管理干部的優(yōu)秀品德，就形成不了文明的團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣；沒有各個(gè)基層班組干部對大家的真誠和付出，就不會(huì)有每一位客服人和諧而又富有陽光的笑臉，就沒有各個(gè)基層對大家的規(guī)范與提高，就不會(huì)有每一位員工提高認(rèn)知度的信心和勇氣；沒有彼此辛勤務(wù)實(shí)的汗水和努力，就不會(huì)有服務(wù)和指標(biāo)提升成功的喜悅。
嚴(yán)管理，基層熱線班組長需要三勤”保駕護(hù)航：一是眼勤，多觀察班組成員的心理動(dòng)向。因?yàn)榉?wù)行業(yè)職業(yè)的特殊性，公司職員多數(shù)是女性，對待員工的心理關(guān)注是非常不可忽視的。第二，手勤，多記錄員工考勤和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并做好相關(guān)問題的解決措施或合理化提升意見。第三，嘴勤，多跟班組成員交流。第四，腦勤，發(fā)現(xiàn)問題之后多思考，扎實(shí)有效地把觀察深化、工作細(xì)化、記載詳化、管理精化”的工作方針踏踏實(shí)實(shí)地體現(xiàn)在日常的工作當(dāng)中。
二．心交流
心交流，需要注重工作思想的深化與滲透。作為一名普普通通的基層熱線代理班組長，要有充滿正能量的思想，有管理班組穩(wěn)定接續(xù)的責(zé)任，有服從組織領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行公司規(guī)章制度的習(xí)慣，有引導(dǎo)和制止違規(guī)的權(quán)力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力以及解決處理問題的技能。
以筆者所在的班組為例，每年的7、8月，是移動(dòng)客服的話務(wù)高峰期。6月末，話務(wù)分中心針對應(yīng)對忙時(shí)話務(wù)工作召開專題會(huì)議，會(huì)議上針對如何應(yīng)對忙時(shí)話務(wù)高峰期做了詳細(xì)的工作安排和部署，對今年話務(wù)忙時(shí)特點(diǎn)和所面臨的形勢做出了科學(xué)的分析和指導(dǎo)。開完溝通會(huì)之后，身為班組長的我即在第一時(shí)間把開會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容梳理好，以便簽的形式寫下7月忙時(shí)工作應(yīng)對措施，并考慮到要先把員工思想工作安撫到位，因?yàn)閺闹肮芾斫?jīng)驗(yàn)來看，要想打一場勝戰(zhàn)，就必須要把員工思想工作安撫好，只有員工心理做好迎戰(zhàn)準(zhǔn)備、認(rèn)清工作形勢，才能齊心協(xié)力把各項(xiàng)指標(biāo)做好。
心交流，需要業(yè)務(wù)技能的溝通交融。在日常班組工作中，班組長要注重班組成員業(yè)務(wù)技能的提升和學(xué)習(xí)，把業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)作歸類整合，或者進(jìn)行融合梳理，把業(yè)務(wù)難點(diǎn)，熱點(diǎn)，投訴點(diǎn)進(jìn)行整合。
例如我會(huì)把最新的業(yè)務(wù)更新點(diǎn)以及投訴點(diǎn)整合成《班組必看》等工作日報(bào)，以便簽和實(shí)時(shí)通知的形式發(fā)送給班組的每一位成員，并請熱線質(zhì)檢員和熱線副經(jīng)理監(jiān)督和指導(dǎo)，在第一時(shí)刻把最新的業(yè)務(wù)更新灌輸?shù)矫恳晃话嘟M成員心里，將服務(wù)引導(dǎo)規(guī)范化、業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化、班組管理生活化，引導(dǎo)班組成員樹立一種只有業(yè)務(wù)知識(shí)精，解釋思路才會(huì)清”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)理念，努力實(shí)現(xiàn)熱線班組微笑服務(wù)、十分滿意、零例投訴”的目標(biāo)，努力使自己成為一名業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專家、班組管理專家、服務(wù)改善專家。
心溝通，需要班組長與自己溝通，也就是說作為一名基層管理者要多問自己：對自己的團(tuán)隊(duì)有什么了解，對我們班組的指標(biāo)要求和實(shí)現(xiàn)愿景是什么，我們需要為我的團(tuán)隊(duì)做些什么？
已經(jīng)從事一年多基層熱線代理班組長管理工作的我對于業(yè)務(wù)呼入中心基層班組的管理特點(diǎn)可以簡單地用小”、 全”、 實(shí)”、 細(xì)”、 碎”、嚴(yán)”等幾個(gè)字來總結(jié)。小”，那就是班組規(guī)模小，一般在10～20人之間； 全”，就是注重?zé)峋€服務(wù)能力，即一次性解決率的全方位提高，這與我上文講述的注重業(yè)學(xué)習(xí)是分不開的，也可以說，注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與我們熱線一次性解決率的全方位提高是相輔相成的，因?yàn)橹挥幸痪€熱線員工業(yè)務(wù)知識(shí)精了，給客戶解釋問題的思路才會(huì)清晰，員工的效率才會(huì)提高，工作壓力才會(huì)減少，才能夠做到服務(wù)接續(xù)工作會(huì)而對、對而全、全而美、美而快”的全方位熱線服務(wù)價(jià)值的提升。
會(huì)而對”，即對客戶咨詢的業(yè)務(wù)要熟練掌握，要解釋正確；對而全”，即對客戶咨詢的熱點(diǎn)問題在解釋正確的同時(shí)要將注意事項(xiàng)解釋全面，為微笑服務(wù)、十分滿意、零例投訴”奠定實(shí)力基礎(chǔ)；全而美”即針對來電咨詢問題在全面指導(dǎo)解釋的同時(shí)服務(wù)優(yōu)美、聲音甜美；美而快”，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)要快捷有效地解答客戶的所問所疑，高效工作，這是對班組工作的要求；
實(shí)”，就是工作要?jiǎng)?wù)實(shí)和踏實(shí)；這是對待班組的態(tài)度； 碎”，指的是基層班組管理工作較為瑣碎，小到員工心理動(dòng)態(tài)，大到員工福利預(yù)算，夜班費(fèi)用預(yù)算、班組考勤、班組接續(xù)改善監(jiān)督、熱線接續(xù)夜班班組值班人員安排等都要全面安排監(jiān)督到位，這是任務(wù)； 細(xì)”，就是任務(wù)分工協(xié)調(diào)細(xì)化、記載問題詳細(xì)化、問題解決合理化、責(zé)任到人明確化、業(yè)務(wù)更改宣貫及時(shí)化；嚴(yán)”，就是堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以之作為每一位客服人共同的人格素養(yǎng)。
心溝通，需要員工與員工之間的溝通。例如通過建立微信、QQ工作交流群搭建員工交流信息平臺(tái)。輕松愉快的交流既可以縮短員工與員工、員工與管理者之間的距離，也讓管理者能實(shí)時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)以及工作心得。
嚴(yán)格管理是一種精神，用心溝通是一種關(guān)懷，只有兩者相依相成，才能夠讓班組成員全心全意服務(wù)大眾。自實(shí)踐以來，筆者所在的熱線班組在熱線質(zhì)檢督導(dǎo)的指導(dǎo)下熱線一次性解決率連續(xù)3個(gè)月名列分中心前列，班組員工工時(shí)在線利用率達(dá)到97%以上，班組員工出勤率大有改善。在日常熱線接續(xù)過程中，班組業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)了零記錄，客戶投訴率大大降低，客戶滿意度穩(wěn)步提升。
作者單位為山東移動(dòng)客服一中心業(yè)務(wù)呼入中心第二分中心
