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呼叫中心從服務(wù)到營銷的14條最佳實(shí)踐

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  1. 從純服務(wù)型成本中心向以利潤導(dǎo)向的服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持。

  2. 應(yīng)盡早把呼叫中心運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變告知員工。在跟員工的溝通中,要解釋清楚這項(xiàng)轉(zhuǎn)變給員工和客戶帶來的變化和好處,并與員工討論技能培訓(xùn)和薪酬激勵計劃。

  3. 在制定轉(zhuǎn)變后的運(yùn)營及管理策略時,需要有企業(yè)市場及銷售部門的參與。

  4. 采用漸進(jìn)式方法推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷項(xiàng)目。以嘗試性地進(jìn)行升級或交叉銷售做實(shí)驗(yàn),然后再推進(jìn)全方位營銷計劃。

  5. 邀請員工自愿加入到服務(wù)轉(zhuǎn)營銷實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目組。然后,當(dāng)更多的團(tuán)隊(duì)開始加入營銷項(xiàng)目的時候,這批先鋒人員可以作為營銷輔導(dǎo)員被派駐到各個小組,幫助剛剛開始嘗試營銷的員工。

  6. 設(shè)定新的KPI指標(biāo)體系,同時注重服務(wù)質(zhì)量與營銷收益。

  7. 修正員工績效目標(biāo),把服務(wù)與營銷同時納入員工考核體系,并同時確保這些目標(biāo)反映在員工考核、評估流程及考核記分卡上。

  8. 升級或購買新的系統(tǒng),以支持員工的營銷活動。

  9. 開發(fā)全面、綜合的服務(wù)到營銷培訓(xùn)課程。培訓(xùn)的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)該在如何識別和把握銷售機(jī)會,以及從服務(wù)到營銷的無縫轉(zhuǎn)換技巧上。

  10.制訂與正式的培訓(xùn)課程相配套的輔導(dǎo)計劃。經(jīng)常、一致、及時地給予員工反饋與輔導(dǎo)對于快速提高員工的銷售能力和技巧是非常重要的。

  11.建立傭金及獎勵制度,給予銷售業(yè)績突出或服務(wù)質(zhì)量出色的員工以認(rèn)可和激勵。

  12.定期組織員工訪談,以聽取員工對銷售項(xiàng)目的反饋,關(guān)注與解決員工關(guān)心的問題以及銷售方案的有效性。

  13.定期與員工分享并慶祝銷售成果,使員工保持較好的被激勵狀態(tài),以及更高的興奮程度和熱情。

  14.使用績效管理平衡記分卡或績效看板來跟市場、銷售以及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)分享項(xiàng)目的成果與收益。

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