在呼叫中心的日常管理中，最重要的是人的管理，雖然呼叫中心的管理內(nèi)容是方方面面，但歸根結(jié)底是人的管理，如果團(tuán)隊(duì)有士氣，坐席有信心，那業(yè)績的提升是遲早的事情，如何打造一個(gè)精英的團(tuán)隊(duì)，根據(jù)億倫呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)主要是從三個(gè)方面著手：
第一方面：工作環(huán)境。為坐席提供盡可能舒適的工作環(huán)境，休閑區(qū)、會議區(qū)、就餐區(qū)等做好功能區(qū)域劃分，職場內(nèi)部做好布置，可以有各種綠植裝點(diǎn)、溫馨提示點(diǎn)綴讓坐席在輕松的環(huán)境中盡量舒緩壓力。
第二方面：合理的薪酬體系。要設(shè)計(jì)合理的薪酬體系，能者多得，不能吃大鍋飯。這塊設(shè)計(jì)分為三個(gè)部分，第一，著眼于平時(shí)的激勵制度。坐席年齡都較年輕，自我管理和約束能力不足，一個(gè)月業(yè)績的多少可能是個(gè)長期的目標(biāo)，時(shí)間久了容易懈怠，所以要做好每周的方案，把一個(gè)月的目標(biāo)分解成每周甚至是每天的目標(biāo)，管理坐席的業(yè)績目標(biāo)。
第二，著眼于每月的工資水平，主管要做好組內(nèi)坐席人員的工資預(yù)警，尤其到下旬，更要做好員工的心理訪談，業(yè)績差的人一則要鼓勵，業(yè)績差的要繼續(xù)努力，業(yè)績好的定目標(biāo)更上一層；二則要做好心理疏導(dǎo)，對本月工資要有提前的心理預(yù)期，以免工資的發(fā)放產(chǎn)生較大落差，引起情緒波動。第三，著眼于長期的激勵，比如年終獎，如何發(fā)放，如何設(shè)計(jì)，億倫是采用基金的形式，次年根據(jù)個(gè)人基金帳戶的情況給予坐席現(xiàn)金返回，大大增加員工滿意度和留存率。
第三方面：豐富的團(tuán)隊(duì)活動。人事部門要聯(lián)合現(xiàn)場的運(yùn)營管理人員做好團(tuán)隊(duì)活動，可以是每周定期舉行的大型團(tuán)隊(duì)活動，也可是平時(shí)舒緩壓力的小組內(nèi)活動，總之原則上就是盡量幫坐席舒緩一下日常工作中緊張的壓力。
呼叫中心人員的激情也需靠激情去引爆，靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力做催化劑，通過不斷變化的形式來保持生命力。
