大家好！這里是 棒棒豬” 推出的客服經(jīng)理訪談第四期—— 揭秘棒棒豬客服經(jīng)理的那些事兒。今天給大 家介紹的是我們棒棒豬客服經(jīng)理吳經(jīng)理。吳經(jīng)理是一位溫文爾雅特別有內(nèi)涵的人，他不管是對(duì)工作還是對(duì)人生都非常的負(fù)責(zé)，做事一絲不茍，說話如春風(fēng)拂雨般讓人聽起來非常舒服。就讓我們走近棒棒豬客服經(jīng)理訪談節(jié)目 ，通過這個(gè)欄目讓大家更近距離地接觸我們棒棒豬，了解棒棒豬的客服以及客服中那些不為人知的故事。
本期嘉賓
姓名：曉哥 祖籍：廣東
職位：客服經(jīng)理 興趣：運(yùn)動(dòng)、旅行
理想：成為像朱德庸那樣睿智幽默的人
欄目組： 今天有幸請(qǐng)到的是我們棒棒豬客服經(jīng)理吳經(jīng)理，我們平常都稱他為曉哥。吳經(jīng)理給我們的感覺是非常的儒雅，黑眶眼鏡戴著更顯內(nèi)涵，雖為經(jīng)理他卻沒有高高在上的感覺，反而讓人非常容易接近。為了管好客服工作，他兢兢業(yè)業(yè)，心如細(xì)發(fā)，有條不紊。吳經(jīng)理，您好，歡迎做客棒棒豬”【客服經(jīng)理】訪談節(jié)目。
吳經(jīng)理： 你好。
欄目組： 吳經(jīng)理，請(qǐng)說說您如何與棒棒豬結(jié)緣并與棒棒豬一起成長(zhǎng)的?
吳經(jīng)理： 3年半前一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我來到棒棒豬面試客服主管職位，當(dāng)時(shí)公司只有十來個(gè)人，大家正在準(zhǔn)備棒棒豬旗艦店上線前的各項(xiàng)工作。面試我的是棒棒豬董事長(zhǎng)陳董，我們就公司現(xiàn)狀、未來發(fā)展思路、企業(yè)文化、產(chǎn)品理念等展開了深入的談話，其中給我印象最深刻的是陳董說她做客服時(shí)會(huì)將顧客都加為好友，閑時(shí)會(huì)討論些育兒心得，她還詳細(xì)記錄了顧客寶寶的生日、性別、顧客購(gòu)買喜好等資料，方便日后給顧客寶寶發(fā)節(jié)日祝福和生日祝福。這個(gè)理念于現(xiàn)在的電商叫CRM(顧客維護(hù))。而對(duì)當(dāng)時(shí)來說是一個(gè)較先進(jìn)的理念，一般只有一些成熟的大牌才在做這事。我立馬對(duì)公司刮眼相看：一家看重顧客購(gòu)物體驗(yàn)的公司，產(chǎn)品和服務(wù)不可能差。
進(jìn)入公司至今，客服部一直秉著給顧客優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)而努力工作，客服部也漸漸從最先的4人發(fā)展到現(xiàn)在20多人，從最初的只有旺旺接待發(fā)展到現(xiàn)在旺旺、QQ、電話、微信等多渠道服務(wù)，旗艦店服務(wù)評(píng)分超過同行平均評(píng)分近30%，在同行中皆有口碑。
欄目組： 我們很想知道棒棒豬的服務(wù)理念是什么?有什么特別的方面嗎?
吳經(jīng)理： 我們的服務(wù)理念就是：和顧客做朋友。 傳統(tǒng)企業(yè)的客服是及其無(wú)聊的，他們只會(huì)圍繞著交易做著機(jī)械化的回復(fù)，感覺很冰冷。百度百科對(duì)溝通”一詞的解釋是：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢?？梢娬嬲臏贤ú皇菃畏矫娴?，更不是沒有感情的。我們棒棒豬的客服們與顧客交流都帶著情感，做到了憂顧客之憂、急顧客所急，就像是對(duì)待自己的朋友一樣。且看我們客服如何讓顧客開心：
欄目組： 那您能給我們談?wù)勈矍啊⑹酆蟆⑽⑿趴头c客戶發(fā)生的有趣事跡或者你印象比較深刻的事情?
吳經(jīng)理： 我記得很清楚：有一次有一個(gè)同城的顧客特別著急地購(gòu)買我們的床護(hù)欄，在下午6點(diǎn)購(gòu)買，千叮萬(wàn)囑地說立馬發(fā)順豐，這樣第二天早上就能收到貨物。非常不巧的是當(dāng)天順豐派送員沒有來，當(dāng)時(shí)接待的客服急得都快哭出來了!給顧客的承諾像巨石一般壓在心上，在此情況下我們聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)主管，我們的倉(cāng)庫(kù)主管決定當(dāng)晚親自坐車給20公里外的顧客派送貨物。事后在我們的電話回訪中，顧客說簡(jiǎn)直無(wú)法相信我們會(huì)親自送過去，那是他網(wǎng)購(gòu)3年來最最滿意的一次購(gòu)物。這次的案例我們特意做成了培訓(xùn)資料，希望教育我們的員工言出必行。
欄目組： 這樣盡責(zé)確實(shí)讓人很感動(dòng)，那么請(qǐng)問我們的客戶對(duì)公司還有過投訴嗎?你們是如何處理的?
吳經(jīng)理： 當(dāng)然，我們處理投訴的理念是：絕不逃避 。無(wú)論是客服的還是物流的責(zé)任，我們都會(huì)跟進(jìn)到底。記得我們棒棒豬總經(jīng)理說過，其實(shí)顧客投訴在一定程度上好事，只要我們讓顧客看到我們的誠(chéng)意，處理得當(dāng)?shù)脑挘櫩头炊J(rèn)同我們。曾有一次由于當(dāng)?shù)乜爝f員與顧客有矛盾不愿意派件，我們?cè)诙啻沃码娍爝f協(xié)商處理無(wú)果后，我們投訴到快遞總部后終于得以處理，最終顧客表示對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，我們后來也終止了與這個(gè)快遞公司的合作。對(duì)于顧客反饋的不滿，無(wú)論大小我們都是非常在意的。讓顧客滿意是我們的宗旨。
欄目組： 我們都知道2014已經(jīng)過去，那么吳經(jīng)理，2015年棒棒豬客服部有什么規(guī)劃嗎?
吳經(jīng)理： 2014年下半年我們就已經(jīng)在規(guī)劃下一年的工作：2015年我們要打造一個(gè)全球全渠道24小時(shí)的一站式客服中心。我們還設(shè)立了外呼小組、微信專員、電話VIP客服等，還有個(gè)特別好玩的地方語(yǔ)言客服，針對(duì)不同區(qū)域的顧客使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言電話服務(wù)，力求給顧客帶來不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)，所有的工作都圍繞著拉近顧客距離、無(wú)憂購(gòu)物開展?，F(xiàn)在各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，相信年后就能搭建起這樣一個(gè)客服中心。
欄目組： 那作為國(guó)內(nèi)兒童安全第一品牌的棒棒豬，你是如何看待他的發(fā)展的?
吳經(jīng)理： 從進(jìn)入到棒棒豬以來，我就不懷疑我們能成為兒童安全用品第一。我們棒棒豬非常重視產(chǎn)品的安全性，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到制作，到銷售、派送和售后，棒棒豬全程參與到每一個(gè)環(huán)節(jié)上來，我們嚴(yán)格監(jiān)管著產(chǎn)品的質(zhì)量同時(shí)重視顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，秉著安全第一，服務(wù)第一”的理念投身到這一行業(yè)來，投入的人力物力之大是其他貼牌生產(chǎn)的電商企業(yè)無(wú)法想象的。第一的道路從來就不好走，我們走得很艱辛可也很堅(jiān)決，我對(duì)棒棒豬的未來充滿信心!
欄目組： 都說公司的成功離不開優(yōu)秀的管理者，棒棒豬發(fā)展到現(xiàn)在肯定與您們的努力分不開，請(qǐng)您談?wù)劰芾斫?jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)工作方式?
吳經(jīng)理： 客服工作時(shí)間跨度特別大，工作內(nèi)容也相對(duì)單一，休息日節(jié)假日都得值班，工作節(jié)奏快，長(zhǎng)期處于缺乏溝通的客服很容易就會(huì)和公司脫節(jié)，所以客服們特別需要上級(jí)和其他部門的關(guān)懷。
客服最核心的工作內(nèi)容是溝通，我不相信一個(gè)心情不好的客服能服務(wù)好顧客。作為客服部的管理者，我尤其注重客服們的情緒管理。我理想中客服部的工作氛圍應(yīng)該是輕松愉快的，不適宜有很嚴(yán)肅的上下級(jí)關(guān)系，要常與下屬溝通，無(wú)論公事和私事。客服部設(shè)有早會(huì)和周會(huì)，平時(shí)遇到的問題都能及時(shí)地通過溝通解決，缺漏的流程也能快速地完善起來。私下我們也經(jīng)常和其他部門的小伙伴們組織活動(dòng)，大家沒有隔膜，歸屬感也特別強(qiáng)，而心情好了，工作起來自然也不那么枯燥了。
欄目組： 客服經(jīng)理與客服部成員以及需要溝通的部門很多，你是如何做到的?
吳經(jīng)理： 我常和客服們比喻說：如果公司是一輛車，各個(gè)部門是車輪的話，那么客服部就是連接這些車輪的軸，我們負(fù)責(zé)銜接各個(gè)車輪，確保讓各車輪同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)、車輛前行。在公司的內(nèi)部客服部負(fù)責(zé)的是協(xié)調(diào)各個(gè)部門開展工作，是一個(gè)與各個(gè)部門保持著高頻率溝通的部門。我給客服部這個(gè)部門的定義是：一個(gè)不擅長(zhǎng)說不的部門。作為這個(gè)部門的管理者我經(jīng)常接到不同部門不同類型的工作任務(wù)，無(wú)論大小我都要求自己積極配合，務(wù)必完成任務(wù)。也是正因?yàn)檫@樣的一個(gè)工作理念，讓我學(xué)習(xí)到了非常多的知識(shí)與技能，同時(shí)贏得了同事們的信任，漸漸地我發(fā)現(xiàn)客服部不僅是個(gè)執(zhí)行部門，還能給予各部門許多數(shù)據(jù)和合理化建議，也能參與到?jīng)Q策層面上來了。
欄目組： 很好，客服經(jīng)理確實(shí)挑戰(zhàn)性大，請(qǐng)問您為什么要選擇客服工作，現(xiàn)在用什么心態(tài)在從事這份工作?
吳經(jīng)理： 從大學(xué)畢業(yè)后我一直在從事客服工作，剛開始我做的是電話客服，售前售后及外呼客服我都有做過，電商興起后我改行為旺旺客服，慢慢地晉升到售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。十年來我見證著客服這一服務(wù)行業(yè)的變化與進(jìn)步，我發(fā)現(xiàn)客服工作特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通能力、應(yīng)變能力和情緒控制能力，客服是個(gè)多角色工種，時(shí)而是專業(yè)的產(chǎn)品解說員，時(shí)而是高能的公關(guān)人員，時(shí)而是救火的消防員，特別好玩和富有挑戰(zhàn)性。作為客服部的管理者我始終保持著積極好學(xué)的心態(tài)在工作著，經(jīng)常學(xué)習(xí)研究其他電商企業(yè)的服務(wù)，時(shí)刻留意著電商行業(yè)的風(fēng)向，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化我們的服務(wù)。
欄目組： 吳經(jīng)理，與您交談?wù)娴暮苡淇?，最后?qǐng)談?wù)勀睦硐?、興趣以及您是如何看待生活的。
吳經(jīng)理： 我的理想是成為像漫畫家朱德庸這樣一個(gè)睿智幽默，對(duì)世界充滿渴望的人。我喜歡旅行和運(yùn)動(dòng)，每年都希望到不同的地方去體會(huì)下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，我是個(gè)特別容易發(fā)胖的人，為保持正常體重，我必須不斷地鍛煉。近年關(guān)于電商人身體欠佳的新聞很多，這給我敲響了警鐘，幸好我迷上了跑馬拉松，至今我完成了一個(gè)半程馬拉松和一個(gè)全程馬拉松，在新的一年也有多跑幾個(gè)馬拉松的目標(biāo)，最終我希望自己可以一直保持著健康積極的心態(tài)，堅(jiān)持跑到100歲!
欄目組： 都說我們?cè)趺礃訉?duì)待生活，生活也會(huì)怎么樣回饋我們。吳經(jīng)理用自己的一言一行、一舉一動(dòng)影響著棒棒豬客服部門工作的推動(dòng)。相信，有這樣的經(jīng)理，棒棒豬的服務(wù)會(huì)越來越好。有這樣的信念，吳經(jīng)理您的人生也會(huì)越來越精彩。謝謝您，吳經(jīng)理，謝謝大家!
吳經(jīng)理： 謝謝
后記 ：剛采訪完，吳經(jīng)理因有事又去忙了，留給我們的永遠(yuǎn)是那個(gè)忙碌的背影，而筆者眼前則浮現(xiàn)的是吳經(jīng)理說話時(shí)臉上淺淺的溫和笑容，那黑眶眼鏡后深邃目光中所展示的對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)生活的渴望以及對(duì)人生的執(zhí)著?；蛟S正如他所說的吧，他一直保持著的健康積極的心態(tài)，影響著身邊的人，影響著整個(gè)棒棒豬客服部門。 2015 ，期待棒棒豬客服嶄新的一面！
