從事客服行業(yè)多年，很多人都會(huì)問我這樣一個(gè)問題：初創(chuàng)公司和中小型公司該如何開展客戶服務(wù)工作？ 今天就來談?wù)勥@個(gè)問題。
呼叫中心”這個(gè)詞興起于20世紀(jì)80年代。當(dāng)客戶遇到與產(chǎn)品相關(guān)問題時(shí)，他們唯一的選擇是拿起電話尋求幫助。那時(shí)為了滿足客戶的需求公司便成立了呼叫中心，直到現(xiàn)在它仍然是提供客戶服務(wù)的重要渠道。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，最初的呼叫中心”演變成聯(lián)絡(luò)中心”，客戶開始將郵件作為他們表達(dá)需求和投訴的選擇。最近幾年社交渠道發(fā)展迅速，國內(nèi)的微博、微信、國外的Twitter和Facebook儼然都已成為客戶尋求服務(wù)支持的新渠道。這一演變對(duì)小公司或是初創(chuàng)公司來說意味著什么？因?yàn)橘Y源和時(shí)間條件的限制，他們中的大多數(shù)一直以來只有三兩個(gè)人通過1-2個(gè)渠道，提供一些基礎(chǔ)、單一的客戶服務(wù)而已。但可喜的是，科技的進(jìn)步使他們超越傳統(tǒng)呼叫中心，提供多元化的客戶服務(wù)成為可能。那么，要怎么做才能突破局限提供滿足客戶需求的現(xiàn)代化客戶服務(wù)呢？
理解客戶
記得亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯在總結(jié)多年來的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)曾經(jīng)這樣說過不要只是傾聽，更重要的是理解客戶。亞馬遜每年都會(huì)舉辦大型的呼叫中心培訓(xùn)，上千經(jīng)理人都會(huì)應(yīng)邀參加，也包括他自己。這樣做的目的是讓經(jīng)理人銘記公司的經(jīng)營理念。傾聽客戶很容易，但對(duì)于每個(gè)員工來說最重要的是理解客戶和他們的需求，為公司打造良好的聲譽(yù)和形象。”
這里的理解”并非簡單意義上的同情和共鳴，更深層次的意義是理解客戶真正想要的是什么，這才是提供卓越客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在?？蛻暨x擇的標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間推移和社會(huì)發(fā)展，在不斷的轉(zhuǎn)變。今天的客戶更看重的是客戶服務(wù)。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，他們想用更簡單的方式在喜歡或是選擇的渠道上聯(lián)系客服并快速解決。這就不難解釋為什么當(dāng)下越來越多的客戶更青睞小公司詳盡、簡單、舒適、快捷的服務(wù)了。
小企業(yè)優(yōu)勢(shì)
根據(jù)《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶滿意度比大型企業(yè)的滿意度更高。小公司做好客戶服務(wù)具備得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，即便是在沒有呼叫中心的情況下。因?yàn)樗麄兺ǔ２粫?huì)被禁錮在昂貴和過時(shí)的系統(tǒng)中，會(huì)更加靈活、適合時(shí)宜地制定和執(zhí)行客戶服務(wù)策略，可以更專注于提供卓越的客戶服務(wù)。
超出呼叫中心的范圍，小公司可以借助相關(guān)技術(shù)更好的為客戶服務(wù)。這里的技術(shù)是指使用專業(yè)的SaaS類服務(wù)軟件，搭建一個(gè)與客戶溝通的橋梁，多渠道全方位的的連接客戶，智能化、高效率、低成本地服務(wù)客戶。借助這樣的技術(shù)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)具備大型呼叫中心提供大規(guī)模業(yè)務(wù)服務(wù)的能力，甚至反超，實(shí)現(xiàn)他們永遠(yuǎn)無法做到的專業(yè)化智能服務(wù)，比如專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、客戶需求的深度挖掘、智能知識(shí)庫等等?？梢哉f這是中小型企業(yè)未來服務(wù)客戶，留住客戶的一把利器。
根據(jù)服務(wù)的復(fù)雜程度建立溝通渠道
當(dāng)不考慮呼叫中心制定客戶服務(wù)策略時(shí)，要根據(jù)公司類型和服務(wù)的復(fù)雜程度確定你需要通過哪些技術(shù)和渠道來支持客戶。
低復(fù)雜性服務(wù)：
金融公司（B2C），他們收到的大多數(shù)是關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的問題。
機(jī)械公司（B2B），客戶只是想要購買他們的機(jī)械產(chǎn)品。
這類公司可能在一段時(shí)間內(nèi)收到的大部分都是重復(fù)類問題。這種情況下，大多數(shù)客戶問題能夠通過電話、郵件、社交渠道或自助服務(wù)等單一渠道得到解決。
高復(fù)雜性服務(wù) ：
為個(gè)人、家庭和汽車提供保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司（B2C），需要大量地與客戶進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)展示或是參數(shù)的討論交流。
計(jì)算機(jī)技術(shù)公司（B2B），提供智能手機(jī)芯片業(yè)務(wù)，無論是公司還是客戶都需要對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行溝通會(huì)話及圖文說明。
這類公司通常只有較少的客戶，但是卻需要訓(xùn)練有素的員工通過多渠道服務(wù)才能使問題得以解決。原因很簡單，單一渠道無法滿足公司與客戶雙方的需求。比如雙方最初選擇通過電話解決某個(gè)問題，但在對(duì)話過程中，雙方需要借助圖文和文檔來說明或是證明某一問題時(shí)，電話并不具備這項(xiàng)功能，雙方不得不放棄電話，轉(zhuǎn)而選擇一種既能夠?qū)崟r(shí)互動(dòng)又可以發(fā)送圖文或文檔的渠道，我把這個(gè)過程簡稱為渠道轉(zhuǎn)換，這個(gè)時(shí)候公司就要具備提供多渠道支持的能力。
我們不必癡迷于競(jìng)爭(zhēng)，只需癡迷于客戶。我們首先要了解客戶的需求，然后開展工作。當(dāng)今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結(jié)果，這就是企業(yè)要做的服務(wù)。沒有呼叫中心，我們的公司可以存在，但是沒有偉大的客戶服務(wù)，一定不會(huì)。
