前段時間，有個呼叫中心的同行說，他們的質檢在監(jiān)聽錄音時，聽到一通錄音：有個客戶在撥打客服電話時直接稱呼客服為小三”（此公司有個制度，就是如果客戶出現(xiàn)不文明用語，客服可以直接拒聽掛機），在面對這個客戶時，受理業(yè)務的客服員工很糾結，因為她不知道小三”是否屬于公司規(guī)定可以掛機的不文明用語，但聽著著實別扭，雖然客服心理上很難接受，但出于責任還是完成了整個的服務過程。
這個同行講，他們的質檢聽到這通錄音后，對于如何評分展開了較長時間的討論。
一聽到這個，我當時就郁悶了，頓時想到了三個問題：
Ø 質檢的定位是什么？
Ø 質檢的目的是什么？
Ø 質檢難道只是一個評分的工具嗎？
本人覺得：
1、質檢首要的工作不是評分，而是應該立即跟這個員工的班組長溝通一下，對員工做一個安撫，以穩(wěn)定員工的情緒，保證此員工當天的服務質量不受影響。
2、試想一下，如果這個客服打政策的擦邊球，把小三”做為不文明用語，直接掛機的話，質檢也無法準確判斷客服的行為是否違規(guī)，而員工卻完成了整個的服務過程。整個事件經(jīng)過證明這個客服是非常有責任心的，如果服務過程無其它問題，則應該表揚。
3、質檢為此錄音展開的討論，也確有必要，但長時間的討論，本人覺得質檢工作就過了，就偏離了質檢存在的意義。
回想10年前，自己還是騰訊的一個質檢員時也遇到過類似的情況。當時，我聽到一個錄音，是一位客戶QQ號碼被盜，來電要求馬上歸還密碼。當時受理的客服很專業(yè)地按照當時的話述、政策和流程引導客戶填寫申訴表處理，但客戶拒不接受，還破口大罵，雖然客服進行了安撫，但客戶依然不停地進行人身攻擊，并揚言要在騰訊樓下等她下班，讓她見不到明天的太陽。
聽到這個錄音后，我當即做出三個決定：
1、馬上聯(lián)系當事客服的班組長，告知錄音的大概情況，并說明，員工受委屈了，麻煩安撫一下。
2、請班組長轉告客服，這通錄音我不做評分，會換一通錄音再評。原因是，我相信在這種錄音的環(huán)境下，任何一位客服（包括我），都不能保證能夠比這位客服處理得好。此錄音作為特殊案例進行保留。
3、建議班組長在當事客服下班時，安排兩個男孩子送她上車。其實客戶是外地的，我也不相信客戶會真的到樓下等她，但這樣的建議，我覺得還是非常有必要的，一方面可以讓員工感受到公司的關懷，另一方面更能夠讓所有客服看到公司對員工的關愛。
我希望能夠借這兩個案例引起質檢的反思：
1、質檢不是簡單的扣分工具，而是加分”，是真正意義上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是簡單地將質檢評分的減分制改成加分制而已，每個質檢人員都要有加分”思維。
2、質檢是在整個質檢過程中，能夠及時了解座席的狀態(tài)，從而進行及時、有效的溝通、引導、糾偏，保證座席的工作狀態(tài)，保證整體的服務質量和水平，而不是像很多客服說的那樣：我的電話，80%是說給質檢聽的。
3、在當今時代下，質檢不僅僅是質量檢查，質檢的出發(fā)點應該是以協(xié)助客服提升客戶滿意度為標準，要通過各種質檢方式，利用各類質檢工具，從中發(fā)掘客戶對產品、服務的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關鍵質量特征，真正讓質檢成為流程改進、產品創(chuàng)新的驅動力。
