流失，一直是呼叫中心管理的永恒話題，而現(xiàn)階段，90后已然成為國內(nèi)呼叫中心人才市場(chǎng)的主力軍，年輕、充滿活力、個(gè)性張揚(yáng)是他們的典型標(biāo)簽，但與此同時(shí)，缺乏職業(yè)規(guī)劃、抗壓能力差等問題也隨之而來。當(dāng)流失管理遇到90后，我們應(yīng)該怎么做？
先來看一組數(shù)據(jù)：
以上圖表向我們透露了三個(gè)重要的信息：
（1）90后已是我們生產(chǎn)呼叫中心的主力軍，他們?cè)谡麄€(gè)客服人員群體中的占比達(dá)已高達(dá)77%以上；
（2）90后流失的不穩(wěn)定性更突顯，他們的流失人數(shù)占比其群體人數(shù)占比高約4-7個(gè)點(diǎn)，90后的不穩(wěn)定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他群體。
（3）90后喜歡無聲無息地就跟我們byebye”，其中的原因我們無法再追究，但從他們反饋的壓力大”，確實(shí)值得我們思考和挖掘原因的。
那究竟是什么壓力把我們的90后給嚇跑了呢？經(jīng)與員工訪談溝通，他們的壓力主要來源于以下幾個(gè)方面：
1、資料太多！對(duì)于抗壓能力相對(duì)降低的90后，要在9天內(nèi)完成23門課程的學(xué)習(xí)，他們第一反應(yīng)Oh, my god”，此外再每人發(fā)一本3CM厚的復(fù)習(xí)資料拿回家看，90后直白地告訴我這么厚，誰會(huì)看”。
2、課堂好沉悶！現(xiàn)有講師均從一線員工選拔上來，雖在業(yè)務(wù)講解上很是擅長(zhǎng)，但在授課技巧、學(xué)員交互等環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱，因此90后說我覺得自己好像小學(xué)生在上課一樣”。
3、考試這么難！在用的考卷題目一般超過35題，但考試僅30分鐘，部分題目設(shè)計(jì)還相對(duì)偏門，無論在時(shí)間和難度上，90后激動(dòng)地說怎么可能考及格”。
4、誰來關(guān)注我！接線壓力讓90后幾乎喘不過氣，他們亟需得到別人的鼓勵(lì)與關(guān)注，至少得給他們一個(gè)工作上的吐槽”平臺(tái)。
基于以上壓力來源，我們通過內(nèi)部自查+互聯(lián)網(wǎng)思維學(xué)習(xí)+摸索實(shí)踐”的方式嘗試釋放他們的壓力。
第一，簡(jiǎn)約思維——為培訓(xùn)材料做減法
現(xiàn)用的培訓(xùn)材料包括授課用的課件及員工復(fù)習(xí)用的復(fù)習(xí)資料，翻查發(fā)現(xiàn)：（1）課件：格式凌亂、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)內(nèi)容缺標(biāo)識(shí)與歸納總結(jié)，學(xué)員一天課下來，不知道自己學(xué)到了什么，該掌握什么；（2）復(fù)習(xí)資料：篇幅多、長(zhǎng)篇大論，無邏輯性，對(duì)于學(xué)員形同虛設(shè)，沒人愿意花費(fèi)大量時(shí)間去閱讀枯燥、無味的業(yè)務(wù)內(nèi)容。
互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍”的第二招簡(jiǎn)約思維”告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息爆炸，用戶的耐心越來越不足，所以，必須在短時(shí)間內(nèi)抓住他！如何抓住他們？
法則1：專注，少即是多。越簡(jiǎn)單的東西越容易傳播，越難做。專注才有力量，才能做到極致。法則2：簡(jiǎn)約即是美。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，要做減法。
對(duì)于90后員工來說，9天內(nèi)要完成23門課程，每一門課程的PPT課件均超過20頁以上，同時(shí)還有3cm復(fù)習(xí)資料，如此海量的業(yè)務(wù)信息是一件極為痛苦的事情。雖然我們很想將更多的業(yè)務(wù)信息傳遞給員工，讓他們掌握越多越好，但實(shí)際上他們的容量是有限的。那如何讓他們掌握得又快又輕松？方法就是材料越少越好！
1、引起關(guān)注，提煉重點(diǎn)
首先，對(duì)每一個(gè)PPT課件的重點(diǎn)內(nèi)容，我們都增加個(gè)了帶★號(hào)的重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中引起注意；其次我們?cè)诿恳粋€(gè)課程的最后加了一頁重點(diǎn)知識(shí)回顧”，如流程類的業(yè)務(wù)，則會(huì)以圖形方式展現(xiàn)，幫助他們建立一個(gè)更加清晰的邏輯框架。只要讓學(xué)員記住核心、重點(diǎn)內(nèi)容，學(xué)會(huì)查找的方法，那才是幫助他們快速掌握業(yè)務(wù)的最佳選擇。
2、精簡(jiǎn)壓縮，少勝于多
我們堅(jiān)決地把3CM厚的復(fù)習(xí)資料給摒棄了，取而代之的是每天2-3張的A4紙，而每一張A4紙里僅包括了課程的重點(diǎn)內(nèi)容及配套的不超過10道的練習(xí)題，幫助學(xué)員舒緩學(xué)習(xí)壓力，學(xué)習(xí)方向更加明確。
第二，用戶思維——成為培訓(xùn)的參與者
我們的講師基本以80后為主，他們當(dāng)年接受的授課模式都是老師唱獨(dú)角戲、你講我聽、只關(guān)注知識(shí)層面的傳授，自然而然到今天他們當(dāng)老師的時(shí)候，也就復(fù)制沿用了這套老方法。但對(duì)于思維活躍，自我意識(shí)強(qiáng)的90后來說，這樣無聊、沉悶、只能當(dāng)觀眾的教學(xué)模式已經(jīng)被他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在身后了。
不著急，互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍”的第一招用戶思維”告訴我們方法：要以用戶為中心”去考慮問題。法則1：得屌絲”者得天下。讓你的用戶成為產(chǎn)品的一部分。法則2：兜售參與感。讓粉絲投票決定最終的潮流趨勢(shì)，自然也會(huì)為這些產(chǎn)品買單。法則3：體驗(yàn)至上。用戶體驗(yàn)應(yīng)該從細(xì)節(jié)開始，讓用戶有所感知。我們把這些法則一一轉(zhuǎn)化到我們與90后的培訓(xùn)交互上。
1、競(jìng)賽晉級(jí)，推動(dòng)進(jìn)程
如何讓我們的90后成為我們培訓(xùn)中的一部分？那就要讓他們成為我們培訓(xùn)進(jìn)程的推動(dòng)者。我們?cè)谂嘤?xùn)階段設(shè)立一個(gè)晉級(jí)比賽，競(jìng)賽分為五個(gè)階段，每一階段都有對(duì)應(yīng)的競(jìng)賽目標(biāo)，學(xué)員只要達(dá)成目標(biāo)即可獲得從黃銅到鉆石5級(jí)晉升獎(jiǎng)?wù)?，而每個(gè)獎(jiǎng)?wù)露紝?duì)應(yīng)有不同價(jià)值的虛擬貨幣”。到60天培訓(xùn)結(jié)束期完全結(jié)束后，學(xué)員就可以用貨幣”來兌換心怡的獎(jiǎng)品，激發(fā)他們互相學(xué)習(xí)比拼的熱情，同時(shí)收獲榮耀與物質(zhì)激勵(lì)。
2、歡樂參與，游戲PK
90后喜歡打網(wǎng)絡(luò)游戲，并且在互聯(lián)網(wǎng)上的比賽成績(jī)，因此我們開展了新員工游戲式業(yè)務(wù)PK賽，不僅能讓學(xué)員在緊張的學(xué)習(xí)中有機(jī)會(huì)放輕松一把，同時(shí)還可以在游戲中鞏固知識(shí)。PK賽主要通過小組游戲競(jìng)技來實(shí)現(xiàn)，其中小組游戲競(jìng)技由啟航導(dǎo)師主持競(jìng)賽，講師協(xié)助計(jì)分。啟航導(dǎo)師從600道難易有別的題目中選題，員工分小組進(jìn)行搶答，答題最多且分值最大的評(píng)選為優(yōu)勝個(gè)人或小組，即場(chǎng)頒發(fā)小禮品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)我們?cè)L談溝通，每一批新學(xué)員都非常喜歡這種簡(jiǎn)單、游戲式的學(xué)習(xí)方式，因?yàn)榇碳?、好玩，學(xué)習(xí)壓力一下子得到釋放。
3、換位體驗(yàn)，深受同感
觀眾”式的授課方式明顯不受90后的待見，因此我們要轉(zhuǎn)換角色，讓他們成為培訓(xùn)這場(chǎng)戲里面的演員。我們首先可以開展情景模擬”，一人做客戶、一人做客服，兩兩配對(duì)，根據(jù)制定的情景進(jìn)行在線實(shí)操與對(duì)答；其次，可以進(jìn)行角色分配，學(xué)員分別站在質(zhì)檢員、班長(zhǎng)、客戶的角度來體驗(yàn)和分享關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵；最后，還可以觀摩優(yōu)秀員工的工作狀態(tài)，學(xué)習(xí)和吸收優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
第三，流量思維——考試其實(shí)可以很輕松
翻查學(xué)員目前的考試題目，存在問題包括：（1）題量大：30分鐘需完成35-45道題目，包括問答題3-5道，學(xué)員抱怨根本不夠時(shí)間做；（2）閉卷考：全部業(yè)務(wù)閉卷考，無法考證學(xué)員的系統(tǒng)查找技能，學(xué)員表示根本記不了那么多，但你讓我查我能查出來。
針對(duì)以上問題，我們借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍”的第五招流量思維”可以解決。法則：免費(fèi)是為了更好地收費(fèi)。原文舉了360安全衛(wèi)士用免費(fèi)殺毒入侵殺毒市場(chǎng)，一時(shí)間攪得殺毒市場(chǎng)天翻地覆，還成了新興的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的案例來說明了放開可能會(huì)收到更好的效益。
反思我們的考試，我們是真的為了考倒學(xué)員嗎？還是可以通過考試這樣一種方式來幫助他們更好的掌握知識(shí)和技能？其實(shí)后者更符合我們想達(dá)到的目的。因此，我們完全沒有必要將題目設(shè)這么多、這么難、還要全閉卷考試，我們可以采取以下的方式讓學(xué)員輕松應(yīng)對(duì)：
1、提前預(yù)告：告訴學(xué)員我們的考題就在前一天學(xué)習(xí)內(nèi)容的重點(diǎn)，題目不會(huì)超出復(fù)習(xí)資料范圍；
2、考試題目：分為必記題和加分題，必記題70分，加分題30分；
3、考試形式：總時(shí)間保持30分鐘，但20分鐘為閉卷時(shí)間，10分鐘為開卷時(shí)間。
以上方式能清晰地告訴學(xué)員，哪些是該記住的，有些即使記住不，只要能學(xué)會(huì)用系統(tǒng)來查找答案，那么一樣達(dá)成了我們的期望。
第四，社會(huì)化思維——搭個(gè)平臺(tái)給他們交流
我們傳統(tǒng)的員員工溝通會(huì)、總經(jīng)理溝通會(huì)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等交流平臺(tái)，已經(jīng)沒法滿足熱衷于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的90后了，我們必須另尋出路，用網(wǎng)絡(luò)文化籠絡(luò)90后的心。互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍”的第六招社會(huì)化思維”告訴了我們解決之道。法則：利用好社會(huì)化媒體。文中分享了一個(gè)做智能手表的品牌，通過10條微信，近100個(gè)微信群討論，3千多人轉(zhuǎn)發(fā)，11小時(shí)預(yù)訂售出18698只T-Watch智能手表，訂單金額900多萬元故事。
相信微信”的威力不但90后感受到，我們80后也為之影響力所震懾。目前微信是大眾最喜歡的社會(huì)化媒體，我們可以好好地利用它來幫助我們完成更多的使命：
1、 建立新人微信群，促學(xué)習(xí)、交朋友
對(duì)于每一批新入職的員工，我們都要求啟航導(dǎo)師建立一個(gè)微信群，讓新人之間通過這個(gè)他們最熟悉的平臺(tái)互相認(rèn)識(shí)、互相溝通，啟航導(dǎo)師還可以用這個(gè)平臺(tái)及時(shí)向所有學(xué)員傳遞第一手資料。
2、開通微信訂閱號(hào)，樹標(biāo)桿、宣傳活動(dòng)
網(wǎng)絡(luò)很大地滿足了人們愛秀”的心理，通過微信訂閱號(hào)定期表彰優(yōu)秀學(xué)員，讓學(xué)員小小的虛榮心得到滿足，還賺足了點(diǎn)贊票數(shù)。男神女神選拔，籃球比賽、員工生日會(huì)等好玩的活動(dòng)，微信必定是我們首選傳播渠道，因?yàn)樗鼈鞑プ羁熳顝V。
3、微課表、微課件，實(shí)時(shí)又環(huán)保
微信訂閱號(hào)布放每一期新員工課表，新員工只需在訂閱號(hào)中回復(fù)代碼，即可查閱自己的培訓(xùn)課表，同時(shí)，也可在固定模塊查看課上老師講課用的課件，溫故而知新，簡(jiǎn)單又方便的方式，90后表示很支持。
通過四大招式的應(yīng)用，我們能明顯感覺到學(xué)員的不同：
1、 現(xiàn)場(chǎng)活躍度
教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)不再是死氣沉沉的一片，學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中表現(xiàn)出一種興奮感，他們非常喜歡這種簡(jiǎn)單、游戲式的學(xué)習(xí)，因?yàn)闂l理更清晰、課堂更好玩、壓力得到緩解。
2、 流失下降
15年第一季度實(shí)施游戲式培養(yǎng)體系以來，我們的新員工流失率有了明顯的下降，第一季度新員工月均流失率降至11.61%，同比下降9.95pp。
3、質(zhì)量提升
新員工的非常滿意率從原來的75.14%，提升至82.78%，環(huán)比↑7.65pp，首次問題解決率從原來的86.51%，提升至87.6%，環(huán)比↑1.09pp。
引用小米創(chuàng)始人雷軍說的：只要站在風(fēng)口，豬也能飛起來。”當(dāng)新人培訓(xùn)也引入了互聯(lián)網(wǎng)思維，90后不再是我們呼叫中心管理的痛，相反，他們還會(huì)為我們的服務(wù)創(chuàng)造出更多你意想不到的收獲。
