經(jīng)營管理部作為公司重要的一級管理部門，所擔負的使命和責任主要是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標和經(jīng)營目標，如何實現(xiàn)呼叫中心、項目組的利潤最大化”是我們每年都要學習和討論的課題，大家都知道的兩個因素：一是開源，二是節(jié)流。但如何能夠?qū)崿F(xiàn)真正的開源和節(jié)流？并使項目組、使呼叫中心持續(xù)的提升盈利能力？這永遠都應是我們不斷去學習和思考的問題，并需要在我們運營交付過程中不斷的總結(jié)經(jīng)驗、沉淀、優(yōu)化和運用。
本篇文章主要講如何有效降低成本，從中我們可收獲以下幾點：
對于呼叫中心不僅應該關(guān)注應聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實際情況來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，有效地降低后期的人才流失率。對于管理人員的招聘可通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)或招聘有工作經(jīng)驗的管理人員，所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強。此外，每年招聘時可采用集中招聘、集中培訓的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。
在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。
減少座席人員流失率：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標對員工進行星級員工”評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設(shè)立優(yōu)秀錄音”、優(yōu)秀員工”、優(yōu)秀團隊”等評比活動，這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。其次，晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進行一段時間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。
提高現(xiàn)有人員利用率：有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。其次，進行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。
完善的培訓體系：為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時間也將大大減少。
解決率在節(jié)約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。因部分運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過提高員工座席處理問題能力，在培訓過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準確把握能力的培訓，以及根據(jù)客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。
