近日，同程旅游服務(wù)中心4PS國際標準認證項目終審答辯會在蘇州同程大廈舉辦。在2天時間內(nèi)，4PS評審官通過現(xiàn)場評審?fù)坛鼍秤畏?wù)中心的戰(zhàn)略發(fā)展、人員及成本管理、運營管理、品質(zhì)保障及績效指標等體系建設(shè)，最終做出對認證項目的環(huán)境與平臺體系評審。日前，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會反饋消息：同程旅游順利通過4PS國際標準管理體系認證。
非標品的海外游、高端度假游，是同程旅游的下一個戰(zhàn)略目標。”2015年12月10日，在北京舉行的全民出境——2016同程旅游戰(zhàn)略發(fā)布會”上，同程旅游宣布將2016年定為公司出境旅游年”。
為深耕出境游市場，同程旅游2016年公司戰(zhàn)略全面升級，先后推出近10項新舉措，包括與日本HIS、韓國樂天觀光股份公司簽約、與玩美假期達成戰(zhàn)略合作，連續(xù)在海外成立目的地公司;品牌服務(wù)不斷升級，先后推出非凡”出境系列產(chǎn)品、日本旅游月活動等，以此保障戰(zhàn)略升級后的出境游服務(wù)品質(zhì)和用戶的出境旅游體驗。
在同程旅游的企業(yè)文化價值觀中，客戶第一”是首要準則。為了給客戶、尤其是出境游客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)體驗，配合2016年出境旅游年戰(zhàn)略升級，2016年3月28日上午，同程旅游客戶服務(wù)中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準認證項目實施啟動會在蘇州同程大廈舉行，同程旅游黨委書記、公司創(chuàng)始人兼CSO王專博士會見了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席顏曉濱先生一行，雙方就同程出境游服務(wù)中心作為此次認證的具體實施項目部門，開展具體溝通和交流。
在之后的18周時間里，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織專家入駐同程旅游，攜手同程客戶體驗中心、出境游服務(wù)中心相關(guān)主管及同事，優(yōu)化整體業(yè)務(wù)及服務(wù)中心客戶服務(wù)模塊流程，梳理現(xiàn)有閉環(huán)管理業(yè)務(wù)模型，推出服務(wù)標桿性動作，塑造現(xiàn)有業(yè)務(wù)團隊，提升客戶服務(wù)專業(yè)度，進行風控和精細化運營。
通過雙方的共同努力，同程出境游服務(wù)中心的各項指標得到有效提升、改善，服務(wù)品牌曝光率和口碑顯著提升。
日前，同程出境游服務(wù)中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準評審報告(終審)出爐：在評審評測階段中，主要對同程出境游服務(wù)中心的戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、技術(shù)與平臺(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維度進行360 度評測，找出客戶服務(wù)中心運營中心的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高客戶服務(wù)中心運營管理能力。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率的同時，降低成本，增加企業(yè)的客戶競爭力和品牌聲譽傳播。
同時，同程出境游服務(wù)中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準評審結(jié)果頒布：同程出境游服務(wù)中心符合4PS 國際標準和認證要求并有效運行，合規(guī)認證并頒發(fā)相關(guān)證書。此舉，標志著同程旅游服務(wù)中心4PS國際標準化建設(shè)項目順利完成。
背景資料：
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會(以下簡稱4PS)是致力于聯(lián)絡(luò)互動與客戶關(guān)系管理研究的國際標準化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)直接參與發(fā)起倡導(dǎo)，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務(wù)外包管理學院(CCMU)等近二十家世界500強全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。
同程旅游出境游服務(wù)中心
同程旅游出境游服務(wù)中心成立于2014年6月，團隊規(guī)模目前超過500人。該部門具備架構(gòu)框架扁平化，專項管理精細化，風險控制極致化等優(yōu)勢，職能優(yōu)化、流程優(yōu)化等方面已達到行業(yè)領(lǐng)先水平。同程出境游服務(wù)中心目前在同程內(nèi)部平行的服務(wù)中心中的排名快速提升，正引領(lǐng)著公司非標品(組合產(chǎn)品)服務(wù)中心的提升和成長。
