趙祺：AA租車全國客服中心總經理
在呼叫中心領域從業(yè)近十年，經歷著移動互聯網經濟的 高速發(fā)展，目睹著行業(yè)細分市場競爭的不斷加劇，見證著云呼 叫中心的崛起，感受著整個呼叫中心行業(yè)呈現出的三化”（云 化、知化、融化）趨勢，以及越來越多的企業(yè)關注服務運營成 本的壓縮。
在此背景下，呼叫中心在企業(yè)日常運營中的作用日益加 大。當下，呼叫中心更多地采用服務加營銷的雙驅動模式，在 為企業(yè)帶來利潤的同時提供服務。呼叫中心承載的不僅是服務 與營銷的職責，更多的是溝通和連接的使命，因此呼叫中心必 將成為移動互聯網時代下平衡消費者、企業(yè)雙方利益的重要橋 梁。 商業(yè)模式的快速創(chuàng)新使得法律法規(guī)對這一類新型企業(yè)的 監(jiān)管相對滯后，致使企業(yè)為謀求短期最大化效益形成的一些隱 形利益鏈條長期侵害消費者利益，也給服務帶來巨大的壓力。 在消費者預期不斷提高，需求增大的情況下，為保護消費者的利益不受損害、企業(yè)的發(fā)展步伐不被阻礙，呼叫中心的使命任 重道遠，否則三者之間必然會產生矛盾，引發(fā)三國戰(zhàn)”。
當下，呼叫中心往往在產品或服務出現問題后才給予處理和解決，這樣的做法不能從上游截流，充當的只是污水處理廠 的角色，也無法起到使命作用。只有從上游治理，從問題的源 頭開始解決，并提前為企業(yè)設立預防犯錯的機制，避免同樣的 問題再度發(fā)生，才能積極引導企業(yè)的發(fā)展以消費者為核心、以 用戶為導向，促使企業(yè)的商業(yè)化于無形。呼叫中心的管理者和 從業(yè)者應通過消費者反饋的問題及投訴的事件以問題升級機制 為手段，依托大數據支撐，努力尋找企業(yè)和消費者均能接受的 處理方案，即找到平衡點。
因此，呼叫中心應通過服務前置的理念來提升消費者的服 務體驗，以此為企業(yè)打開消費者信任的大門，鋪平前行的道路， 幫助消費者和企業(yè)實現雙贏。
