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95080感動(dòng)服務(wù)系列報(bào)道(2)——投訴巧處理,服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷

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5月30日19點(diǎn)10分,一名旅客焦急地致電95080尋求幫助。旅客購(gòu)買了深航當(dāng)晚22點(diǎn)15分從西安飛往南京的機(jī)票,一行共3人,但辦理值機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)三人每個(gè)人都有兩張同樣行程的機(jī)票。原來,同行中的另一名旅客也同時(shí)預(yù)訂了3張機(jī)票,由于彼此之前沒溝通過此事,也就一直沒有發(fā)現(xiàn)重復(fù)出票。旅客要求將重復(fù)購(gòu)買的另外三張機(jī)票辦理全額退票。

一個(gè)看似合理的要求,卻讓此時(shí)接到來電的客票變更組坐席員張敏犯了難。因?yàn)榘凑漳壳吧詈疥P(guān)于重復(fù)出票的規(guī)定,只有通過同一代理處出的相同機(jī)票才視作重復(fù)出票可申請(qǐng)全額退款,來電旅客是在不同代理處出的相同行程的機(jī)票,按公司規(guī)定只能按照自愿退票辦理,需收取705元退票費(fèi)。張敏按照公司規(guī)定向旅客解釋,但旅客態(tài)度堅(jiān)決,表示無法接受這樣的處理方案。在旅客看來,同樣的乘機(jī)人、同樣的行程,在第二次購(gòu)買相同機(jī)票時(shí),深航系統(tǒng)并沒有作出重復(fù)購(gòu)票的提示,而且必須要求在同一渠道重復(fù)購(gòu)票才能免費(fèi)退票的規(guī)定過于苛刻。旅客的訴求不是沒有道理,擺在張敏面前的,一邊是公司的規(guī)定,另一邊是旅客的不滿。張敏一方面安撫旅客,先把多買的機(jī)票座位取消避免虛耗,另一方面迅速將事情上報(bào)給專家坐席。
接到反饋的專家坐席將事情上報(bào)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理,業(yè)務(wù)經(jīng)理核實(shí)公司重復(fù)購(gòu)票的執(zhí)行文件,發(fā)現(xiàn)該文件確有不合理之處,立刻與營(yíng)銷委相關(guān)發(fā)文部門溝通此事,最終在銷售收益中心運(yùn)價(jià)管理室、結(jié)算中心的大力配合下,旅客的問題得到了妥善處理。此事也推動(dòng)了發(fā)文部門對(duì)重復(fù)購(gòu)票處置規(guī)則的進(jìn)一步修訂。
在專家坐席陳改芳拿到處理方案準(zhǔn)備通知旅客辦理全額退款時(shí),突然意識(shí)到旅客兩次購(gòu)票都是從代理人處預(yù)定的,改芳想:何不給三位旅客各申請(qǐng)一張App渠道專用優(yōu)惠券呢?一方面表達(dá)了深航的歉意,另一方面吸引旅客下次購(gòu)票選擇深航直銷渠道,為直銷做貢獻(xiàn)。
全額退票外加贈(zèng)送優(yōu)惠券的處理方案,終于贏回了客戶的心。從這個(gè)案例讓我們意識(shí)到,投訴并不可怕,投訴讓我們看到了公司在某些規(guī)則、制度方面的缺陷,督促各部門持續(xù)改進(jìn)。不僅如此,投訴還拉近了深航與客戶的距離,是服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的大好時(shí)機(jī)。投訴巧處理,分銷客戶有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為直銷客戶,不滿客戶也可能變?yōu)橹覍?shí)客戶。只要用心服務(wù),萬事皆可能。

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