背景
客服中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，管理人員需要根據(jù)客戶的動態(tài)需求而隨時調(diào)整接續(xù)方案，以保證客戶需求迅速得到滿足?？头行拿刻鞄资f的接續(xù)明細(xì)中潛藏著客戶撥打10086熱線的行為規(guī)律，為我們及時發(fā)現(xiàn)集中性突發(fā)問題、靈活調(diào)整班次等具有一定的指導(dǎo)意義。為了深入了解客戶撥打熱線行為，文中把全天8:30-21:30每五分鐘一劃分，對小顆粒時間內(nèi)的客戶首次接通、重復(fù)接通進行深入剖析。
一、 客戶首次撥打10086熱線行為分析
客戶首次撥打是指全天而言，客戶第一次撥打10086熱線的行為，該指標(biāo)直接關(guān)系到各時段班次安排、時段咨詢點搜集等工作。
以下隨機選取2015年8月份，描繪8:30-21:30每五分鐘內(nèi)首次接通熱線客戶數(shù)走勢，每個點都是全月31天的均值。由圖1可以看出：
8:30-9:05為全天首次接通客戶數(shù)最高時段；
11:40-12:50；17:00-17:30存在客戶首次接通小高峰；
20:00-21:30為全天低谷。
在圖2中，我們把8:30-10:00時段放大，可以看到8:30-9:05接通量是一個連續(xù)下滑的趨勢，該走勢警示我們可以在班次安排中靈活調(diào)配人力，如8:30—9:00的人員安排最大化，并隨著時間的推移陸續(xù)進行質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等相關(guān)工作，以保證客戶感知。
二、 客戶重復(fù)撥打10086熱線行為分析
下面對每個5分鐘內(nèi)首次撥打10086熱線后接下來的全天重復(fù)撥打情況進行分析，每個時段都是跟蹤到晚上21：30。
1、全月各時刻客戶重復(fù)撥打占比分析
以下為每5分鐘內(nèi)首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比，每個點都是31天的平均值，圖3顯示：
8:30-9:05：首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比最高；
21:10-21:30：首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比最低；
中間時段呈現(xiàn)緩慢遞減趨勢；
備注：該占比為客戶當(dāng)時段接通熱線后當(dāng)天再次接通的客戶數(shù)除以當(dāng)時段首次撥打客戶數(shù)。
將全天分四個時段進行展示，分別為8:30-11:30、11:30-14:30、14:30-17:30、17:30-21:30。由圖4可知8:30-9:05出現(xiàn)全天高峰，21:10-21：30出現(xiàn)全天低谷，這也是呼叫中心臨近大夜模式的時刻一次解決率偏高、8:00-9:00為全天最低的主要因素；12點左右、14:30左右、17:00左右客戶撥打熱線后重復(fù)接通占比較高。以上關(guān)鍵時刻提示我們需要對交接班時段的交接班管控問題進行充分梳理，同時對早間和晚間的人員安排作出合理評估。
2、各時刻后延時段客戶重復(fù)撥打行為
以下對全天每個五分鐘首次撥打熱線后后延的每個五分鐘再次撥打熱線的比重進行分析。圖5展示的是8:30-8:35首次接通熱線后接下來的每個五分鐘再次接通熱線的軌跡，可以看到客戶在接通熱線后5分鐘內(nèi)重復(fù)來電占比最高，之后的10分鐘內(nèi)迅速回落，30分鐘后逐漸趨于平緩，客戶重復(fù)接通占比在延后的前5分鐘內(nèi)最高。這種重復(fù)撥打行為軌跡有點像被甩起來又立馬甩下去的繩子一樣，它的制高點也帶動了后面的撥打軌跡。
選取關(guān)鍵時刻構(gòu)成全天各時刻客戶首次接通熱線后再次接通的軌跡，從圖6可以發(fā)現(xiàn)：
8:30-8:35、21:05-21:25接入熱線客戶當(dāng)天再次接通熱線比例較高；
中午12:30左右、下午17:05分左右撥打熱線的客戶再次接通熱線的比例存在小峰值，其他時段相對平穩(wěn)；
晚間19：30之后客戶延后15分鐘內(nèi)重復(fù)撥打數(shù)占當(dāng)時段首次接通客戶的比例逐漸增高；客戶重復(fù)撥打熱線體現(xiàn)出一種緊迫感，打完之后如果有問題會很快就有響應(yīng)。
另外，我們發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)接通占比在延后30分鐘以后就開始慢慢趨于平緩，且占比越來越低。為進一步分析重復(fù)接通客戶的時間分布情況，將跟蹤時段進行合并：前30分鐘依然為每5分鐘一跟蹤，30分鐘到兩小時進行合并，兩小時以后進行合并。經(jīng)計算，延遲兩小時內(nèi)重復(fù)接通客戶占均在80%以上，即客戶重復(fù)撥打80%集中在兩小時以內(nèi)，于是我們將跟蹤時段縮短至兩小時，選取8:30-8:35、10:30-10:35、12:30-12:35、17:00-17:05、19:30-19:35、21:00-21:05六個時段分別進行跟蹤（見圖7），發(fā)現(xiàn)重復(fù)撥打的客戶大部分會集中在當(dāng)時段5分鐘及延后的15分鐘內(nèi)；并且隨著早上到晚上的時間推移，這個占比會逐漸增加，該結(jié)果警示我們對于客戶的預(yù)約回訪工作需要盡量控制在15分鐘以內(nèi)，被預(yù)判為不圓滿的服務(wù)在15分鐘之內(nèi)采取回?fù)苎a救更為有效。
備注：圖中顯示占比為每五分鐘內(nèi)首次撥打客戶后延時段重復(fù)撥打的分布情況。
小結(jié)
本文利用小顆粒時間維度對客戶首次撥打、重復(fù)撥打10086熱線的行為進行了跟蹤分析，我中心將分析結(jié)果直接應(yīng)用至班次安排、交接班管理、客戶回訪等工作，客戶滿意度及一次解決率提升明顯。
