離職，對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)是司空見(jiàn)慣的事情，也是困擾整個(gè)行業(yè)的一大難題，而新員工離職往往又是員工離職中占比最大、較為集中發(fā)的情形。從某種意義上來(lái)講，新員工入職時(shí)間不長(zhǎng)，企業(yè)需要承擔(dān)人員、招聘、培訓(xùn)等一系列成本。而新員工在培訓(xùn)期間，基本不能給公司帶來(lái)利潤(rùn)，這是一個(gè)前期投資的過(guò)程，然而這個(gè)過(guò)程卻總是困擾著管理者們。
最近，筆者所在企業(yè)作為儲(chǔ)備招入一批新員工，1月份左右入的職，因?yàn)槟旰笾行臅?huì)迎來(lái)一個(gè)離職潮。但是這批人新人究竟能留下來(lái)多少，年后他們是不是能夠按時(shí)返程上班，卻是一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一直在強(qiáng)調(diào)，人來(lái)了，要努力營(yíng)造好的氛圍，在課程方面也不要安排得那么緊湊，要讓大家適應(yīng)。為此，培訓(xùn)組又掀起了新一輪的課程改革浪潮，將新員工培訓(xùn)從課程設(shè)置、時(shí)間安排等方面按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了很大調(diào)整，而在前期各部門(mén)也配合培訓(xùn)做了很多準(zhǔn)備工作，就是為了把人留住。
但培訓(xùn)組的負(fù)責(zé)人員卻充滿(mǎn)疑惑。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，帶過(guò)幾百名學(xué)員，組織大小培訓(xùn)更是不計(jì)其數(shù)，而這一次他由于出差在外，對(duì)這批新學(xué)員一點(diǎn)都不了解，對(duì)于招聘環(huán)節(jié)也是一無(wú)所知，在接手培訓(xùn)前他詢(xún)問(wèn)了相關(guān)負(fù)責(zé)人，聽(tīng)到的都是挺好、還好這些話(huà)，這恰恰是讓他最不放心的。為此，他決定培訓(xùn)前先了解他們，這是他一貫的做法，記住每一位學(xué)員的名字、工號(hào)、一些特別愛(ài)好等等。然而意想不到的事情發(fā)生了，還沒(méi)等他到公司，也就是新員工剛剛?cè)肼毜牡诙欤踔吝B培訓(xùn)都沒(méi)安排，就有5名新人不辭而別。究竟是什么原因讓他們這樣做？經(jīng)了解得知離職原因是水土不服。新生態(tài)員工辭職的理由一直層出不窮，比如有稱(chēng)公司交通不便，影響交際圈，所以水土不服也算正常。緊接著幾天又有幾個(gè)因水土不服離職，在培訓(xùn)完理論知識(shí)后，又接二連三的有學(xué)員離職，說(shuō)壓力大，接線(xiàn)無(wú)趣等。這下把授課班主任”給急壞了，因?yàn)閱T工的流失關(guān)乎到講師的績(jī)效考核，因此老師們也紛紛緊張起來(lái)，開(kāi)始調(diào)查此事。最后反饋給負(fù)責(zé)人的結(jié)果是在招聘的時(shí)候由于招聘方面未對(duì)工作以及崗位職責(zé)進(jìn)行合理的宣導(dǎo)，從而導(dǎo)致員工對(duì)工作崗位認(rèn)知不夠，以致于員工因水土不服”流失?？此剖钦衅傅呢?zé)任，但事實(shí)真的如此嗎。
大家都知道，造成新員工流失的最大原因的無(wú)非就是兩方面，招聘、培訓(xùn)，但把握好這兩個(gè)環(huán)節(jié)不能確保員工不流失，所以就出現(xiàn)了培訓(xùn)怪招聘，招聘怪培訓(xùn)的問(wèn)題。培訓(xùn)喊招聘招啥人都招、沒(méi)有篩選。招聘也很冤枉，人好不容易招來(lái)，你們沒(méi)留好，怪我嘍？”。最后搞得都不愉快。
其實(shí)在問(wèn)題發(fā)生后，我們第一反應(yīng)應(yīng)該是去了解問(wèn)題發(fā)生的原因，制定對(duì)策，加以改進(jìn)。培訓(xùn)師看上去是去了解了原因，但是沒(méi)有制定相應(yīng)的對(duì)策，從而導(dǎo)致后面依然出現(xiàn)了這種問(wèn)題。那么員工離開(kāi)的原因真的是水土不服”嗎？這批學(xué)員基本來(lái)自一個(gè)省份，而且工作的地方與生源地在氣候、生活環(huán)境等方面基本沒(méi)有差異。那么真實(shí)的原因是什么？負(fù)責(zé)招聘的同事再次找學(xué)員做了調(diào)研，反饋是招聘時(shí)有關(guān)工作壓力、工作環(huán)境等諸多方面情況未陳述清楚。的確，像一些集團(tuán)公司或大型公司招聘都是由人事部負(fù)責(zé)，各用人部門(mén)雖然提出了人員需求計(jì)劃，卻忽視了幾個(gè)問(wèn)題，包括需要什么樣的人？需要具備哪些素質(zhì)要求等。人事部門(mén)從大的角度去考慮，沒(méi)法做到面面俱到，只能一刀切”。何況年底了，也會(huì)懷著先把人招過(guò)來(lái)再培訓(xùn)的心理，他們沒(méi)想到的是，不是所有的問(wèn)題都能靠培訓(xùn)解決的。因此這兩個(gè)部門(mén)務(wù)必要配合好，多多交流、做好溝通；同時(shí)招聘、培訓(xùn)要不定期跟業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通防止工作脫節(jié)，這樣才能招聘到符合用人部門(mén)的人。把一個(gè)新人從什么都不會(huì)教到會(huì)是一個(gè)非常辛苦的過(guò)程，學(xué)員的大量流失會(huì)給內(nèi)訓(xùn)師造成失落感。所以招聘部門(mén)、培訓(xùn)部門(mén)、新員工三者之間溝通非常有必要。
對(duì)于培訓(xùn)來(lái)講，培訓(xùn)的課程設(shè)置等等看似都沒(méi)有問(wèn)題，那么培訓(xùn)還會(huì)有什么問(wèn)題呢。答案在培訓(xùn)的過(guò)程。我們的培訓(xùn)大部分采用傳統(tǒng)的填鴨式”教學(xué)，老師教，學(xué)生聽(tīng)，但這種效果非常差。雖然說(shuō)培訓(xùn)師在課堂上會(huì)提及工作要求、壓力等問(wèn)題。但是學(xué)員在沒(méi)有上線(xiàn)前，基本感覺(jué)不到這種所謂的壓力”。前期的理論培訓(xùn)與實(shí)際結(jié)合得不密切，員工在進(jìn)入線(xiàn)上后會(huì)壓力倍增，出現(xiàn)真正的水土不服”的現(xiàn)象，有學(xué)員受不了甚者會(huì)打電話(huà)向家里哭訴，抗壓力低、情緒波動(dòng)大是新生態(tài)員工的一個(gè)特點(diǎn)。
那么對(duì)于這些問(wèn)題我們真的束手無(wú)策嗎，其實(shí)不然。剛才講了，解決這些問(wèn)題需要招聘與培訓(xùn)共同去努力，不能單靠哪一方。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間探索我們發(fā)現(xiàn)可以從以下幾點(diǎn)去做嘗試：
1、招聘應(yīng)該在宣講的時(shí)候注意陳述清楚，尤其是崗位的職責(zé)以及崗位要求，實(shí)事求是，同時(shí)不能因?yàn)槿藛T短缺，不做任何的篩選。多與用人部門(mén)溝通，及時(shí)了解用人部門(mén)的需求。
2、而作為培訓(xùn)，應(yīng)該改革老一套的教學(xué)方式，要培養(yǎng)學(xué)員的課堂樂(lè)趣，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)能力，讓員工主動(dòng)去學(xué)習(xí)。理論實(shí)際結(jié)合，多采用情景結(jié)合的方式。讓員工先自主學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的話(huà)術(shù)，然后進(jìn)行考核，再有針對(duì)性的培訓(xùn)，這樣既能事半功倍，也有助于培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
3、培養(yǎng)員工的工作自豪感，樹(shù)立正確的職業(yè)觀。新生態(tài)員工的一個(gè)重要特點(diǎn)是把榮譽(yù)看得比金錢(qián)更重要。
4、注意在學(xué)員中去發(fā)現(xiàn)領(lǐng)頭羊”。有時(shí)候?qū)W員彼此的交流比培訓(xùn)師的洗腦式方法更管用，因此需要從團(tuán)隊(duì)中挑選積極向上的學(xué)員，讓他帶著大家奔跑，以點(diǎn)帶面。
5、加強(qiáng)對(duì)學(xué)員的關(guān)懷，多鼓勵(lì)贊揚(yáng)。新生態(tài)員工多數(shù)是獨(dú)生子女，從小就是在各種優(yōu)越的條件下成長(zhǎng)的，因此管理上需要以關(guān)懷鼓勵(lì)為主。
通過(guò)以上方法的實(shí)施，我們?cè)谝欢ǔ潭壬蠝p少了流失率，那些要走的學(xué)員也最終留了下來(lái)，除了前期離開(kāi)的幾個(gè)，后面也沒(méi)有再出現(xiàn)類(lèi)似情況。
