如果你讀過《誰說大象不能跳舞》一書，你肯定會(huì)記得那本書的作者，也就是IBM董事長(zhǎng)郭士納（LouGerstner,Jr.）先生所說的一句話，他說：多年來，我一直在我的辦公室中貼著這樣一條橫幅：有4類人，積極采取行動(dòng)促使事件發(fā)生的人、被動(dòng)接受所發(fā)生事件的人、對(duì)事件持旁觀者心態(tài)的人、什么事也不關(guān)心的人，而在呼叫中心產(chǎn)業(yè)，運(yùn)營(yíng)管理者們大多是第一種，所以就會(huì)辛苦一些，有時(shí)候管理的事情千奇百樣，會(huì)讓你變得負(fù)累。
想象一下大象都可以跳舞，我們有什么理由不行呢？在04年的時(shí)候，記得行業(yè)媒體對(duì)我有個(gè)專訪，我的題目是做會(huì)飛的天使”，天使之所以會(huì)飛，是因?yàn)樗齻儼炎约嚎吹煤茌p，我想如果我們想要跳舞”，就需要先卸下身上的重?fù)?dān)。
我想我們跳不起來的大部分原因都是因?yàn)檫€沒有愛上我們的工作或者過分愛上了我們的工作，有時(shí)候甚至變得自私。當(dāng)我們真正知道這個(gè)行業(yè)的美感的時(shí)候，我們就會(huì)愛上這個(gè)行業(yè)并為此而瘋狂，我想經(jīng)理們、班組長(zhǎng)們?cè)诤蛦T工溝通的時(shí)候就不是簡(jiǎn)單的留不留的問題，而是關(guān)系到她們一生技能提升和生命快樂的問題。我想我現(xiàn)在每天的狀態(tài)用瘋狂形容也不過分。這個(gè)行業(yè)越來越美，我個(gè)人認(rèn)為的理由有以下幾個(gè)：
呼叫中心正在由技術(shù)向商業(yè)方向演進(jìn)，未來幾年呼叫中心這個(gè)詞匯將會(huì)消失，因?yàn)槲覀儠?huì)將更多的注意力放在呼叫中心所承載的業(yè)務(wù)上。因?yàn)樗膹V泛應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度發(fā)展，而我們正好趕上了這趟高速列車，我們處在一個(gè)朝陽的產(chǎn)業(yè)里面，我們?yōu)榇硕院?。未來是電子商?wù)的天下，而呼叫中心是電子商務(wù)的核心平臺(tái)和靈魂。
人的一生最重要的就是溝通，而客戶中心是讓我們提升溝通能力的最佳平臺(tái)，尤其是當(dāng)系統(tǒng)還沒那么完善、產(chǎn)品沒有那么完美、售后服務(wù)不是那么溫馨的時(shí)候，我們客服中心的溝通就更加鍛煉人。當(dāng)然，再上一個(gè)臺(tái)階就是營(yíng)銷中心，不但提升我們的溝通能力，還提升銷售能力，這是多么令人激動(dòng)的事情，老板在花錢給我們上免費(fèi)的學(xué)校來成就我們的一生。
人的一生最重要的品質(zhì)是包容、忍耐，而客戶中心正是提升我們這種品質(zhì)最好的平臺(tái)。普賴斯和賈菲在《沒有服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)》中專門有一章說，在公司內(nèi)部要分?jǐn)傌?zé)任，而不是責(zé)怪客服部門。但事實(shí)上客服部門卻一直在承受著這樣的責(zé)難，從公司領(lǐng)導(dǎo)到其他部門有時(shí)不自覺就會(huì)把責(zé)任推到呼叫中心身上。而這時(shí)作為管理者，正是我們鍛煉包容、忍耐的時(shí)候。當(dāng)客戶責(zé)難的時(shí)候，我們雖然沒有錯(cuò)，但我們?cè)跒楣炯缲?fù)著讓客戶滿意的使命，所以我們也同樣在鍛煉包容和忍耐的美德。因此一定要抱著感恩的心態(tài)面對(duì)這些來自內(nèi)部和客戶的責(zé)難，是他們讓我們得以不斷成長(zhǎng)！
客戶中心的管理相對(duì)很復(fù)雜，需要從人員、流程、技術(shù)、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)等各個(gè)緯度把握，自然也就對(duì)我們的管理人員有很高要求，自然也就督促我們成為綜合素質(zhì)很高的成熟人才，這樣的平臺(tái)到哪里去找？
產(chǎn)業(yè)中心行業(yè)的發(fā)展空間巨大。我們工作的時(shí)候很多人都感嘆平臺(tái)太小，沒有發(fā)揮的空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)則大大不同，它的行業(yè)應(yīng)用實(shí)在是非常廣泛，幾乎沒有一個(gè)企業(yè)不需要呼叫中心，并且很多專家都在預(yù)言將來有一天整個(gè)公司就是一個(gè)呼叫中心。公司的競(jìng)爭(zhēng)越來越多集中在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，集中在誰擁有更多的客戶，誰能夠更好的挽留并讓客戶增值。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展就令人嘆為觀止，而這個(gè)產(chǎn)業(yè)的職業(yè)空間非常廣泛，你可以選擇在呼叫中心里面做一線，做管理，更可以選擇顧問培訓(xùn)類工作，行業(yè)對(duì)成熟人才的需求呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)，而身在其中的我們又怎么能不為已經(jīng)擁有這樣的機(jī)會(huì)而感到自豪呢？
