金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟2016年系列專題研討會(huì)—質(zhì)檢工作專題會(huì)議于8月30日在北京召開，中國(guó)工商銀行、中銀商務(wù)、交通銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、銀聯(lián)商務(wù)、光大銀行、華夏銀行、中信銀行、北京農(nóng)商銀行和農(nóng)村信用社聯(lián)合社等十余家金融機(jī)構(gòu)參會(huì)，參會(huì)大拿們圍繞語(yǔ)音質(zhì)檢工作現(xiàn)狀，從成本、效率、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制等多個(gè)維度，深入探討了大數(shù)據(jù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)對(duì)呼叫中心質(zhì)檢的作用空間。
活動(dòng)由《金融電子化》雜志旗下的中國(guó)金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦
說(shuō)到為什么大數(shù)據(jù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域這么被關(guān)注，我們先來(lái)看看參會(huì)銀行分享的幾個(gè)呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵數(shù)據(jù)：
1．質(zhì)檢覆蓋率，最高的不足2%
10家銀行中，4家銀行分享了自身的呼叫中心質(zhì)檢覆蓋率，分別是1%，1.7-1.9%，0.5%，1.1%；而天璣之前的呼叫中心大數(shù)據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目中，客戶原始質(zhì)檢覆蓋率幾乎都在2%以下，說(shuō)明質(zhì)檢覆蓋率低是呼叫中心質(zhì)檢的一個(gè)普適難點(diǎn)。
2．質(zhì)檢人員與坐席配比，平均1:40-1:50
10家銀行中，7家銀行分享了自身呼叫中心質(zhì)檢人員與坐席的配比，其中1:30的3家，1:40的2家，1:50的1家，1：65的1家。而天璣呼叫中心大數(shù)據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目中，客戶原始質(zhì)檢人員配比率平均1:50，即每100坐席配置2個(gè)質(zhì)檢人員，說(shuō)明質(zhì)檢人員對(duì)比坐席配比不高，同樣是行業(yè)慣例。
3．80%以上采用純?nèi)斯べ|(zhì)檢
10家銀行中，僅2家銀行表示曾采用或正在采用質(zhì)檢工具，其中1家表示嘗試過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)改進(jìn)質(zhì)檢（并借此在不增加人員的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了1：65的質(zhì)檢與坐席配比，為此次10家銀行里的最高配比），但由于沒(méi)有語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本后的大數(shù)據(jù)文本分析技術(shù)，效果有限。
4．90%希望借工具及大數(shù)據(jù)技術(shù)達(dá)成階段目標(biāo)
10家分享銀行呼叫中心具體質(zhì)檢現(xiàn)狀及期望如下(以下隱去銀行具體名稱)：
銀行A
坐席1000人，質(zhì)檢人員配比1:50。
期望：借助新技術(shù)提高質(zhì)檢的效率。
銀行B
質(zhì)檢人員配比1:30。
期望：結(jié)合大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)
（1） 大數(shù)據(jù)分析，價(jià)值信息挖掘；
（2） 降低運(yùn)營(yíng)成本；
（3） 新員工輔導(dǎo)。
銀行C
已采用系統(tǒng)和人工結(jié)合方式抽檢錄音，每月每坐席抽檢電話4通）。
期望：進(jìn)一步通過(guò)工具/系統(tǒng)，給質(zhì)檢工作提供便利。
銀行D
質(zhì)檢人員配比1:30，覆蓋率1%，每月每坐席抽檢電話15-20通。
期望：（1）實(shí)現(xiàn)一定規(guī)則的隨機(jī)分配，并且實(shí)施專項(xiàng)業(yè)務(wù)的撥測(cè)；
（2）實(shí)時(shí)可視問(wèn)題庫(kù)：把投訴、表?yè)P(yáng)內(nèi)容抽取，上傳到知識(shí)庫(kù)，坐席能夠?qū)崟r(shí)看到，暴露問(wèn)題以及表?yè)P(yáng)；
（3）最大化質(zhì)檢部門的能量，能夠最大化提高坐席人員質(zhì)量以及服務(wù)水平。
銀行E
質(zhì)檢人員配比1:30，質(zhì)檢覆蓋率為1.7%-1.9%，實(shí)行質(zhì)檢入組，質(zhì)檢人員績(jī)效和一線坐席綁定，調(diào)聽內(nèi)容隨入職年限變化。
期望：短視錢沒(méi)有大的期望，目前在同業(yè)已做的比較全面。
銀行F
參會(huì)銀行中唯一在使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本進(jìn)行質(zhì)檢的，質(zhì)檢人員配比1:65。
期望：目前的質(zhì)檢系統(tǒng)仍不夠智能，希望進(jìn)一步增加大數(shù)據(jù)分析功能，并解決專項(xiàng)業(yè)務(wù)撥測(cè)、實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢、解決評(píng)分困難、語(yǔ)言多樣化、無(wú)法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。
銀行G
質(zhì)檢人員配比1:40，每月每坐席抽檢4-6通錄音。
期望：提升整體服務(wù)水平，提升客戶感受，但是沒(méi)有系統(tǒng)支撐。
銀行H
質(zhì)檢人員配比1:40，根據(jù)新老、組別等策略分配，每個(gè)坐席每月10-15通，質(zhì)檢覆蓋率為0.5%。
期望：（1） 改進(jìn)手工派任務(wù)方式，制定分派原則非常浪費(fèi)時(shí)間；
（2） 注重服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷；
（3） 提升客服的服務(wù)水平；
（4） 提高質(zhì)檢覆蓋率。
銀行I
質(zhì)檢覆蓋率為1.1%，標(biāo)桿錄音納入知識(shí)庫(kù)，分享給其他坐席。
期望：希望從制定質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則到實(shí)際評(píng)判都可以標(biāo)準(zhǔn)化，一線坐席人員，知識(shí)庫(kù)人員，質(zhì)檢人員能互相配合。
銀行J
目前全人工質(zhì)檢，人工分配。
期望：實(shí)現(xiàn)全媒體接入方式以及接入后的質(zhì)檢和風(fēng)控提示。
對(duì)照上述銀行期望，呼叫中心大拿眼中現(xiàn)階段最具既視感問(wèn)題/難點(diǎn)，筆者總結(jié)如下：
1．既想提高質(zhì)檢覆蓋率，又想降低成本
質(zhì)檢平均覆蓋率不超過(guò)2%，但通過(guò)增加人工的方式提升覆蓋率在成本上不允許，成本的增加與覆蓋率的提升也不成比例（人員成本加倍時(shí)，覆蓋率可能只能提升1-2%）。
2．需要通過(guò)系統(tǒng)及管理統(tǒng)一服務(wù)水平
希望提高并且能夠統(tǒng)一服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；希望合規(guī)性檢查來(lái)幫助客服降低客服人員服務(wù)差異性，從而統(tǒng)一客服服務(wù)水平。
3．信息挖掘?qū)⒊蔀楹艚兄行南乱粋€(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)
希望通過(guò)質(zhì)檢挖掘有價(jià)值的信息，也就是大數(shù)據(jù)分析對(duì)營(yíng)銷的幫助。
4．需要更好的方式降低交易風(fēng)險(xiǎn)
希望質(zhì)檢系統(tǒng)能夠做到風(fēng)險(xiǎn)控制，如高風(fēng)險(xiǎn)交易客戶，疑難投訴客戶，欺詐客戶等。
綜上，考慮成本和效率提升的平衡，通過(guò)工具而非人工提升效率，成為銀行呼叫中心質(zhì)檢的首要訴求；而加入大數(shù)據(jù)分析來(lái)進(jìn)一步提升電話質(zhì)量（尤其是外呼型電話、營(yíng)銷型電話），降低交易風(fēng)險(xiǎn)，或提升管理效率（如上述B銀行提出的新坐席輔導(dǎo)，D銀行提出的大數(shù)據(jù)分析問(wèn)題庫(kù)）則成為銀行的更深訴求。
針對(duì)這些問(wèn)題，天璣科技基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（語(yǔ)音文件）的提取及分析，將使質(zhì)檢效率達(dá)到質(zhì)的飛躍，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本正確率可達(dá)到85%！
這意味著
-質(zhì)檢結(jié)果做到完全即時(shí)可視
-實(shí)現(xiàn)100%的全文質(zhì)檢
-風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力極大提升
-質(zhì)檢人力成本不變，質(zhì)檢覆蓋率提升5倍以上
天璣呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品
天璣科技提供從呼叫中心組建、云客服租賃、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本質(zhì)檢、多渠道客服信息對(duì)接、大數(shù)據(jù)建模分析等全方位呼叫中心業(yè)務(wù)，直接幫助客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)加速。呼叫中心的業(yè)務(wù)特征，使得能否對(duì)語(yǔ)音這種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量提取解析，成為質(zhì)檢及大數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵。
呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)1：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本
天璣質(zhì)檢產(chǎn)品的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本正確率可達(dá)85%，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音文件等非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)的精確提取及多層分析，及行業(yè)化的質(zhì)檢流程，幫助客戶實(shí)現(xiàn)高覆蓋率、高準(zhǔn)確率的質(zhì)檢，流程可參考下圖。
呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)2：大數(shù)據(jù)分析
除了解決質(zhì)檢的效率之外，天璣還關(guān)注大數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò)呼叫中心龐大的語(yǔ)音文件，提取出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，得出有價(jià)值的結(jié)果，為企業(yè)的完善與發(fā)展提供有力支持！下面是天璣客戶（某國(guó)有銀行）大數(shù)據(jù)挖掘的客服分析場(chǎng)景：
攜手大數(shù)據(jù)，天璣科技將助力更多銀行打開呼叫中心質(zhì)檢新篇章！
