達(dá)爾文在《物種起源》中曾說：在劇烈變化的環(huán)境中，能夠生存下來的不是那些最強(qiáng)壯的，也是不那些最聰明的，而是那些最靈活，懂得適時(shí)應(yīng)變的”。
螞蟻與恐龍?jiān)?jīng)生活在同一個(gè)時(shí)期，螞蟻的體積只有大型恐龍的千萬分之一，如今強(qiáng)大的恐龍?jiān)缫褱缃^，而小如沙粒的螞蟻則順應(yīng)了地球億萬年來的巨變，生存延續(xù)了一億五千萬年以上，至今依然延綿不絕。
螞蟻能夠這樣旺盛的生存發(fā)展，是因?yàn)樗鼈兛梢愿鶕?jù)生存環(huán)境進(jìn)行適應(yīng)性進(jìn)化，億萬年來，不斷進(jìn)化的螞蟻到今天已經(jīng)有上萬個(gè)種類。螞蟻根據(jù)環(huán)境需要來進(jìn)化自身，根據(jù)需要來變革它們的組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化組織機(jī)能，進(jìn)化組織。它們自知身單力薄，無法改變環(huán)境，于是順應(yīng)環(huán)境改變自己，同時(shí)不斷的進(jìn)化組織，以科學(xué)的組織協(xié)同力量來對(duì)抗環(huán)境，因此，不但沒有被億萬年來環(huán)境的無數(shù)次突變所打倒，反倒越發(fā)的興盛。
螻蟻尚且如此，人類在文明發(fā)展的過程中更應(yīng)重視學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，才能適應(yīng)自然，適應(yīng)社會(huì)，才能更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。對(duì)于企業(yè)而言，通過整體學(xué)習(xí)文化體系的打造，從而提升團(tuán)隊(duì)整體綜合實(shí)力。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭程度的加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭由硬實(shí)力逐漸轉(zhuǎn)為軟實(shí)力競(jìng)爭，越來越多的企業(yè)更加關(guān)注軟實(shí)力方面的建設(shè)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代浪潮下,業(yè)內(nèi)很多呼叫中心正值轉(zhuǎn)型時(shí)期，作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，打造適合于轉(zhuǎn)型時(shí)期的呼叫中心班組文化是一種必然。企業(yè)文化是企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，而班組文化是構(gòu)成企業(yè)文化的核心，所以企業(yè)文化的建設(shè)離不開班組文化建設(shè)。
文化到員工，管理到班組”，班組文化也可以說是企業(yè)的”細(xì)胞文化”。企業(yè)文化建設(shè)要在企業(yè)落地生根,必須通過班組來落實(shí)。班組是企業(yè)發(fā)展最小的管理細(xì)胞，是企業(yè)最基本的生產(chǎn)單位，也是企業(yè)管理的最終落腳點(diǎn)，優(yōu)秀的班組文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。加強(qiáng)班組文化建設(shè)，可以提高基層員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。打造一個(gè)良好的班組文化建設(shè)氛圍，需要從班組文化建設(shè)的四個(gè)方面著手，主要包含班組精神、班組管理制度、班組形象、班組文化活動(dòng)這四方面的要素。
班組精神：班組精神風(fēng)貌的展現(xiàn)
班組精神是班組文化的核心，具有規(guī)范和塑造的作用。班組精神是班組成員在長期工作和生活環(huán)境中所形成的共同價(jià)值觀，思維方式和工作作風(fēng)。這種班組精神能夠?qū)ν庹宫F(xiàn)出班組的良好風(fēng)貌和形象，創(chuàng)造良好的班組信譽(yù)度，為班組贏得信賴和贊揚(yáng)。
班組管理制度：基層管理風(fēng)格的體現(xiàn)
企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，組織理念的形成必然受到其所在的社會(huì)文化的影響。同樣的道理，班組作為企業(yè)中的一個(gè)細(xì)胞，在班組管理制度下影響所形成的基層管理風(fēng)格就是企業(yè)文化的反映和體現(xiàn)。班組是企業(yè)的最小單元，是企業(yè)管理中的神經(jīng)末梢，企業(yè)的各項(xiàng)決策和生產(chǎn)管理工作最終都要落實(shí)到班組并予以實(shí)施，同時(shí)也關(guān)系到管理的落實(shí)和執(zhí)行的效果。
班組形象：文化內(nèi)涵的形象詮釋
班組形象包括班組的質(zhì)量品牌形象、服務(wù)水平形象、現(xiàn)場(chǎng)管理水平、班組環(huán)境形象、班組成員的員工形象以及完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、工作任務(wù)所表現(xiàn)出來的作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍。實(shí)踐中各個(gè)班組都會(huì)彰顯班組的不同文化個(gè)性，展示了班組文化的魅力。
班組文化活動(dòng)：多姿多彩的精神生活
個(gè)性多樣的班組文化集體活動(dòng)既可以豐富班組成員的業(yè)余生活，又加強(qiáng)班組成員之間的感情聯(lián)系，還可以陶冶班組成員的情操，營造出健康向上的班組文化氛圍。
基于班組文化建設(shè)的四方面要素，根據(jù)呼叫中心企業(yè)特點(diǎn)，我們針對(duì)其企業(yè)發(fā)展要求，對(duì)班組文化建設(shè)進(jìn)行了一些初步探索。為了解決呼叫中心班務(wù)多，班組共有時(shí)間零散且業(yè)務(wù)繁多等因素，加之傳統(tǒng)方式已不能適應(yīng)利用于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)扁、平、快”的特點(diǎn)，推出系列微”形式的舉措，解決呼叫中心企業(yè)的工學(xué)矛盾，降低其管理成本，為員工發(fā)展引導(dǎo)方向。
微拓展：體驗(yàn)式培訓(xùn)提升班組凝聚力
在互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代浪潮下，呼叫中心可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)創(chuàng)新學(xué)習(xí)體系、學(xué)習(xí)平臺(tái)及學(xué)習(xí)手段，注重班組中員工個(gè)體培養(yǎng)，激活員工主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)員工不斷的自我完善，激發(fā)出班組的團(tuán)隊(duì)力量。班組學(xué)習(xí)文化，在原有員工輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上持續(xù)開展面授培訓(xùn)、個(gè)別輔導(dǎo)等常規(guī)方式外，積極創(chuàng)新嘗試新的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)輔導(dǎo)方式，激發(fā)員工的參與性和學(xué)習(xí)興趣，提高員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，更好的融入團(tuán)隊(duì)，合眾之力共同創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)價(jià)值。在室內(nèi)拓展培訓(xùn)的基礎(chǔ)上大膽進(jìn)行教學(xué)創(chuàng)新，結(jié)合呼叫中心員工實(shí)際情況開發(fā)適合團(tuán)隊(duì)管理和能力提升的微拓展、微課程形式。
微游戲：趣味手段促進(jìn)高效管理
結(jié)合當(dāng)前90后的員工特色，將班組安全生產(chǎn)管理中的業(yè)務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)安全等較為枯燥的管理內(nèi)容，結(jié)合時(shí)下流行的綜藝節(jié)目、電影、游戲等元素，設(shè)計(jì)為趣味游戲”式的學(xué)習(xí)模式，如撕名牌學(xué)習(xí)安全知識(shí)”、答題搶紅包”、答題通關(guān)積分”，創(chuàng)意視頻”，家風(fēng)文化”，開心家庭日”，企業(yè)文化節(jié)”讓員工快樂的參與到學(xué)習(xí)和分享中，提高班組管理成效。
微刊：創(chuàng)新信息傳播平臺(tái)
呼叫中心是企業(yè)用戶的聲音聚集地，這里有來自客戶的聲音，員工的聲音，班組在聲音”傳播中發(fā)揮著上傳下達(dá)的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，可以充分利用APP，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式在班組內(nèi)部將各類聲音”（業(yè)務(wù)之聲、客戶之聲、標(biāo)桿之聲）整理成為可帶走”的刊物，在員工中進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和傳播，以此達(dá)到管理和學(xué)習(xí)的目的。微刊的出現(xiàn)，突破了地域、時(shí)間及傳播范圍的限制，使得班組之間的學(xué)習(xí)變得隨時(shí)隨地。
微論壇：開放多維溝通渠道
互聯(lián)網(wǎng)思維注重的是分享、協(xié)作，我們嘗試突破傳統(tǒng)的員工溝通模式。關(guān)注員工的思想發(fā)展情況，構(gòu)建公司正能量的場(chǎng)域”，開展線上線下互動(dòng)，搭建形式多樣，主題清晰，多元的溝通渠道，為企業(yè)的內(nèi)部管理和宣傳構(gòu)建了一個(gè)快捷、公開、透明、多維的交流模式。一方面在班組內(nèi)部充分挖掘員工中的各類業(yè)務(wù)精英，主動(dòng)發(fā)起跨部門專業(yè)線條的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和穿越，充分為員工搭建各類型共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源最大化的共享。讓業(yè)務(wù)骨干走出自己的班組、部門，擴(kuò)大至全中心進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源有效傳播并復(fù)制，提高呼叫中心整體員工業(yè)務(wù)能力。另一方面，我們也搭建起七嘴八舌”論壇，通過小小論壇為員工搭建一個(gè)可以相互交流的平臺(tái)。
班組文化建設(shè)，是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)響應(yīng)新形勢(shì)下市場(chǎng)要求、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要管理形式之一?；ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期下的班組文化建設(shè)之路，還需要我們每一個(gè)呼叫中心從業(yè)者繼續(xù)在勤懇工作中去沉淀，在傳承沉淀中區(qū)創(chuàng)新，在開拓中區(qū)進(jìn)取，用優(yōu)秀的文化氛圍去孕育處優(yōu)秀的員工，用強(qiáng)勁的文化力量去助推生產(chǎn)，以創(chuàng)新的文化思維去贏得未來！
