一、呼叫中心行業(yè)發(fā)展背景介紹
呼叫中心自出現(xiàn)以來(lái)，經(jīng)歷了呼叫——接觸——互動(dòng)”的發(fā)展歷程，從最初的提供單一語(yǔ)音服務(wù)渠道，發(fā)展成為多介質(zhì)的復(fù)合服務(wù)渠道體系，再到目前的整合服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)的一體化平臺(tái)，其應(yīng)用已經(jīng)遍及政府、金融、保險(xiǎn)、銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、電商、物流、家政、醫(yī)療等數(shù)十個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)前具備一定規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過(guò)數(shù)萬(wàn)家。
2005年中國(guó)呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到96.11萬(wàn)個(gè)，每萬(wàn)人座席數(shù)約為7個(gè)，從業(yè)人員大于300萬(wàn)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過(guò)1300億元。從區(qū)域分布來(lái)看，華北、華東和華南是座席席位分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。
從技術(shù)層面來(lái)看目前呼叫中心的主流技術(shù)包括IVR、CRM、VoIP、錄音和質(zhì)量管理以及CTI技術(shù)，其中IVR技術(shù)的應(yīng)用達(dá)到了65%，CRM技術(shù)的應(yīng)用達(dá)到40%，其余三種技術(shù)的應(yīng)用也分布在20—30%之間。另外，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和虛擬呼叫中心、社交媒體和視屏等新興技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。
從應(yīng)用分布上看，電信、金融和外包三個(gè)行業(yè)是呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前三甲，占比均在20%以上。相對(duì)于其他兩個(gè)行業(yè)，金融業(yè)呼叫中心近些年的發(fā)展形勢(shì)較好，銀行和保險(xiǎn)是主要的需求來(lái)源。另外，就整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)功能上來(lái)看，客戶服務(wù)依舊是呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，其次是呼入銷售和技術(shù)支持，外呼營(yíng)銷的業(yè)務(wù)占比總體來(lái)說(shuō)仍然較小。
二、創(chuàng)新技術(shù)為發(fā)展提供動(dòng)力
大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、VR、AI等創(chuàng)新技術(shù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)的結(jié)合是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)力。
大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)體現(xiàn)在：在全社會(huì)對(duì)于數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系及兩者價(jià)值的新認(rèn)知下，呼叫中心本身所具有的客戶數(shù)據(jù)通道性質(zhì)和專業(yè)客戶服務(wù)能力被越來(lái)越多的企業(yè)所看重。不管是傳統(tǒng)制造業(yè)還是IT等高新企業(yè)，都認(rèn)識(shí)到分析客戶行為、挖掘客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性。此外在客戶需求精細(xì)化的今天，借助智能化呼叫中心平臺(tái)不僅可以有效強(qiáng)化客戶粘性，而且可以通過(guò)與社交媒體平臺(tái)的對(duì)接放大服務(wù)口碑效應(yīng)，極大地減少營(yíng)銷成本，提升營(yíng)銷效果。
基于云計(jì)算的呼叫中心平臺(tái)能夠節(jié)約企業(yè)客戶服務(wù)的設(shè)施建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)維護(hù)成本，使得中小企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)空間不斷擴(kuò)大；原有的大型企業(yè)市場(chǎng)則能夠在客戶服務(wù)成本大幅降低的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)拓發(fā)展呼叫中心增值服務(wù)的途徑，讓原有的成本型呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛秃艚兄行?。除此之外，可以按需定制的云呼叫中心平臺(tái)具有較強(qiáng)的兼容性，能夠與眾多的客戶渠道進(jìn)行對(duì)接，如QQ、微信、微博等等。這一特點(diǎn)恰恰滿足了客戶服務(wù)全觸點(diǎn)、一體化和統(tǒng)一服務(wù)的新需求，也從一個(gè)方面保證了未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求空間。
VR在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用更多的是改變了客戶服務(wù)的交互方式。借助VR技術(shù)，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的感知更加真實(shí)和全面，客戶服務(wù)的流程也得以有效簡(jiǎn)化。比如，房地產(chǎn)行業(yè)利用VR技術(shù)可以讓客戶身臨其境感受到房產(chǎn)在選址、裝修、社區(qū)服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)；而對(duì)于家電行業(yè)而言，借助VR技術(shù)客服人員可以直觀地了解到客戶在產(chǎn)品使用操作上的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)”演示正確的操作步驟。這些都是VR技術(shù)帶給呼叫中心行業(yè)的而重要變革。
人工智能技術(shù)對(duì)于呼叫中心的結(jié)合目前雖處于初步階段，但是其前景是非常開(kāi)闊的。其主要的推動(dòng)作用表現(xiàn)在推動(dòng)客戶服務(wù)的智能化和自助化。就智能化而言，其核心就是自然語(yǔ)言的識(shí)別和深度學(xué)習(xí)，未來(lái)的呼叫中心平臺(tái)將具有人機(jī)有效互動(dòng)的能力，不再答非所問(wèn)”。就自助化而言，智能呼叫中心平臺(tái)的產(chǎn)生將會(huì)對(duì)人工服務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和替代作用，智能終端的普及將極大地節(jié)約人力成本。這些影響將推動(dòng)人力資源向高端業(yè)務(wù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)移。
綜上所述，創(chuàng)新技術(shù)對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)類型、設(shè)施建設(shè)、人力資源等各方面，只有能夠深刻把握技術(shù)核心及其市場(chǎng)意義的產(chǎn)業(yè)企業(yè)才能在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出。
二、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型保證未來(lái)市場(chǎng)容量
產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是中國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主題。在這一背景下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)為互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)的要求，轉(zhuǎn)而向服務(wù)要效益，這預(yù)示了呼叫中心產(chǎn)業(yè)在下一階段具有較好的發(fā)展趨勢(shì)。
從制造業(yè)來(lái)看，服務(wù)化是整個(gè)制造業(yè)的大趨勢(shì)。產(chǎn)品質(zhì)量的整體提升和產(chǎn)品的普遍同質(zhì)化決定了產(chǎn)品創(chuàng)新的難度，大型制造業(yè)企業(yè)開(kāi)始尋求銷售與維護(hù)服務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)模式，希望以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持市場(chǎng)占有率、塑造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并提升產(chǎn)品盈利水平。制造業(yè)產(chǎn)生的大量的客戶服務(wù)需求對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言是難得的發(fā)展機(jī)遇。
從其他的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”、互聯(lián)網(wǎng)+能源”及互聯(lián)網(wǎng)+惠民服務(wù)”等概念的提出，意味著這些產(chǎn)業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的需求已經(jīng)被喚醒”，亟待被滿足。當(dāng)然，不同行業(yè)的特征也決定了所需要的客戶服務(wù)有所不同，需要定制化、更兼容和更安全的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品以及各行業(yè)更專業(yè)的客戶服務(wù)人才。滿足這一市場(chǎng)容量的需求對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的。
從網(wǎng)絡(luò)科技產(chǎn)業(yè)而言，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，增強(qiáng)了人與人、人與物、人與服務(wù)之間的連接。越來(lái)越多的線上交易和交流迫切需要相應(yīng)的客戶服務(wù)支持來(lái)保證后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展和客戶滿意度的提升。再者，溝通方式的多樣化不僅僅從規(guī)模上提升了對(duì)客戶服務(wù)的需求，更加提升了對(duì)呼叫中心平臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)的要求，驅(qū)使產(chǎn)業(yè)走向產(chǎn)品同質(zhì)化和以服務(wù)取勝的競(jìng)爭(zhēng)格局。
綜上所述，制造業(yè)、其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及網(wǎng)絡(luò)科技產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型對(duì)客戶服務(wù)的需求為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，呼叫中心市場(chǎng)在迎來(lái)發(fā)展高潮的同時(shí)，也會(huì)在新一輪的發(fā)展中重塑產(chǎn)業(yè)格局和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
三、服務(wù)需求升級(jí)提出發(fā)展新要求
社交平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視頻技術(shù)和一系列智能化技術(shù)的應(yīng)用和推廣，在為廣大用戶提供便捷服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)客戶服務(wù)提出了新的要求。在新一輪的角逐中，只有能夠深刻把握和滿足新興客戶服務(wù)需求的呼叫中心企業(yè)才能繼續(xù)存活。
目前，滲透工作和生活各個(gè)領(lǐng)域的社交平臺(tái)類軟件和應(yīng)用對(duì)于呼叫中心渠道整合要求日益提高?？缜?、全媒體不在只要求簡(jiǎn)單的渠道接口的整合，而是需要實(shí)現(xiàn)不同渠道之間的內(nèi)容互通、服務(wù)口徑的一致以及內(nèi)容精準(zhǔn)投放。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨時(shí)隨地可交互已經(jīng)成為對(duì)客戶服務(wù)的一項(xiàng)基本要求，當(dāng)然這只是對(duì)于交互方式的要求。除此之外，移動(dòng)化的服務(wù)需要更要求呼叫中心能夠提供基于位置的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶不論在何時(shí)何地都能夠享受到最關(guān)乎當(dāng)下需求的精準(zhǔn)服務(wù)。
視頻技術(shù)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用也在不斷深入。對(duì)銀行等金融企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，視頻技術(shù)一定程度地簡(jiǎn)化了開(kāi)卡和征信等業(yè)務(wù)的繁瑣性，降低了人力成本，提高了業(yè)務(wù)效率。除此之外，在這類業(yè)務(wù)中，視頻的應(yīng)用也能夠在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的同時(shí)保障信息安全，達(dá)到一舉多得的效果。
智能化服務(wù)需求是衍生于社會(huì)生活的不斷智能化，主要體現(xiàn)在對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的智能化要求上。目前，雖然IVR技術(shù)已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是整體來(lái)說(shuō)，不能滿足客戶的服務(wù)需求，答非所問(wèn)仍然是常態(tài)。新的市場(chǎng)需求要求IVR產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖，自主積累問(wèn)題和更新解答，甚至是主動(dòng)提供衍生服務(wù)。
綜上所述，呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的需求挑戰(zhàn)來(lái)自于客戶對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用、新生活方式的選擇以及新思維的接納等。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，呼叫中心企業(yè)樹(shù)立起客戶思維，從根本研究和把握客戶需求，才能提供滿足甚至是引領(lǐng)市場(chǎng)需求的現(xiàn)產(chǎn)品和新服務(wù)，從而在市場(chǎng)上利于不敗之地。
最后，雖然呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展擁有諸多機(jī)會(huì)，業(yè)內(nèi)企業(yè)如果不能居安思危，時(shí)時(shí)思索發(fā)展的新方向、培養(yǎng)后續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力、牢牢堅(jiān)持客戶至上的原則，那么這些機(jī)會(huì)也有可能變?yōu)榍斑M(jìn)道路的巨大壁障。長(zhǎng)線布局和創(chuàng)新發(fā)展才是生存的保障。
