人員密集性高、流動(dòng)性大是呼叫中心的兩個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，呼叫中心的人員密集不同于車(chē)間作業(yè)工人的密集，人員眾多并不意味人員特點(diǎn)的趨同，不同性格特點(diǎn)、不同技能特長(zhǎng)、不同服務(wù)技巧的員工是呼叫中心針對(duì)不同客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵，因此呼叫中心應(yīng)將員工的持續(xù)成長(zhǎng)放在重要位置。其次，人員流動(dòng)性大是每個(gè)呼叫中心都要面臨的問(wèn)題，特別是在超大型呼叫中心，在員工有限的平均在職時(shí)間里，管理者如何快速辨識(shí)員工特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供差異化的員工指導(dǎo)，成為員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵。本文以某超大型呼叫中心的一個(gè)400人規(guī)模的客服部為例，論述員工述職活動(dòng)對(duì)員工管理的作用。
一、為什么開(kāi)展員工述職活動(dòng)
作為管理者，除了KPI指標(biāo)水平以外，各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況、主管及班組長(zhǎng)工作狀態(tài)、一線(xiàn)員工對(duì)部門(mén)發(fā)展的意見(jiàn)建議都是關(guān)注的重點(diǎn)，管理者只有知曉員工什么樣”、員工想什么”和員工怎么做”，才能準(zhǔn)確判斷現(xiàn)行的管理思路是否正確、員工執(zhí)行是否到位，并為未來(lái)管理重點(diǎn)調(diào)整及企業(yè)文化建設(shè)明確方向。以400人規(guī)模的客服部為例，知曉全員姓名都絕非易事，何談深入了解，因此該客服部從一線(xiàn)主管、班長(zhǎng)、專(zhuān)責(zé)入手，借助述職活動(dòng)構(gòu)建交流平臺(tái)，打通管理者和一線(xiàn)員工之間的溝通壁壘，并將述職活動(dòng)作為員工成長(zhǎng)的一部分持續(xù)開(kāi)展。
二、員工述職述什么
員工述職活動(dòng)共分四個(gè)環(huán)節(jié)（如圖1），分別是述職報(bào)告、天生我才、有問(wèn)必答和暢所欲言，每個(gè)環(huán)節(jié)有側(cè)重點(diǎn)地考量員工某一方面的素質(zhì)，通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)員工綜合能力進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。
圖1 員工述職活動(dòng)四個(gè)環(huán)節(jié)
（一）述職報(bào)告
該環(huán)節(jié)中每名述職者需提交一份述職報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容涵蓋四個(gè)部分：一是該年度主要工作內(nèi)容與業(yè)績(jī)；二是工作中采用的特色手段和方法；三是部門(mén)或班組管理中存在的問(wèn)題與建議；四是個(gè)人未來(lái)的工作計(jì)劃或發(fā)展方向。
管理者通過(guò)述職報(bào)告可以對(duì)述職者進(jìn)行概括性了解，對(duì)人員特點(diǎn)、關(guān)注問(wèn)題、發(fā)展意愿進(jìn)行事前描摹，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中進(jìn)行重點(diǎn)挖掘；同時(shí)述職報(bào)告可以體現(xiàn)員工的文字功底和概括總結(jié)能力，這也是一線(xiàn)運(yùn)管人員的必備素質(zhì)。
（二）天生我才
該環(huán)節(jié)中每名述職者以PPT方式進(jìn)行個(gè)人展示，展示內(nèi)容包含但不僅限于工作思路與方法、部門(mén)管理建議、個(gè)人工作技巧分享，力求突出工作亮點(diǎn)，體現(xiàn)工作優(yōu)勢(shì)。天生我才環(huán)節(jié)是述職者個(gè)人特色集中表現(xiàn)、工作思路集中闡述、技能優(yōu)勢(shì)集中表現(xiàn)的環(huán)節(jié)，通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)言表達(dá)等方式，管理者可以對(duì)述職者有更深入的了解。
如果將述職報(bào)告比作一份個(gè)人簡(jiǎn)歷，那天生我才則像面試環(huán)節(jié)中的自我介紹，通過(guò)述職者的自我陳述，管理者對(duì)述職者已經(jīng)有了基本認(rèn)識(shí)，并能初步判別述職者的性格及工作特點(diǎn)，為后續(xù)環(huán)節(jié)的深入性問(wèn)答、未來(lái)培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)的確定以及崗位適應(yīng)性的調(diào)整提供依據(jù)。
（三）有問(wèn)必答
該環(huán)節(jié)中每名述職者須回答問(wèn)答題3道，分別從綜合管理題庫(kù)、現(xiàn)場(chǎng)管理題庫(kù)和業(yè)務(wù)管理題庫(kù)中各抽取一題。綜合管理題庫(kù)涵蓋考勤管理、績(jī)效管理、積分管理、后勤管理四個(gè)方面；現(xiàn)場(chǎng)管理題庫(kù)涵蓋KPI指標(biāo)管理、應(yīng)急管理、系統(tǒng)異常處理、員工情緒疏導(dǎo)四個(gè)方面；業(yè)務(wù)管理涵蓋工單審核模擬、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)判定兩個(gè)方面。
有問(wèn)必答如同面試中的技能考評(píng)環(huán)節(jié)，題庫(kù)內(nèi)容都是一線(xiàn)主管、班長(zhǎng)及專(zhuān)責(zé)的必備技能。一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理工作是瑣碎的，標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度和規(guī)范往往被忽視，采用傳統(tǒng)的考試方法又存在機(jī)械性和考后遺忘性的弊端，但通過(guò)有問(wèn)必答環(huán)節(jié)，述職者會(huì)將題庫(kù)中的題目與自己的述職內(nèi)容相結(jié)合，激發(fā)他們對(duì)工作更多的思考，例如很多述職者都有這樣的反饋：
述職者A班長(zhǎng)：學(xué)習(xí)了績(jī)效管理題庫(kù)，我發(fā)現(xiàn)薪酬原來(lái)由這么多因素構(gòu)成，以后組員向我詢(xún)問(wèn)工資低的原因時(shí)我可不能再簡(jiǎn)單地說(shuō)一句扣保險(xiǎn)就敷衍了事了。”
述職者B班長(zhǎng)：每次大話(huà)務(wù)來(lái)臨，主管一聲令下，我和組員們就趕緊應(yīng)急待命。學(xué)習(xí)了應(yīng)急管理題庫(kù)，原來(lái)每一次應(yīng)急的啟動(dòng)都是有標(biāo)準(zhǔn)有依據(jù)的，以后我也可以根據(jù)話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)判斷是否啟動(dòng)應(yīng)急并提早準(zhǔn)備了，這樣的應(yīng)急不盲目，更有條理。”
讓基層運(yùn)管人員提升知識(shí)技能水平是有問(wèn)必答環(huán)節(jié)的目的，一線(xiàn)管理不再是你好我好，凡事都聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)”的刻板模式，標(biāo)準(zhǔn)與流程被所有運(yùn)管人員掌握并運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)就會(huì)向高效率持續(xù)發(fā)展。
（四）暢所欲言
該環(huán)節(jié)中由部門(mén)主任及經(jīng)理組成評(píng)審團(tuán)，對(duì)每名述職者進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)。經(jīng)過(guò)前三個(gè)環(huán)節(jié)，管理者對(duì)每名述職者的人物畫(huà)像已基本完成，這個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際是要對(duì)每名述職者進(jìn)行最終認(rèn)知，對(duì)管理者提出了較高要求。在該環(huán)節(jié)，管理者一要對(duì)述職者的工作能力、管理思路、管理前瞻性等素質(zhì)進(jìn)行綜合考量，并根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分；二要對(duì)現(xiàn)行的管理思路貫徹是否到位進(jìn)行判定，對(duì)述職者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行收集；三要將述職者能力特點(diǎn)與所在崗位進(jìn)行匹配，建立并完善人才庫(kù)資源。
三、員工述職怎么判
述職共計(jì)100分，其中述職報(bào)告環(huán)節(jié)占40分，天生有才環(huán)節(jié)占15分，有問(wèn)必答環(huán)節(jié)占15分，暢所欲言環(huán)節(jié)占30分，具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)如表1至表4所示。
表1 述職報(bào)告評(píng)分辦法（滿(mǎn)分40分）
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
描述工作內(nèi)容全面，工作思路清晰，能站在更高層面思考管理問(wèn)題，提出建議切實(shí)可行，能把握未來(lái)工作方向 （35-40）
基本涵蓋工作內(nèi)容，工作有思路，能站在現(xiàn)崗位角度思考管理問(wèn)題并提出建議，有制定工作計(jì)劃意識(shí) （28-35）
部分涵蓋工作內(nèi)容，工作思路較混亂，只能從個(gè)人角度思考問(wèn)題，提出建議缺乏可行性，工作計(jì)劃性意識(shí)較欠缺 （20-28）
工作內(nèi)容未體現(xiàn)，報(bào)告書(shū)寫(xiě)隨意，不能體現(xiàn)工作能力與思路 （20以下）
表2 天生我才評(píng)分辦法（滿(mǎn)分15分）
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
PPT展示未超時(shí)，內(nèi)容重點(diǎn)突出，講述清晰，突出個(gè)人特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) （12-15）
PPT展示未超時(shí)，內(nèi)容有重點(diǎn)，講述基本清楚，體現(xiàn)個(gè)人工作內(nèi)容 （9-12）
PPT展示超時(shí)，內(nèi)容較發(fā)散，能完成講述，不能體現(xiàn)個(gè)人工作內(nèi)容或個(gè)人優(yōu)勢(shì) （6-9）
PPT展示超時(shí)，內(nèi)容無(wú)重點(diǎn)，講述不清楚 （6以下）
表3 有問(wèn)必答評(píng)分辦法（滿(mǎn)分15分，每題5分）
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
回答內(nèi)容完整準(zhǔn)確 （5）
回答出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，部分內(nèi)容未描述或描述不準(zhǔn)確 （4-5）
未回答出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，只描述出部分內(nèi)容 （1-3）
回答完全錯(cuò)誤 （0）
表4 暢所欲言評(píng)分辦法（滿(mǎn)分30分）
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（分值）
能準(zhǔn)確理解問(wèn)題并針對(duì)性作答，思路清晰，體現(xiàn)個(gè)人工作能力及管理思路 （25-30）
部分理解問(wèn)題并基本完成作答，體現(xiàn)個(gè)人工作經(jīng)歷，管理思路體現(xiàn)較欠缺 （18-25）
理解問(wèn)題欠準(zhǔn)確，描述模糊，缺乏相關(guān)工作能力及思路 （12-18）
未能準(zhǔn)確理解問(wèn)題，回答錯(cuò)誤，不體現(xiàn)個(gè)人工作能力及思路 （12以下）
四、述職結(jié)果怎么用
領(lǐng)導(dǎo)與員工的親密接觸——在超大型呼叫中心里，受人員數(shù)量和崗位層級(jí)的限制，一線(xiàn)員工和部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)的溝通是非常有限的，傳統(tǒng)的主任信箱、主任開(kāi)放日等活動(dòng)因員工主動(dòng)溝通意愿不高而收效甚微。員工述職活動(dòng)將目標(biāo)群體定位在某一范圍內(nèi)，員工有充分的時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性的事前準(zhǔn)備。在述職過(guò)程中，管理者會(huì)根據(jù)述職者特色進(jìn)行靈活提問(wèn)；述職者為了在活動(dòng)中有突出表現(xiàn)，也會(huì)主動(dòng)突出自身優(yōu)勢(shì)，在強(qiáng)烈溝通意愿驅(qū)使下的溝通是更有效的，也便于管理者聽(tīng)到更多真話(huà)”。
人才梯隊(duì)的整合梳理——呼叫中心中班組眾多，對(duì)主管、班長(zhǎng)、專(zhuān)責(zé)等崗位的需求量較大，如何在高流動(dòng)性的員工群體中迅速定位運(yùn)管團(tuán)隊(duì)的后備力量至關(guān)重要，管理者尋找的不僅是最有能力的員工，更是最能準(zhǔn)確把握管理方向、有思路、能帶隊(duì)伍的員工。述職活動(dòng)是述職者綜合能力的一次全面展示，其技能水平、管理思路、工作方法甚至是語(yǔ)言表達(dá)和文字能力都能有所體現(xiàn)，管理者可以據(jù)此對(duì)在崗人員工作水平進(jìn)行評(píng)價(jià)并實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，更可為各崗位儲(chǔ)備匹配的人才。
自我認(rèn)知的重塑升華——述職活動(dòng)中，述職者之間會(huì)對(duì)各自的述職內(nèi)容進(jìn)行交流，糾正對(duì)同一問(wèn)題的錯(cuò)誤理解，加深對(duì)管理問(wèn)題的討論研究，發(fā)現(xiàn)自身差距，起到相互學(xué)習(xí)促進(jìn)的作用；而管理者則可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行管理制度落實(shí)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并在與述職者交流的過(guò)程中聽(tīng)到來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)最真實(shí)的感受，為今后管理思路和方法的調(diào)整提供依據(jù)。
今后，員工述職活動(dòng)還會(huì)在各班組及普通客服專(zhuān)員中開(kāi)展，并作為常態(tài)活動(dòng)內(nèi)容助力員工成長(zhǎng)及部門(mén)發(fā)展。
