編者按：百度作為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)代表，近年來在百度地圖、百度錢包、百度糯米等新業(yè)務領(lǐng)域增長十分顯著。2015 年底，百度成立金融事業(yè)群組，將百度 錢包、百度金融事業(yè)部等相關(guān)業(yè)務部門 進行整合，在其已有的生態(tài)系統(tǒng)上打造 出一個新型、完整的金融體系平臺。
近期《客戶世界》媒體采訪了百度金融商業(yè)運營平臺的總負責人石立權(quán)先生。在采訪過程中，記者了解到石立權(quán)是百度呼叫中心若干次重大變革的設計者和實施者，他在百度的崗位變遷幾乎就是一部百度呼叫中心的發(fā)展變革史。
一、 主持設計呼叫中心體系變革
石立權(quán)于2009年入職百度，此前他在摩托羅拉公司有過六年的工作經(jīng)歷，先后從事過產(chǎn)品的組合設計、供應 鏈管理及營銷管理等運營相關(guān)工作，來百度后承擔的第一個項目是負責百度直 銷分公司銷售型呼叫中心的流程設計和 銷售模式的變革。
在2009年以前，百度已經(jīng)擁有多家服務于搜索業(yè)務的銷售型呼叫中心，它們基本為各分公司、代理商自建，分布于全國各地，各自為政。2009年，百度開始整合部分直銷分公司的資源，于2010年啟動了盤古”項目，由石立權(quán)負責。他對以往的業(yè)務流程進行切 分，實施精細化管理，按交互場景分成 線索中心、呼叫中心和體驗中心，線索 中心通過系統(tǒng)尋找客戶線索再分發(fā)給呼叫中心，由座席觸達客戶、促進轉(zhuǎn)化， 談成意向后將客戶邀請到體驗中心達成 合作協(xié)議，而在此之前，整個過程都是由一個銷售人員獨自完成。該項目持續(xù)了一年半左右的時間，完成了預期目 標，最終實現(xiàn)了人均效能翻番。
從2011年下半年開始，百度針對其下屬所有服務型呼叫中心實施增值型服務變革，將分散的服務型呼叫中心進 行集中化管理，對所有客戶進行細分， 實施差異化管理并明確統(tǒng)一的運營標準 及服務模式。在這一變革中，石立權(quán)承擔了整體系統(tǒng)的設計工作。通過兩年左右的項目運營，集中后的呼叫中心達到 50%的人均效能提升，遠遠超過30% 的預期目標。
2014年1月，石立權(quán)被任命為北京分公司總經(jīng)理，將他此前所主持的項目成果落地到分公司以推動業(yè)務的整體 增長。北京分公司是百度所有運營單位中規(guī)模最大的公司，擁有兩千名員工， 在石立權(quán)的主持帶動下，北京分公司連 續(xù)兩年實現(xiàn)了業(yè)務的高速增長。
在采訪中石立權(quán)談到：擔任北京分公司總經(jīng)理對我來說是一個比較大的轉(zhuǎn)型，也非常具有挑戰(zhàn)性，從負責運 營轉(zhuǎn)向綜合管理。通過這一階段的工作，我對公司的整體戰(zhàn)略有了更深的理解，任務的分解能力也有大幅提升，同 時由于花了較大的時間比例去面向客 戶，讓我更加認識到客戶的重要價值。 任何一個客戶都是我們的重要資產(chǎn)，如 果不能讓客戶滿意，就會給業(yè)務帶來非 常大的影響。”
二、 建設打造金融服務體系新平臺
2015年底，百度正式成立金融事業(yè)群組，將百度錢包、百度金融事業(yè)部等相關(guān)業(yè)務部門進行整合，打造出一個完整的金融體系平臺。2016年4月，石立權(quán)出任百度金融商業(yè)運營平臺部總監(jiān)，負責客服、技術(shù)與基礎(chǔ)運營等部門的綜合管理。
我們的定位和戰(zhàn)略目標非常明確，就是利用百度在搜索、人工智能等方面的技術(shù)優(yōu)勢來升級傳統(tǒng)金融，以實現(xiàn)普惠金融的夢想。”
在介紹百度金融服務平臺時石總特別提到，百度有錢花是百度金融服務中的一個特色項目，目前已在教育、旅 游等垂直領(lǐng)域進行場景布局，為不同需求的客戶打造消費閉環(huán)。用戶申請分期 方便快捷，是百度金融服務于長尾客戶 的一個重要體現(xiàn)。
百度金融客服中心目前設有人工座席200余人，分一線座席和二線專家座席。一線座席負責解決用戶的基本 問題，二線專家座席可以對客戶的訴求 進行分析、整理，找出急需解決的重點 問題并通過系統(tǒng)傳遞給產(chǎn)品的設計者。 產(chǎn)品設計者能夠在第一時間了解到客戶的真實反饋，通過快速迭代來滿足需求 以降低咨詢量和投訴率，從而大幅提升 服務效能。”
目前專家型座席的比例為十分之一左右，這個比例會逐漸增長，未來將達到五分之一。對于座席員，我們有 一些基本能力上的要求，包括經(jīng)營客戶、維護客戶的能力，以及學習產(chǎn)品新 知的能力，對此百度提供了很多培訓， 通過不斷學習，客服會成為金融相關(guān)領(lǐng)域的專家。我們也會針對一些特定場景 來重點培養(yǎng)不同垂直領(lǐng)域的專家座席，從而讓服務更 加具有針對 性。”
石立權(quán)強調(diào)，百度金融 服務中心是基于百度核心技術(shù)應用來打造的，它的發(fā)展以智能客服為主導、人工服務為輔助，而未來機器服務的占比會越來 越高。他同時表示，人工服務還不能被完全取代，其原因如下：
其一，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新速度快，很多新產(chǎn)品在上線之后需要有人工服務在第一時間為客戶答疑解惑。
其二，金融產(chǎn)品相對冰冷，但服務是有溫度的，客服通過專業(yè)而又有溫度的服務讓客戶路轉(zhuǎn)粉”。
三、 理論指導與技術(shù)驅(qū)動下的持續(xù)發(fā)展
是否可以分享一下對您形成過重要影響的管理思想以及您的日常管理思路？”
石立權(quán)提到六西格瑪，在摩托羅拉公司工作期間他曾獲得過六西格瑪?shù)木G帶認證，參加過一些認證項目，自此六西格瑪管理理論成為他日后實際工作中的重要指南與方法來源。這套理論最 早由摩托羅拉公司提出，它的核心是通過嚴格、集中、高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量來提升工作效能、降低管理成本。沿著這套理論提供的思路，可以用最少的人力資源來去解決更多的大服務需求，而這也是百度金融服務中心的運營目標。”
他最后表示：未來我們將繼續(xù)以‘用戶至上’為核心價值觀，用百度人工智能等技術(shù)優(yōu)勢來實現(xiàn)普惠金融的 夢想，從而為廣大的長尾金融客戶提供 更加便捷智能的優(yōu)質(zhì)服務。”
