客戶服務(wù)中心作為公司的業(yè)務(wù)受理部門，積累了大量客戶行為和服務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘利用來(lái)分析客戶行為，可以為營(yíng)銷決策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力支撐。本文以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心客戶活動(dòng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)為依托，提出客戶聯(lián)系方式完善方案，有利于保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地生根。
一、為什么要進(jìn)行客戶聯(lián)系方式完善呢？
（一） 座席業(yè)務(wù)受理方面：客戶聯(lián)系方式完善，有利于提升客戶檔案信息的完整性，有助于建立聯(lián)系方式與檔案的關(guān)聯(lián)。在客戶通過該活躍聯(lián)系方式聯(lián)系座席時(shí)可以很快關(guān)聯(lián)出該客戶的檔案信息，提升服務(wù)效率，客戶感知度好。
（二） 線下服務(wù)方面：客戶聯(lián)系方式有效性低，容易造成重大事項(xiàng)、業(yè)務(wù)變更、消息提醒通知等事宜聯(lián)系不到客戶或者通知錯(cuò)誤的情況，容易引起客戶困惑與不滿意，引發(fā)一系列服務(wù)問題事件。比如在電力行業(yè)，電力客戶打95598熱線反映他們家之前用電是后付費(fèi)客戶（先用電后付費(fèi)），現(xiàn)在變成了預(yù)付費(fèi)（先付費(fèi)后用電），預(yù)付費(fèi)是在電費(fèi)用完的情況下預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)斷電，但是這些情況客戶并不知情。客戶出差了，等他回家看時(shí)，家里養(yǎng)的熱帶魚都死了，打電話投訴要求賠償。地市工作人員反饋是因?yàn)楦顿M(fèi)方式變更時(shí)貼了通知，但客戶不在家，當(dāng)時(shí)撥打了客戶檔案中的聯(lián)系電話，但該電話已經(jīng)暫停使用，無(wú)法通知到客戶本人。由此看來(lái)，客戶信息不完善給優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了不便。
（三） 檔案聯(lián)系方式現(xiàn)狀：在水、電、煤等傳統(tǒng)行業(yè)，客戶立戶的時(shí)間年限較長(zhǎng)，立戶10年以上的比較常見。隨著信息化的推進(jìn)，立戶以后客戶的聯(lián)系方式變更頻繁，很多客戶立戶時(shí)檔案里登記的號(hào)碼早已不再使用。通過統(tǒng)計(jì)某地市供電公司的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶活躍聯(lián)系方式與其檔案聯(lián)系方式不一致的情況高達(dá)68%，因此有必要利用客服中心大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶聯(lián)系方式進(jìn)行完善（如圖1）。
二、完善方案總體思路
基本思路是通過客戶的活躍聯(lián)系方式與其檔案聯(lián)系方式對(duì)比，評(píng)估檔案聯(lián)系方式的有效性，對(duì)于無(wú)效性較高的聯(lián)系方式推薦其活躍聯(lián)系方式，從而完善客戶檔案信息。本文客戶定位采用戶號(hào)定位（如圖2），主要解決4個(gè)問題：（1）活躍客戶篩選。（2）活躍聯(lián)系方式與檔案聯(lián)系方式一致性比較。（3）檔案聯(lián)系方式無(wú)效性評(píng)估。（4）有效聯(lián)系方式推薦。
三、解決方案
（一）活躍客戶篩選
根據(jù)時(shí)效性、高頻性、真實(shí)性篩選活躍戶號(hào)。篩選條件為篩選周期、來(lái)電頻次、來(lái)電反映問題。篩選周期是用來(lái)確定活躍聯(lián)系方式的時(shí)間區(qū)間；來(lái)電頻次是來(lái)確定活躍聯(lián)系方式的活躍度；考慮來(lái)電反映問題，是要去除異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
（二）一致性比較
聯(lián)系方式一致性是指檔案聯(lián)系方式與客戶活躍聯(lián)系方式的一致性。
一致性判定的結(jié)果分為兩種：（1）活躍聯(lián)系方式與檔案聯(lián)系方式一致，即檔案聯(lián)系方式有效。（2）活躍聯(lián)系與檔案聯(lián)系方式不一致，這時(shí)檔案聯(lián)系方式不一定有效，需要進(jìn)行下一步無(wú)效性評(píng)估。
（三）無(wú)效性評(píng)估
根據(jù)95598數(shù)據(jù)情況，有效性判定從檔案聯(lián)系方式來(lái)電記錄、檔案聯(lián)系方式更改日期、檔案聯(lián)系人與活躍用戶一致性三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)估，如思維導(dǎo)圖（如圖3）所示。某些條件成立則可以不管其他條件的約束而判定為有效，但是很難直接判定無(wú)效，無(wú)效性需要通過三個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)估。
無(wú)效性評(píng)估采用線性處理方法，如表1所示：
舉例來(lái)說:篩選了近一周來(lái)電5次的活躍戶號(hào)0532899497，用戶類型為面粉廠，來(lái)電人稱呼為丁先生，來(lái)電號(hào)碼均為159XXXX0508，戶號(hào)內(nèi)的聯(lián)系方式有且僅為0531-XXXX3284，立戶時(shí)間為2010年，聯(lián)系人為張XX，經(jīng)查詢戶號(hào)內(nèi)半年內(nèi)來(lái)電記錄為空。無(wú)效性評(píng)估結(jié)果如表2所示。
（四）聯(lián)系方式推薦
當(dāng)檔案聯(lián)系方式無(wú)效性達(dá)到70%時(shí)實(shí)行聯(lián)系方式推薦策略，推薦號(hào)碼選定為活躍號(hào)碼，如果活躍號(hào)碼存在多個(gè)的情況，則根據(jù)頻次及近期性對(duì)號(hào)碼進(jìn)行優(yōu)先排序，逐一推薦。
客戶信息完善方案實(shí)施存在的問題是若過于方便簡(jiǎn)潔就有可能造成客戶信息安全問題；若過于復(fù)雜，去營(yíng)業(yè)廳辦理，客戶會(huì)覺不便，從而不去更改。
建議的解決方法：在話務(wù)閑時(shí)可以通過客服專員向客戶提問客戶檔案信息的形式來(lái)驗(yàn)證客戶身份（比如問詢客戶身份證信息、預(yù)留電話等內(nèi)容）后詢問客戶檔案聯(lián)系方式是否有效，如果無(wú)效則進(jìn)行重置，并結(jié)合前期來(lái)電記錄判斷。也可以通過電話回訪的方式告知其通過微信等方式完善自己的聯(lián)系方式。
四、舉例
表3為對(duì)某供電公司5名客戶數(shù)據(jù)分析，計(jì)算無(wú)效性評(píng)估值，得出推薦號(hào)碼，方便后期客戶檔案信息完善。
五、總結(jié)
本文以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為支撐，對(duì)客戶活動(dòng)信息進(jìn)行分析，評(píng)估檔案聯(lián)系方式無(wú)效性，從而推薦活躍聯(lián)系方式，完善客戶檔案。該項(xiàng)工作有利于營(yíng)銷策略執(zhí)行，提升客戶體驗(yàn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
