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劉海霞老師《高績效呼叫團(tuán)隊(duì)》連載——班組長的“真功夫”之“有事別怕事”

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「班組長的真功夫”有事別怕事」

01一名組員遇到問題解決不了,你二話沒說,接過電話解決了問題,沒過幾天,這個(gè)組員遇到類似問題,又來問你,你無奈地接過電話......
02為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,你特意策劃并組織郊游,但小組卻只有幾個(gè)人參加,其他人以各種理由不參加......
03你正在測聽監(jiān)控,不斷有組員過來問問題,計(jì)劃要做的十個(gè)測聽只做了三個(gè),無奈,只好晚上加班測聽......
04你的小組接連幾周業(yè)績墊底,你做了很多努力,但仍不能改變局面,感覺壓力巨大......
組長在呼叫中心的作用,主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:指導(dǎo)、激勵(lì)、幫助。
組長該受哪些累?
組長的能力和責(zé)任心至關(guān)重要,以這兩個(gè)緯度,可以將組長分為四類(如圖)。
I 類能力強(qiáng),責(zé)任心也很強(qiáng),能及時(shí)完成任務(wù);
II 類能力很強(qiáng),責(zé)任心一般,一些任務(wù)總不能如期完成;
III類能力一般,責(zé)任心很強(qiáng),完成任務(wù)有困難,但通過溝通、請(qǐng)教能及時(shí)完成任務(wù)。
四類組長,I類最優(yōu)秀,最應(yīng)該留,III類最糟糕,最應(yīng)該淘汰。
1領(lǐng)導(dǎo)力
我們面向大學(xué)生招聘管理培訓(xùn)生時(shí)有這樣兩道大面試題:
A.你在大學(xué)期間做過的最有挑戰(zhàn)的一件事是什么?怎么完成的?
這個(gè)問題考察的是你設(shè)定的目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性,敢于挑戰(zhàn)是管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)。
有個(gè)大學(xué)生這樣回答:有一次學(xué)生會(huì)搞活動(dòng),需要拉贊助(大致5000元),她作為學(xué)生會(huì)主席,迅速組織了其他五位同學(xué),兩兩一組,分成三組,羅列學(xué)校附近的企業(yè)名單,查找聯(lián)系電話,聯(lián)系辦公室負(fù)責(zé)人。由于缺乏經(jīng)驗(yàn),最初兩周很不順利,之后,他們聚在一起商量對(duì)策,重新設(shè)計(jì)溝通話術(shù),強(qiáng)調(diào)學(xué)生會(huì)活動(dòng)的公益性以及企業(yè)參與活動(dòng)的收益。最終,他們拉到8000元贊助,超額完成任務(wù),讓學(xué)生會(huì)活動(dòng)順利舉行。
B.如果現(xiàn)在重新做這件事,你認(rèn)為還有什么改進(jìn)空間?
這個(gè)問題考察的是自省能力。做事情,很少能第一次就能盡善盡美,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),未來才能更好地前行,這也是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該說具備的素質(zhì)。
上例中的大學(xué)生認(rèn)為自己的改進(jìn)空間非常大:一、學(xué)生活動(dòng)可以更有影響力,吸引更多的企業(yè)參與;二、溝通能力有待提升,例如,剛開始拉贊助只強(qiáng)調(diào)自己多么需要這些贊助費(fèi),忽略了企業(yè)的需求,效果不理想,后來改進(jìn)了話術(shù)才拉到贊助。
2發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的能力
組長要善于觀察數(shù)據(jù)的變化,組員狀態(tài)、情緒的變化,這些變化背后可能都隱藏著問題。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題才能加以控制或者解決,否則,星星之火可以燎原,小問題發(fā)展起來可能就是大禍端。
問題有輕重緩急,有些問題需要第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),再尋找解決方案;有些問題可以找到解決方案,再上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。無論哪種情況,組長都要積極尋找解決方案,自己先思考,初步確定幾種解決方法,然后選出最佳方案。
3培養(yǎng)下屬的能力
(1)培養(yǎng)什么能力
要培養(yǎng)下屬的基本能力,如抗壓能力、傾聽溝通能力、解決問題能力、判斷力、文字能力等,這些能力無論什么工作都需要。也有一些特殊崗位需要的能力,如演講能力,如果組員愿意朝培訓(xùn)師方向發(fā)展,可以著意培養(yǎng)。
(2)怎么培養(yǎng)
要制訂一套完整的計(jì)劃,包括培養(yǎng)周期、時(shí)間安排(不能是今天想起來就培訓(xùn)一下,明天忙就算了)、培養(yǎng)手段、要達(dá)到的水平、考核辦法等。
(3)怎么實(shí)踐
最好用小的工作項(xiàng)目讓組員實(shí)踐。

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