優(yōu)秀的企業(yè)及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心運(yùn)營(yíng)的效率和效果兩個(gè)重要方面。而實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化和效果最大化的重要前提，而且也將做為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，則是制訂科學(xué)合理的客戶(hù)體驗(yàn)策略”。出色的客戶(hù)體驗(yàn)策略”的制訂包含以下幾個(gè)方面或步驟：
1站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題
企業(yè)必須站在客戶(hù)的角度來(lái)審查呼叫中心的流程和系統(tǒng)。呼叫中心需要首先建立一張客戶(hù)－企業(yè)聯(lián)絡(luò)圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶(hù)與企業(yè)之間的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道，所涉及的不同的業(yè)務(wù)單元或部門(mén)，以及所涵蓋的不同產(chǎn)品及服務(wù)線。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶(hù)的溝通不太理想或遇到麻煩的地方，其中包括：溝通盲區(qū)”，客戶(hù)（收入）與企業(yè)失去聯(lián)絡(luò)；無(wú)意義的轉(zhuǎn)接，讓客戶(hù)陷入無(wú)關(guān)的循環(huán)；或者是銜接中斷或錯(cuò)位，不得不讓客戶(hù)重復(fù)所有的信息等等。站在客戶(hù)的角度對(duì)客戶(hù)與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)進(jìn)行診斷，并對(duì)內(nèi)部后臺(tái)轉(zhuǎn)接流程進(jìn)行梳理，能夠有效地幫助企業(yè)及呼叫中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度。
2站在全局的角度看問(wèn)題
很多企業(yè)經(jīng)常低估類(lèi)似新的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)、新的計(jì)費(fèi)周期、新的訂單執(zhí)行方案等變化所帶來(lái)的后續(xù)效應(yīng)。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及，導(dǎo)致話務(wù)量飛漲，而由此導(dǎo)致的低接通率、信息的缺失、服務(wù)質(zhì)量以及滿(mǎn)足客戶(hù)能力的降低等后果則會(huì)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。但是，當(dāng)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)以呼叫中心為平臺(tái)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)行動(dòng)時(shí)，則會(huì)取得非常好的協(xié)同效應(yīng)。根據(jù)世界知名IT服務(wù)提供商EDS的研究，企業(yè)通過(guò)把市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)在呼叫中心平臺(tái)上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，可以使客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度上升80％，流失率下降5%，客戶(hù)終身價(jià)值增加15％。
3把對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)
對(duì)客戶(hù)價(jià)值和需求的認(rèn)知能夠幫助呼叫中心一線員工為每次客戶(hù)互動(dòng)提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。例如，高價(jià)值或者高增長(zhǎng)客戶(hù)可以得到有人工幫助的服務(wù)和最新的交叉銷(xiāo)售選擇。但是，低端客戶(hù)通常都被引導(dǎo)至網(wǎng)上自助服務(wù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要密切合作來(lái)共同分析和了解客戶(hù)的價(jià)值和需求，從而通過(guò)制定差異化服務(wù)策略，獲取最大利潤(rùn)。
4保持效率和效果的平衡
對(duì)效率的過(guò)度重視反而得不償失。如果對(duì)呼叫中心一線員工的考核只關(guān)注他們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)處理的電話數(shù)量或者用多快的速度結(jié)束一個(gè)電話，員工們將沒(méi)有時(shí)間去考慮如何通過(guò)與客戶(hù)之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶(hù)體驗(yàn)。結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致一次解決率”的下降，交叉與升級(jí)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的喪失，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度的愿望落空。因此，呼叫中心應(yīng)正確把握效率與效果（成本與質(zhì)量）之間的平衡關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求和價(jià)值的認(rèn)知，制定出個(gè)性化的服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)成本利用最優(yōu)化和價(jià)值產(chǎn)生最大化的綜合效果。
5技術(shù)平臺(tái)的關(guān)鍵支撐
再好的客戶(hù)體驗(yàn)策略的實(shí)施也離不開(kāi)技術(shù)平臺(tái)的支撐和協(xié)助。在完成項(xiàng)目的過(guò)程中，我曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開(kāi)滿(mǎn)了不同的系統(tǒng)窗口并不停地在各種窗口之間來(lái)回切換。但是，找到或開(kāi)發(fā)一個(gè)能夠滿(mǎn)足所有應(yīng)用需求的技術(shù)工具也不是那么容易。因?yàn)榘芽蛻?hù)需求、服務(wù)策略、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、流程跟蹤等等各方面的相關(guān)數(shù)據(jù)信息及其應(yīng)用工具整合在一起是一項(xiàng)艱巨而重大的任務(wù)。
呼叫中心相關(guān)項(xiàng)目小組人員應(yīng)該花上幾天時(shí)間來(lái)仔細(xì)觀察和了解一線員工是如何工作的。接聽(tīng)一個(gè)電話需要調(diào)用多少個(gè)程序？它們的大致順序是什么？員工是否被要求進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售或進(jìn)行市場(chǎng)宣傳？他們需要多少個(gè)步驟或需要調(diào)用多少個(gè)屏幕信息來(lái)完成每次不同的任務(wù)？他們用的是客戶(hù)端、獨(dú)立主機(jī)、還是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器服務(wù)？他們抱怨最多的是什么？除此之外，呼叫中心還需對(duì)其它的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)渠道也進(jìn)行逐一的觀察和驗(yàn)證。然后把所有的關(guān)鍵步驟和功能匯總在一起，制訂出系統(tǒng)改進(jìn)策略和具體方案。需要注意的是，對(duì)系統(tǒng)工具的改進(jìn)和集成可以采取循序漸進(jìn)的方式，盡量降低對(duì)員工工作和習(xí)慣的影響。
