呼叫中心在中國(guó)發(fā)展已經(jīng)有幾十個(gè)年頭，從業(yè)人員規(guī)模已經(jīng)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)之巨，全國(guó)各省市呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)如雨后春筍般出現(xiàn)，業(yè)務(wù)種類(lèi)涉及各行各業(yè)，種種景象可以看出，這是一個(gè)欣欣向榮的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。行業(yè)的參與角色眾多，包括了企業(yè)自營(yíng)中心、BPO外包中心、高端咨詢(xún)公司、電信運(yùn)營(yíng)商、通訊系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)集成、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)等等，筆者所在的澳迪賽企業(yè)管理咨詢(xún)公司就是一家專(zhuān)注于提供專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)和IT服務(wù)的咨詢(xún)公司，澳迪賽作為國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的著名BPO服務(wù)提供商Welsend的全資子公司，誕生之初就致力于為呼叫中心企業(yè)提供的運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)。
而筆者有幸成為WFM這條產(chǎn)品線的主要參與者，帶領(lǐng)一個(gè)由排班師和咨詢(xún)顧問(wèn)組成的10人團(tuán)隊(duì)，依托母公司W(wǎng)elsend的平臺(tái)，為海爾、藝龍、去哪網(wǎng)、支付寶、淘寶、螞蟻金服、國(guó)航、小米、樂(lè)視、優(yōu)信、滴滴、優(yōu)步等國(guó)內(nèi)國(guó)際知名品牌的50多條業(yè)務(wù)線、近6000坐席持續(xù)提供著提供WFM服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)期間，我們收獲了客戶(hù)的好評(píng)，也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，下面就WFM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的一些感悟，與大家分享交流。
項(xiàng)目開(kāi)始前的接觸
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)意向客戶(hù)后，公司商務(wù)人員會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行一些基本的接洽，了解一些客戶(hù)的基本信息，如客戶(hù)所在行業(yè)、主要業(yè)務(wù)形態(tài)、大致坐席規(guī)模、地點(diǎn)等，這些反饋回公司后，我們會(huì)迅速成立由商務(wù)、咨詢(xún)顧問(wèn)和IT人員組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，與客戶(hù)進(jìn)行接洽交流。
在此期間，需要讓客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品，讓客戶(hù)信賴(lài)我們的服務(wù)，并最終簽單。一般正規(guī)的企業(yè)可能還會(huì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，多家WFM廠商一起競(jìng)標(biāo)，復(fù)雜一點(diǎn)，可能還會(huì)有POC測(cè)試，也就是中標(biāo)前就要用你的產(chǎn)品去測(cè)試客戶(hù)的需求，這個(gè)過(guò)程是很難的，特別對(duì)于WFM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，排班是運(yùn)營(yíng)管理的核心，與其他管理環(huán)節(jié)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，要想真正看到效果和給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，不是短時(shí)間內(nèi)可以達(dá)成的，而且，WFM系統(tǒng)都比較復(fù)雜，對(duì)于此前對(duì)它一無(wú)所知的客戶(hù)，讓他們明白產(chǎn)品能夠匹配需求，也是一件很有技巧性的事情。這就要必須要和客戶(hù)講明白POC能夠達(dá)到的效果，讓客戶(hù)對(duì)POC也有一個(gè)理性認(rèn)識(shí)。
是起點(diǎn)，也是終點(diǎn)：合同
假定經(jīng)過(guò)一番努力和廝殺，公司拿到了這個(gè)客戶(hù)的訂單，下面將進(jìn)入合同簽訂環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)，是整個(gè)咨詢(xún)服務(wù)的起點(diǎn)，也可以稱(chēng)之為服務(wù)的終點(diǎn)。說(shuō)起點(diǎn)，是因?yàn)橹挥泻灹撕贤覀儾艜?huì)為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)，也需要在合同簽署的時(shí)候，明確產(chǎn)品和服務(wù)交付的清單（SOW），特別是一些IT集成開(kāi)發(fā)服務(wù)的范圍的界定，這個(gè)至關(guān)重要，因?yàn)楹笃诘乃泄ぷ鞫紝⒁源藶槟繕?biāo)來(lái)開(kāi)展，并且最終的驗(yàn)收也是以此為標(biāo)準(zhǔn)，這也就是為什么說(shuō)合同是服務(wù)終點(diǎn)的原因了。
項(xiàng)目前期規(guī)劃至關(guān)重要
合同簽訂了，我們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)場(chǎng)，與客戶(hù)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行項(xiàng)目的前期規(guī)劃。俗話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)始就意味著成功了一半，這句話(huà)用在我們WFM項(xiàng)目就更加適用了。
這個(gè)階段主要要解決這么幾個(gè)問(wèn)題：
明確顧問(wèn)的價(jià)值。通過(guò)前文，我們可以看到，咨詢(xún)顧問(wèn)是從頭至尾參與，咨詢(xún)顧問(wèn)對(duì)于WFM項(xiàng)目的作用是至關(guān)重要的，這也是WFM項(xiàng)目區(qū)別于一般軟件項(xiàng)目的一個(gè)重要特點(diǎn)。為什么這么說(shuō)呢，因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的安裝，培訓(xùn)，測(cè)試，上線就可以的。何為顧問(wèn)？MBA智庫(kù)上的定義是這樣顧問(wèn)是一個(gè)職位，泛指在某件事情的認(rèn)知上達(dá)到專(zhuān)家程度的人 ……”為何排班系統(tǒng)的實(shí)施需要顧問(wèn)？舉個(gè)例子可能好理解一些，我們排班系統(tǒng)的實(shí)施就像是蓋房子，客戶(hù)的需求就是圖紙，最后能蓋出來(lái)什么樣的房子，就要看實(shí)施人員的能力，可這里似乎也沒(méi)看出來(lái)和其它的系統(tǒng)的不同之處，差異就在這個(gè)圖紙上，這個(gè)圖紙就是幫助客戶(hù)成功引入WFM系統(tǒng)并應(yīng)用起來(lái)的路線圖。你設(shè)想下，這個(gè)圖紙如果不清楚，或者是錯(cuò)誤的，這個(gè)房子如何搭建？這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有一個(gè)顧問(wèn)，這個(gè)項(xiàng)目最后會(huì)出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？顧問(wèn)可以在項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)中和客戶(hù)的負(fù)責(zé)人一起劃定實(shí)施的范圍和目標(biāo)，當(dāng)然客戶(hù)在這個(gè)時(shí)間會(huì)提出一些自己的想法，幫客戶(hù)剔除一些錯(cuò)誤的，細(xì)化一些步驟，這樣客戶(hù)也明白系統(tǒng)上線后會(huì)是一個(gè)什么樣子，實(shí)施人員也可以確定各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)。有了統(tǒng)一的目標(biāo)，項(xiàng)目就等于成功了一半。
管理客戶(hù)的預(yù)期。上面說(shuō)的有點(diǎn)復(fù)雜，我就用實(shí)際的案例來(lái)說(shuō)說(shuō)。在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)中，我問(wèn)客戶(hù)你們實(shí)施排班系統(tǒng)想到達(dá)什么樣的目標(biāo)。客戶(hù)回答是把班表更加貼合話(huà)務(wù)趨勢(shì)，讓員工離職率降低，服務(wù)水平可以達(dá)標(biāo)，最好你們給我出一套班表，班次也是你們給我……類(lèi)似的客戶(hù)需求大家是否覺(jué)得耳熟？這種模糊的期望說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)心里沒(méi)有自己明確的目標(biāo)，他其實(shí)不知道自己想要什么，認(rèn)為排班系統(tǒng)就是神器，這邊將東西放進(jìn)去，那邊就可以出來(lái)自己想要的（估計(jì)只有多啦愛(ài)夢(mèng)可以滿(mǎn)足）。在這種情況下，我就先和他要了一些現(xiàn)在他們的信息，如實(shí)際上班人數(shù)，缺勤和人員利用情況，現(xiàn)在的服務(wù)水平目標(biāo)是多少，現(xiàn)有的排班規(guī)則是什么樣的，現(xiàn)在排班最困難在什么地方？整理后，如果發(fā)現(xiàn)這里缺員厲害，平均有20%的人力缺口，我就說(shuō)你們的想法估計(jì)很難實(shí)現(xiàn)，除了招人和提高現(xiàn)有人員的技能水平，單單想通過(guò)排班系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)你們的想法是不可能的，你們要先明確下系統(tǒng)在你們管理中的位置。下面這圖是我比較喜歡的一幅圖，它最能說(shuō)明排班系統(tǒng)的作用：
三個(gè)圓代表著利益，圓的大小都是一樣的，如果你想擴(kuò)大任何一塊的利益，那必須影響其它兩塊的利益，如何操控這三者的平衡，工具就是排班系統(tǒng)。排班系統(tǒng)想達(dá)到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，那就只有犧牲成本和員工滿(mǎn)意度，反之亦然。現(xiàn)在這個(gè)客戶(hù)的情況是缺員，客戶(hù)滿(mǎn)意度不達(dá)標(biāo)，公司不打算加大成本的投入，那只有增加員工的工作量，員工滿(mǎn)意度降低意味著離職率的提高，所以我明確和客戶(hù)提出，你們的想法在目前狀況下是不可以實(shí)現(xiàn)的?？蛻?hù)看了后也明白，所以我就給客戶(hù)提出了新的目標(biāo)，先按照現(xiàn)有的規(guī)則不變上線，然后在依據(jù)上線后的情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在大家明確目標(biāo)后，我用了三個(gè)月的時(shí)間實(shí)現(xiàn)排班系統(tǒng)落地。
持續(xù)的跟進(jìn)支持服務(wù)
大家或許覺(jué)得這樣就結(jié)束了？其實(shí)這才是開(kāi)始，這個(gè)時(shí)候你需要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，幫他找出自己可以提升的點(diǎn)。還是這個(gè)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的數(shù)據(jù)整理，我得到的信息如下，人員缺員，服務(wù)水平一直不達(dá)標(biāo)，用的輪轉(zhuǎn)排班 + 優(yōu)化的組排，話(huà)務(wù)在月初月末有高峰，月中相對(duì)閑，話(huà)務(wù)趨勢(shì)比較穩(wěn)定，常規(guī)服務(wù)時(shí)間是7:00-24:00，通宵班是輪流安排，每次5個(gè)人。我給出的循序漸進(jìn)的建議如下：
1.人力的缺口，不是排班可以解決的，因而我們就不要想著達(dá)標(biāo)，將目標(biāo)調(diào)整為爭(zhēng)取讓每個(gè)時(shí)段的缺口量盡量接近，不要為了滿(mǎn)足個(gè)別時(shí)段的高峰而疊加過(guò)多的人力造成浪費(fèi)，這樣由于各個(gè)時(shí)段的缺口接近，給客戶(hù)的感知一致，實(shí)現(xiàn)了既定資源情況下的價(jià)值最大化。
2.循環(huán)按組排班，但是盡量讓每個(gè)組的人員接近一致，不要出現(xiàn)大小組的情況，這樣可以保證每天提供的工時(shí)量接近，滿(mǎn)足公平性的要求，提高員工滿(mǎn)意度。
3.在月內(nèi)忙的天采用特殊班次來(lái)盡量拉長(zhǎng)工時(shí)，閑的時(shí)候降低工時(shí)，在確?？傮w工時(shí)不變而不影響員工滿(mǎn)意度情況下，使得資源在月層面做到合理分配。
4.組建夜班團(tuán)隊(duì)，通宵班由專(zhuān)人上（可采用做二休二，招收兼職人員等），這樣不僅降低了排班難度，還可以提高坐席的滿(mǎn)意度。
5.優(yōu)化班次，靈活設(shè)置班次時(shí)長(zhǎng)，調(diào)整班次的開(kāi)始結(jié)束時(shí)間，增加班次的數(shù)量。目的是使資源在一天內(nèi)實(shí)現(xiàn)均衡匹配。
6.將班次定價(jià)機(jī)制進(jìn)入考核。有的時(shí)候，為了擬合線路，可能不得不將困難班次安排給員工，這個(gè)時(shí)候可以考慮將困難班次給予一定的補(bǔ)貼，要區(qū)別常規(guī)班次，用金錢(qián)來(lái)平衡員工的感知。
經(jīng)過(guò)這么一系列變革，雖然最后客戶(hù)的缺員情況還是沒(méi)有改變，但是客戶(hù)還是接受了排班系統(tǒng)，沒(méi)有了之前的宏大想法，轉(zhuǎn)而去挖掘現(xiàn)有的資源。排班系統(tǒng)成為了客戶(hù)手中可以運(yùn)用自如的資源規(guī)劃工具。
最后的最后
現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)是多種多樣的，我這里只是描述的一種情況。每個(gè)客戶(hù)都有自己的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和遇到的問(wèn)題，他們心中都有自己的排班系統(tǒng)圖紙，如果按照以前高大上的完美目標(biāo)和實(shí)施策略，或許在你轉(zhuǎn)身后，系統(tǒng)就被束之高閣了。應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的可實(shí)現(xiàn)的實(shí)施方案，才是排班系統(tǒng)落地的關(guān)鍵。
今天，你們的排班系統(tǒng)用起來(lái)了嗎？
